2026년 KSQI 우수콜센터 선정 기념 이벤트에 참석해 GM 한국사업장 고객센터 직원들과 사진을 촬영하고 있는 최은영 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 전무(좌측 3번째), 노정화 GM 한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 상무(좌측 1번째)와 박이원 GM 해외사업부문 애프터세일즈 서비스 부문 상무(좌측 2번째).GM 한국사업장 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다.
GM 한국사업장은 2004년 KSQI 콜센터 조사가 시작된 이후 23년 연속 우수 콜센터에 이름을 올렸다고 29일 밝혔다.
KSQI는 국내 기업과 기관의 비대면 고객 응대 품질을 평가하는 지표로, 올해는 50개 산업군 346개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다. 전문 모니터 요원이 실제 고객 입장에서 100회 이상 상담 전화를 실시해 수신 여건, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등을 평가한다.
GM 한국사업장에 따르면 지난해 고객센터에는 약 11만 건의 상담 전화가 접수됐으며, 이 가운데 쉐보레 브랜드와 차량 관련 문의가 대부분을 차지했다.
이번 평가에서 GM 한국사업장 고객센터는 수신 환경과 상담 응대, 업무 처리 등 주요 항목 전반에서 비교적 고른 점수를 받은 것으로 나타났다.
회사 측은 상담 인력의 전문성 강화에도 주력하고 있다. 전체 상담원의 약 60%가 3년 이상의 상담 경력을 보유하고 있으며, 고객 불만 사항을 서비스와 판매 부문 등 관련 부서에 전달하는 체계를 운영 중이다. 또한 상담 품질 모니터링과 고객 만족도 조사, 상담 데이터 분석 등을 통해 서비스 개선 작업을 이어가고 있다고 설명했다.
비대면 고객 접점 확대에도 나서고 있다. 고객센터 외에도 카카오톡 상담 채널과 홈페이지 상담 서비스를 운영하고 있으며, 차량 사용법과 기능 안내 콘텐츠를 제공하는 유튜브 채널 '쉐보레 등대'도 운영 중이다.
한편 GM 한국사업장은 쉐보레 고객센터를 비롯해 캐딜락, GMC, 온스타, AC델코 고객센터를 운영하고 있으며, 2023년부터는 전 브랜드 차량의 정비 예약을 지원하는 전담 콜센터도 별도로 운영하고 있다.
/지피코리아 김미영 기자 may424@gpkorea.com, 사진=GM 한국사업장