저가 항공사 '오버부킹' 문제 빈번
경유 시 치명적인 피해입어.. 대처법은?
최근 온라인 커뮤니티에서 여행 유투버 곽튜브가 멕시코 항공편에서 '오버부킹'으로 비행기에 탑승하지 못할 뻔한 상황이 벌어진 것이 화제가 되고 있습니다.
오버부킹(Over-Booking)은 항공권 초과판매를 말하는 것인데요. 외국의 많은 항공사에서 '오버부킹'으로 인해 정상적으로 티켓을 구매한 승객들이 비행기를 타지 못하는 경우가 적지 않게 발생하고 있습니다.
곽튜브 유투브를 통해 피해 사실을 접한 누리꾼들은 '곽튜브는 예비 1번이라 탄거다. 저 뒤에 예비 4번은 탑승 못했다', '보통 당일 숙소비에 좌석 업그레이드까지 해주는데 저 항공사는 너무 뻔뻔하다' 등의 반응을 보였는데요.
항공사들은 고객이 몰리는 성수기에 노쇼를 대비해 회사마다 상이한 기준을 가지고 정원의 일정 비율을 초과해 항공권을 판매합니다. 그러나 노쇼 승객이 없어 예약자 모두가 비행기를 탑승하려 한다면 누군가는 비행기에 탑승하지 못하는 문제가 발생합니다.
항공사에서 오버부킹을 하는 이유는 항공사의 수익을 극대화하기 위해서인데요. 보통 좌석의 110~120%까지 티켓을 판매합니다. 당일 취소로 인한 수익상의 손해를 방지하기 위해 오버부킹 제도를 도입한 것인데요.
정상적인 비행기 티켓을 구매했음에도 탑승수속 과정에서 '자리가 없어 탑승할 수 없다'는 말을 듣게된다면 당황할수밖에 없겠죠. 해외여행시 빈번하게 일어나는 오버부킹으로 인한 피해를 막기 위해서는 어떻게 해야할까요.
사전 체크인, 좌석 지정
오버부킹으로 인한 탑승불가 승객을 선정하는 기준은 항공사별 규정에 따라 상이한데요. 체크인 시간이나 멤버쉽 등급, 다음 항공편 환승여부나 스케줄 등 다양한 이유로 오버부킹의 피해자가 될 수 있습니다.
가장 쉽게 오버부킹 피해를 피할 수 있는 방법은 모바일 또는 웹을 통한 '사전 체크인 하기' 입니다. 이 때 항공사별 사전 체크인 가능 시간을 반드시 확인하고 최대한 빠르게 사전 체크인을 마치는 것이 중요한데요.
이미 모든 티켓이 체크인이 되었을 경우, 모바일이나 웹 체크인이 불가할 수 있으며 공항 카운터에 문의하라는 안내문구만 뜨기 때문입니다.
만일을 위해 표를 구매하는 과정에서 좌석을 먼저 지정해두는 것도 방안입니다. 정확한 기준은 알려지지 않았지만 좌석지정을 하지 않았거나 혼자 탑승하는 승객이 탑승불가 대상으로 지정되는 경우가 많다고 하기 때문입니다.
카운터에서 체크인을 진행하더라도 수하물 위탁, 보딩패스 발급까지는 받을 수 있는데요. 이 때 몇몇 항공사에서는 컴플레인 상황을 회피하기 위해 탑승 게이트 앞에서 통보받기 직전까지 안내를 하지 않는 경우가 많습니다.
비행기표에 좌석 번호 대신 'GTE' 또는 'SBY'라는 글씨가 적혀있다면 오버부킹을 의심해야 합니다. 오보버부킹으로 인한 탑승 가능, 불가능 여부는 대부분 출발 당일 또는 출발 직전에 통보를 받아 알 수밖에 없어 사전체크인을 반드시 해두는 것이 중요합니다.
오버부킹 피해, 보상은 어떻게?
오버부킹이 예상되면 항공사에서는 자발적으로 탑승을 미룰 수 있는 승객을 찾곤 합니다. 이 때 현금보상은 물론 호텔과 식사 바우처 등 보상을 제공하는 항공사도 있는데요. 대체 항공편을 마련해주는 것은 당연합니다.
다만 막상 자발적으로 탑승을 포기하더라도 보상 절차가 제대로 진행되지 않는 경우도 많아 주의해야합니다. 특히 언어 소통이 잘 통하지 않는 해외에서 이런 일이 발생할 확률이 높으니 잘 고려하여 결정하는 것이 좋겠죠.
오버부킹 피해를 입었다면 항공사마다 보상 방식이 상이하니 피해에 대한 증빙자료를 충분히 확보해 두고 제대로 된 보상을 청구하는 것이 좋습니다. 항공사에 따라서 당일 숙박비, 여행 경비, 좌석 업그레이드를 제공하기도 합니다.
종종 약관에 '오버부킹으로 인한 문제 발생 시 항공사에는 책임이 없다'고 명시해둔 항공사도 있어 외국 항공사를 이용할 때는 꼼꼼히 확인 후 티켓을 구매하는 것을 권장합니다.
국내 항공사 오버부킹 문제 '0%'
국적 항공사에서 오버부킹으로 인한 피해 사례가 접수되는 경우는 매우 드문데요. 정부와 항공사들이 명확한 제도를 마련해 피해보상과 방지에 최선을 다하고있기 때문입니다.
국토교통부는 2016년 오버부킹으로 탑승을 못한 승객에게 배상할 것을 의무화했으며 국제여객 기준으로 오버부킹이 발생한 경우 대체편 제공과 운항시간에 따른 배상금 차등 지급에 대해 상세히 규정하고 있습니다.
해당 항공편 운항시간이 4시간 이내일 때, 대체편을 2시간에서 4시간 사이에 제공한다면 200달러를 배상해야 합니다. 4시간을 초과한다면 400달러를 배상합니다. 운항시간이 4시간을 초과할 때는 같은 기준으로 각각 300달러와 600달러를 배상해야 합니다.
대체편을 제공하지 못했을 경우에는 항공편을 환불해주고 600달러를 배상해줍니다. 다만, 대체편을 고객이 거부했을 경우 항공편을 환불해주고 대체편을 제공한 것을 기준으로 배상합니다.
또 오버부킹으로 인해 대체편을 탑승하게 된 경우 목적지까지 도착 지연시간이 3시간 이내일 경우 운임의 20%, 3시간 이후면 30%를 항공사에서 보상해야하는데요. 이러한 기준을 위반한 항공사에게는 500만원 이하의 과태료 처분을 받습니다.
이 외에도 국적 항공사들은 좌석 업그레이드, 대체편 발권 등으로 고객들에게 유인책을 제공하고 있습니다. 탑승날짜 전부터 탑승 날 게이트에서까지 최대한 스케쥴을 조정해 오버부킹으로 인한 피해를 최소화하는데 노력하고 있습니다.
'델타항공' 한국인 오버부킹 피해
2019년 11월 5일 미국 최대 항공사 델타항공이 오버부킹으로 한국인 3명을 태우지 않고 출발했습니다. 피해 한국인들은 탑승 시간 20분 전 항공사에서 만석이라는 일방적 통보를 들었는데요.
피해 한국인들은 항공권 환불도 받지 못해 다음날 새로운 비행기 티켓을 구매해야 했고, 공항에서 노숙까지 해야 했다며 분통을 터뜨렸습니다. 피해 사실을 델타항공 직원에게 알렸으나 항공사 측은 어떠한 조치도 취하지 않았습니다.
델타항공은 오버부킹으로 7명의 추가 예약을 받은 것으로 알려졌는데요. 오버부킹은 예약자가 사전 예약을 취소하거나 출발 임박 시점에 미탑승자를 찾는 방송에도 승객이 나타나지 않을 때 성립될 수 있습니다.
당시 피해 승객들은 시간 맞춰 탑승을 대기했음에도 오버부킹 탑승자를 먼저 탑승시켜 문제가 된 것이었는데요. 이들은 항공사 측에 수하물이라도 내려달라고 항의했으나 "시애틀 가서 찾으라"는 황당한 답변만 들을 수 있었습니다.
이후 논란이 불거지자 델타항공은 "피해를 입은 한국인 승객들에게 진심으로 사과드린다"고 사과하는 입장을 내기도 했습니다.
한편 2017년 미국 유나이티드항공 여객기에서는 모든 승객이 탑승한 기내에서 오버부킹으로 인해 탑승객을 무작위로 골라 강제로 끌어내리기도 했는데요. 승무원의 하차 요청에 승객이 거부하자 난폭하게 끌어내는 모습이 SNS를 통해 공유됐습니다.
이후 해당 사건이 전산 오류나 초과 예약 때문이 아닌 다른 항공편을 운행해야 할 항공사의 조종사와 승무원을 태우기 위해 벌어졌다는 것이 밝혀지며 세계적으로 비난을 받기도 했습니다.