"가장 빠르고 안전"…'서비스평가' 1위 택배사 어딘가 보니

국토부, 택배 서비스 평가 발표
우체국 소포가 1위
롯데·CJ·로젠·한진도 우수
신속성 안정성은 높은 점수
종사자 만족도는 개선 필요

서울의 한 우체국 물류센터 모습. 한경DB

우체국 소포가 ‘2024 택배·소포 서비스평가’에서 가장 높은 점수를 받았다.

국토교통부가 택배서비스 사업자 총 19개 업체 및 우체국 소포를 대상으로 실시한 2024 택배·소포 서비스평가 결과를 10일 발표했다.

2024 택배·소포 서비스평가는 2014년부터 매년 실시하고 있다. 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질을 높이기 위한 취지다.

일반택배 업체 14개와 기업택배 업체 10개를 구분해 한국능률협회플러스가 평가 자료 수집, 전문 평가단 및 고객사 대상 설문 조사 등을 통해 진행했다.

평가 항목은 소비자와 종사자 측면으로 구분했다. 소비자 측면에서는 친절성, 신속성, 화물에 대한 사고율을 측정하는 안정성, 물류 취약지역 배송 품질 등을 평가했다. 종사자 부문은 사업자의 종사자 보호 노력, 처우 만족도 등을 고려했다.

평가 결과 일반 택배 중 개인 부문은 우체국 소포가 최고점을 받았다. 이어 롯데, CJ, 로젠, 한진 순으로 우수한 평가를 받았다.

기업과 소비자 간 거래(B2C) 부문에서도 우체국 소포가 가장 높은 점수를 기록했고, 이어 로젠, 한진, CJ·롯데, SLX, 쿠팡CLS가 뒤를 이었다.

기업 택배는 합동물류가 점수가 가장 높았고, 경동 물류, 성화기업택배, 용마로지스 등도 좋은 평가를 받았다.

평가 항목별로 배송의 신속성(일반 93.5점, 기업 92.8점), 화물 사고율 등 안정성(일반 96.6점, 기업 98.1점)에서 평균 점수가 높았다.

반면 고객 요구 및 돌발 상황에 대한 적극 지원성(일반 74.9, 기업 86.2점), 피해처리기간 등을 평가하는 대응성(일반 75점, 기업 82.2점) 등의 항목은 상대적으로 점수가 낮았다.

종사자 만족도 항목은 다른 항목에 비해 낮게 평가(일반 73.7점, 기업 71.7점)됐다. 지속적인 개선 노력이 필요한 것으로 조사됐다.

일반택배 분야에서 올해부터 새롭게 평가한 물류 취약지역의 배송 품질 항목은 시장 점유율 90% 이상을 차지하는 상위 6개 업체(우체국, 로젠, 한진, 롯데, CJ, 쿠팡CLS)와 그 외 택배사 간 격차가 있었다.

국토부는 평가 결과를 택배 업계와 공유하고, 올해부터는 업체별로 개선이 필요한 분야에 대한 맞춤형 컨설팅도 제공할 예정이다.

한명현 기자 wise@hankyung.com