"AI 자동화·맞춤 상담"…카드업계, 콜센터 서비스 고도화

KB국민카드, AI 기반 상담 체계 확대
하나카드, ARS 평가 100점 만점 획득

[더팩트ㅣ김정산 기자] 카드업계가 상담 시스템 개선을 통해 편의성 제고에 나섰다. 인공지능(AI)콜봇과 보이는 ARS 등 시스템을 활용하면서다.

KB국민카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수기업에 선정됐다고 27일 밝혔다.

상담 만족도 향상을 위해 AI콜봇, 디지털ARS, 챗봇 등 비대면 채널을 지속적으로 확충했다. 단순 조회·처리 업무는 AI 채널에서 해결하며, 상담사는 복잡한 문의에 집중하는 이원화 구조를 갖췄다.

앞으로도 채널별 이용 패턴 분석을 바탕으로 고객 불편 요소를 발굴한다. 실시간 안내·추천·검색 기능을 갖춘 AI 상담 지원 시스템도 고도화할 계획이다.

이어 하나카드는 △고령층을 위한 느린 말 상담 △외국인을 위한 8개국어 채팅 상담 △VIP 전용 케어 서비스 등 상담 채널을 운영한다.

디지털 부문에서도 성과를 냈다. '보이는 ARS 서비스'가 2025년 과학기술정보통신부가 주관한 ARS 서비스 운영 실태 평가에서 100점 만점을 받으면서다.

하나카드는 "앞으로도 사람의 온기가 담긴 상담 서비스를 통해 손님 곁을 지키는 따뜻한 금융동반자로서 신뢰를 이어가겠다"고 말했다.

kimsam119@tf.co.kr

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