"맛 없으면 100% 환불"..악용 각오한 유통업계의 노림수

유통업계 조건 없는 환불 정책 확대.."소비자 신뢰 높아지고 유인하는 효과"

"맛없으면 100% 환불해드립니다."

저래도 괜찮을까 싶지만, 유통업계에서 '100% 환불 정책'이 확대되고 있다. 반송 조건 없는 100% 환불 마케팅은 그만큼 제품 경쟁력에 자신이 있다는 표현으로 소비자들에게 신뢰를 얻을 수 있다. 그런 자신감 때문인지 실제 반품률도 매우 미미하다. 기업들도 과감한 100% 환불 정책이 고객을 더 끌어올 수 있다고 판단, 도입에 적극 나서고 있다.

31일 유통업계에 따르면 홈플러스는 새해 '최상의 맛' 캠페인을 전개한다. 이 캠페인은 2018년 대형마트 최초로 고객이 신선식품 품질에 만족 못하면 100% 환불해주는 '신선 A/S' 제도를 강화한 것으로, 모든 고객이 100% 만족할때까지 최상의 맛을 보장한다는 취지다.

e커머스 기업 위메프도 지난 10월부터 우수 농·축·수산물 판매 카테고리인 '갓신선' 제품 품질에 만족하지 못하면 이유를 묻지 않고 부담 없이 100% 환불해주는 프로그램을 운영 중이다.

유통업계에서 최근 이 같은 100% 환불 정책을 강조하는 이유는 제품 경쟁력을 높이고 고객과의 신뢰를 강화하기 위해서다. 앞서 코스트코와 쿠팡이 이 같은 정책으로 성공했다.

코스트코는 구매 날짜도 상관없이, 고객이 만족하지 않으면 100% 환불해주는 상품보증제를 운영하면서 고객과 신뢰를 쌓았다. 쿠팡 역시 월 2900원을 내는 유료회원(로켓와우)를 대상으로 30일 이내 100% 무료 반품 제도를 운영하면서 소비자들의 만족도를 높였다.

소비자리서치 전문연구업체인 컨슈머인사이트가 매주 1000명, 연간 5만2000명에게 온라인쇼핑 배송만족도를 물어본 결과 가장 만족도가 높은 기업은 쿠팡(종합만족도 1000점 만점에 749점)이었다. 물론 신속성/정확성이 쿠팡의 최대 강점이지만, 교환/반품/환불 편리성도 쿠팡의 배송 만족도를 높이는 데 크게 기여했다는 분석이다.

사실 기업 입장에서 묻지도 따지지도 않는 환불 정책은 부담스러울 수 있다. 반품 처리를 위한 물류 비용 등이 발생하기 때문이다. 또 실제 블랙컨슈머들이 실제 물품 반환 여부 확인 전 환불해주는 반품 정책을 악용해 수백에서 많게는 수천만원대 부당 이득을 취한 사례도 있다.

그런데도 기업이 환불정책을 고수하는 이유는 실제 전체 소비자 중 환불을 요구하는 비율은 한자릿수대도 되지 않을 만큼 적고, 100% 환불정책을 강조하면서 '믿을만한 기업'이란 이미지를 심어줄 수 있기 때문이다.

실제 홈플러스가 2018년 업계 처음으로 100% 환불 정책을 시도했을때 1년간 반품률은 0.01% 이하였다. 위메프 갓신선 반품률도 한 달에 1건 혹은 없는 달도 발생하는 등 0%에 가깝다.

노벨경제학상을 받은 미국 행동경제학자 리처드 탈러가 얘기한 '소유효과'도 이를 설명해준다. 이 이론은 어떤 대상을 소유한 뒤 그 대상에 대한 애착이 생기면 그것에 객관적인 가치 이상을 부여하는 심리적 현상을 말한다. 즉 소비자가 한 번 사용한 제품은 큰 하자가 없지 않은 이상 자신의 소유물로 인식해 환불하지 않고 계속 사용하게 된다는 것이다.

100% 환불 제도 시행 이후 기업이 상품 품질을 높이는 데 더 주력하게 됐다는 이점도 있다. 홈플러스 관계자는 "100% 환불 제도를 시행하면서 오히려 바이어들이 품질에 더 신경을 쓰면서 이전보다 반품률이 낮아졌다"고 말했다. 위메프 관계자는 "환불보장제도를 운영하는 건 정말 이 제품 품질에 자신있다는 표현"이라며 "환불 제도에 따른 비용 부담도 크지 않다"고 말했다.

e커머스업계 관계자는 "100% 환불 제도는 고객을 끌어들이는 중요한 마케팅 수단"이라며 "빈번한 구매가 이뤄지면 그만큼 배송을 하러 자주 가기 때문에 반품 배송 비용에 대한 부담이 줄어들어, 효율적으로 환불 제도를 운영할 수 있게 된다"고 설명했다.

정혜윤 기자 hyeyoon12@