"역량보다 태도"…약국 직원 관리의 핵심 기준은?
인력 관리는 단순 통제 아닌 조직 시스템 만드는 과정
업무 기준 명확화, 공과 사 구분 등 원칙 중요
약국 운영에서 '사람 관리'는 약사 개인의 역량만큼이나 중요한 요소다. 특히 약국 매니저 역할을 수행하는 사무직원의 채용과 교육, 관리는 운영 효율과 조직 분위기에 직접적인 영향을 미친다. '약화만사성'은 이러한 인력 관리 문제에 주목해, 직원 채용부터 교육까지 이어지는 실질적인 노하우를 전달하는 콘텐츠다. '약국이 화목해야 만사가 잘 풀린다' 는 의미를 바탕으로, 인력 운영에 어려움을 겪는 약국장들에게 현실적인 기준과 방향을 제시한다. [편집자 주]
약국을 운영하면 한 번쯤 '사람 문제'로 고민해본 경험이 있다. 구인난 속에서 직원을 어렵게 채용했지만 기대만큼 적응하지 못하거나, 업무 능력보다 태도와 소통 문제로 갈등이 반복되는 경우도 적지 않다.
특히 약국을 방문하는 환자들의 기대치가 점점 높아지면서 약국은 조제와 복약지도뿐만 아니라 디자인, 진열, 응대 등 고품질 서비스를 제공해야 하는 복합적인 공간으로 바뀌고 있다.
약국사무원 교육 스타트업을 운영하는 정민서 약사(하이어 대표)는 "약국 규모가 커질수록 약사 혼자 모든 걸 감당하는 방식에는 한계가 있다. 약국이 원활하게 돌아가려면 약사는 전문적인 판단과 상담에 집중하고, 직원은 현장의 흐름과 기본적인 운영을 안정적으로 받쳐줘야 한다"며 "접수, 응대, 재고, 전반적인 분위기와 업무 흐름 같은 부분이 정리되어 있어야 약국 전체의 서비스 수준도 올라갈 수 있다"고 설명했다.
그렇다면 약국 현장에서 실질적으로 적용할 수 있는 기준은 무엇일까.
첫 번째, '명확한 기준 '이다.
조직관리 이론에서는 이를 '심리적 계약(Psychological Contract)'이라고 한다. 이는 근로계약서에 명시되지 않은 기대와 역할에 대한 암묵적 합의를 의미하는데, 이 기준이 불명확할수록 갈등이 발생할 가능성이 높아진다.
약국에서도 마찬가지다. 예를 들어 "이 정도는 알아서 하겠지", "이건 당연히 공유해야 하는 거 아닌가"와 같은 암묵적 기대는 오해로 이어질 수 있다.
정 약사는 "직원의 업무 범위와 우선순위, 문제 발생 시 대처방법 등을 다룬 기준을 명확하게 정리하고 공유한다면 불필요한 오해를 줄이고 업무 효율을 높일 수 있다"고 말했다.
두 번째, 일과 감정의 문제를 구분하는 것이다.
이는 조직관리에서 말하는 '이슈 디퍼런시에이션(issue differentiation)' 또는 감정과 과업 분리 개념과 연결된다. 작은 조직일수록 업무 문제와 감정 문제가 쉽게 뒤섞이기 때문에, 이를 구분하지 않으면 판단이 왜곡될 수 있다.
업무 실수가 반복되면 '역량'인지, 지시 이행이 늦다면 '태도'인지, 커뮤니케이션이 어긋났을 때는 '소통 구조'에서 비롯된 문제인지를 구분해야 한다. 결국 이는 조직 내 피드백의 질을 결정하는 요소로 작용한다.
세 번째, '완벽한 직원'보다 '함께 갈 수 있는 사람'을 찾는다.
이는 조직관리에서 강조되는 '조직 적합성(Person-Organization Fit)' 개념과도 연결된다. 조직 적합성은 개인의 가치관과 태도가 조직의 운영 방식과 얼마나 맞는지를 의미한다. 이 일치도가 높을수록 조직 적응과 장기 근속 가능성이 높아지는 것으로 알려져 있다.
실제 현장에서도 기술보다 태도 요소가 조직 적응과 유지에 더 큰 영향을 미친다는 점이 반복적으로 확인된다. 따라서 관리 과정에서도 피드백을 받아들이는 태도, 변화에 대한 적응 수준, 그리고 상황에서 책임을 지고 해결하려는 자세를 지속적으로 점검할 필요가 있다. 이러한 요소는 단기간에 개선되기 어렵기 때문에 초기 판단뿐 아니라 관리 과정에서의 일관된 기준 적용이 중요하다.
정 약사는 "약국 직원은 단순한 보조 인력이 아니라 약국 업무 흐름과 분위기, 그리고 서비스 수준까지 함께 만들어가는 중요한 구성원이다. 그래서 직원 관리는 사람을 통제하는 일이 아니라, 약국이 안정적으로 운영될 수 있도록 명확한 기준 속에 관계를 함께 만들어가는 가야한다"고 강조했다.