토요타 캠리자동차 애프터서비스 평가에서 토요타가 전체 22개 항목 가운데 7개에서 1위를 차지했다. 정비 품질과 서비스 예약 등에서 고른 평가를 받았다. 반면 국산 브랜드는 KG모빌리티, 현대차, 기아, 한국GM이 각각 1개 항목에서 1위에 올랐다.
컨슈머인사이트가 28일 발표한 '제26차 자동차기획조사'에 따르면 토요타는 AS 소비자 경험 평가 22개 항목 중 7개에서 가장 좋은 성적을 거뒀다. 이 가운데 2개 항목은 공동 1위다. 조사는 지난해 7월부터 올해 6월까지 정비사업소에서 AS를 받은 소비자 3만5435명의 경험을 바탕으로 진행됐다.
정비 품질 관련 평가가 특히 두드러졌다. 토요타의 정비 오류 경험률은 1.6%로 전체 평균(6.1%)을 크게 밑돌았다. 동일 문제 재발 경험률은 4.1%로 평균(6.9%)보다 낮았고, 정비·수리 결과에 대한 불만 제기율도 5.5%로 가장 낮았다.
서비스 예약과 입고 과정에서도 강세를 보였다. 첫 통화 예약 성공률은 84.8%로 링컨과 공동 1위였고, 전화 예약 시 평균 통화 시도 횟수도 1.22회로 링컨과 함께 가장 적었다. 사전 상담 대기 시간은 2.2분으로 가장 짧았으며, 입고 당일 정비 완료율은 93.6%로 가장 높았다.
KGM `뉴 토레스`국산 브랜드 중에서는 KG모빌리티(KGM)가 예약 후 입고 대기 기간 3.4일로 가장 짧았다. 현대차는 부품 대기 기간 4.8일로 1위를 차지했다. 기아는 평균 정비·수리 비용이 44만1000원으로 가장 낮았고, 한국GM은 수리비 할인 경험률이 20.8%로 가장 높았다.
다른 수입 브랜드에서는 테슬라가 온라인 예약률 92.2%로 2년 연속 1위를 기록했다. 렉서스는 부품 수급 문제 경험률 5.5%로 5년째 가장 낮았다. 볼보는 정비 상황 확인 가능 비율, 정비 후 문제 해결 여부 확인 등에서 강세를 보였다.
AS 이용 과정의 효율성은 개선됐지만 비용 부담은 커졌다. 평균 부품 대기 기간은 지난해 12.1일에서 올해 7.2일로 4.9일 줄었다. 입고 당일 정비를 마치지 못한 차량의 평균 정비·수리 기간도 7.2일에서 5.9일로 단축됐다. 반면 평균 정비·수리 비용은 53만9000원에서 58만7000원으로 8.9% 늘었다.
/지피코리아 윤여찬 기자 yoonyc@gpkorea.com, 사진=토요타, KGM