ICT업계에서는 '혁신(묵은 풍속, 관습, 조직, 방법 따위를 완전히 바꿔서 새롭게 함)'이라는 단어가 많이 쓰인다. 기업들이 스스로 "혁신을 했다"고 자처하는 경우 고객의 인식과 괴리가 발생하기도 한다. 이와 반대로 토스뱅크는 고객이 직접 혁신성을 인정하는 차별화된 은행으로 발빠르게 자리잡고 있다.
12일 토스뱅크는 출범 1주년을 맞아 대고객 대상 설문조사 결과를 공개했다. 토스뱅크 계좌를 보유하고 있으며, 서비스를 상시 이용하고 있는 고객 8800명이 대상이었다. 고객들은 설문을 통해 지난 1년간 토스뱅크가 제1금융권 은행임에도 '은행'이라는 고정관념을 깨고 고객 관점에서 도전을 이어갔다고 평가했다.
고객 10명 중 9명 이상(92.4%)은 지난 1년간 토스뱅크의 도전을 긍정적으로 평가했다. 매우 만족(49.2%), 만족(43.2%), 보통(7%), 불만족(0.4%), 매우 불만족(0.2%) 순을 이뤘다. 복수응답이 가능한 문항에서 고객은 성공적인 도전을 뒷받침하는 서비스와 상품으로는 '지금 이자받기'(60.3%), '2% 토스뱅크 통장'(37.8%), '즉시 캐시백 체크카드'(35.2%)를 꼽았다.
토스뱅크를 떠올리게 하는 핵심 이미지는 '간편함'(65%)'이었다. 그 뒤를 '혁신'(41.7%)과 '젊음'(30.3%), '새로운 은행'(27.9%)이 이었다. 고객들은 토스뱅크가 선보인 '기존에 없던 은행 서비스', '각종 수수료 무료 혜택', '원앱', '간편하고 직관적인 UI, UX' 등이 이 같은 이미지를 뒷받침한다고 답했다. 설문에 참여한 고객의 연령대는 10명 중 3명 이상(31%)이 40대로 가장 많았다. 30대(25%), 20대(19%), 50대(18%), 60대 이상(4%), 10대(3%) 순이었다.
이렇듯 경제활동이 활발한 30~40대가 토스뱅크의 혁신성에 점수를 준 건 실제적으로 경제적 실익을 체감했기 때문이다. 토스뱅크 통장은 수시입출금상품이면서 연 2.3% 금리(세전) 혜택을 준다. 기존 금융권이 제공하고 있는 파킹 통장의 경우 고객이 돈을 '특정 공간'에 보관하도록 하거나, 일정 금액 이상을 유지해야 우대 금리를 주는 경우가 많다. 토스뱅크 통장은 언제 어디서든 돈을 꺼내 쓸 수 있고, 연동된 체크카드를 사용해도 제약을 받지 않는다.
금융권 최초로 시도한 '지금 이자받기'는 하루만 맡겨도 일할로 계산된 이자를 곧바로 받을 수 있도록 했다. 약 210만명의 고객이 한 번 이상 이용했으며, 약 173만(82.3%) 고객이 상시 이용하는 것으로 나타났다. 서비스 출시 후 7개월 간 고객들이 받은 이자는 총 1417억원에 달했다.
즉시 캐시백 혜택을 제공하는 토스뱅크 체크카드는 1년간 357만장이 발급되며 고객들의 높은 호응을 끌어냈다. 고객 1인당 월 평균 캐시백 이용 건수는 10.4건이다. 가장 많은 혜택을 누린 고객은 '3% 즉시 해외 캐시백' 등을 포함해 1년간 2100만원을 돌려받았다.
시중은행과 달리 토스뱅크는 ATM 출금 수수료 무료, 타행 송금 및 이자 수수료 무료 정책을 이어오며 고객들에게 혜택을 전했다. 토스뱅크가 1년간 고객들에게 전한 무료 서비스 횟수는 약 1억3850만건으로, 고객들이 아낄 수 있었던 비용은 약 743억2000만원에 달했다.
고객 중심적인 혁신 서비스가 두터운 고객층 형성에 기여한 것으로 토스뱅크는 분석했다. 이달 5일 기준 토스뱅크를 이용하는 고객 수는 480만명을 넘어섰다. 일 평균 1만3200명이 새롭게 고객이 됐고, 6초에 1명씩 고객이 늘었다. 이용 고객들은 20대(26.4%), 30대(23.9%), 40대(22.9%), 50대 이상(19.7%), 10대(7.2%) 순으로 고르게 분포했다.
토스뱅크 통장을 비롯해 수시로 대출한도를 확인할 수 있는 '내 한도 조회' 서비스에 기반한 대출상품이 여수신의 안정적인 성장을 견인했다. 이달 5일 기준 수신 잔액은 총 22조4000억원, 여신 잔액은 총 7조2000억원(개인 6조2150억원, 개인사업자 9850억원)으로, 출범 1년을 맞은 인터넷전문은행 가운데 가장 안정적이고 빠른 성장세를 보였다.
토스뱅크는 신용도에 관계없이 가장 적극적으로 고객을 아울렀다. 제1금융권인 은행의 문턱을 낮췄고, 고객의 범위도 대폭 넓혔다. 토스뱅크가 1년간 포용한 중저신용 고객의 비중은 가계대출 가운데 39%로 전 은행을 통틀어 가장 높은 수치를 달성했다. 인터넷전문은행 최초로 선보인 전면 비대면 무보증·무담보 '사장님대출'은 자금 조달에 어려움을 겪는 금융 사각지대에 적시에 자금을 공급했다는 평가를 받았다.
고객들은 토스뱅크의 혁신과 포용적금융이 멈추지 않고 이어지기를 기대한다. 설문에 참여한 79세 A씨는 "낮은 신용등급의 고객들이 은행 이용에 여전히 어려움을 겪고 있다"며 "이 문제를 토스뱅크가 빠르게 개선해주길 기대한다"며 응원했다. B씨(49)는 "지금과 같이 기존 은행과 차별화된 상품을 발굴하고, 서민을 위한 편안한 은행이 되길 바란다"고 밝혔다.
2030고객들을 중심으로는 다양한 이벤트를 통해 '짠테크'를 적극적으로 지원하거나, 사회초년생· 신혼 부부 등 청년들을 위한 상품도 선보여 달라는 목소리가 나왔다. C씨(24)는 "대학생, 저신용 청년 대상 대출을 활성화해달라"고 말했고, D씨(36)는 "젊은 은행답게 젊은이를 위한 서비스가 더욱 다양해졌으면 한다"고 응답했다.
토스뱅크는 고객들의 염원을 담아 중저신용자와 금융취약계층을 위한 상품과 서비스를 강화하는 데 더욱 박차를 가할 방침이다. 자체 신용평가모형인 '토스 스코어링 시스템(TSS)'은 지난 1년간 고객의 대안 데이터를 적극적으로 발굴해 냈다. 토스뱅크는 여기에 AI 기술을 접목, '건전한 중저신용자'에 대한 선별이 보다 적극적으로 이뤄질 것으로 보고 있다.
또 전세자금대출 등 고객 수요가 높은 상품들도 내년 중 선보일 예정이다. 비대면 주택담보대출과 모임통장 등 고객의 니즈를 새롭게 재해석한 상품의 출시를 위해 준비 중이다. 동시에 금융 보안은 혁신 기술을 토대로 더욱 강화해 해킹 및 보이스피싱 등 범죄 피해로부터 24시간 고객을 지킨다. 토스뱅크는 현행의 '안심보상제'를 더욱 확대, 고객 구제방안도 강화할 방침이다.
홍민택 토스뱅크 대표는 "토스뱅크는 제1금융권에 대한 기존의 고정관념을 사용자 관점에서 혁신해 나가며 많은 고객들을 포용할 수 있었다"며 "이를 성장의 밑거름 삼아 보다 넓은 고객층을 기반으로 '포용에 기반한 혁신'을 이끌어갈 계획이며 '새로운 차원의 뱅킹서비스'를 선보이는 은행으로 거듭나겠다"고 밝혔다.
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