기업이 목표로 하는 전환율을 상승시키려면 어떻게 해야할까. 고영혁 ADA 코리아 대표는 전환율을 높이기 위해 자유롭게 분석할 수 있는 원천 데이터로 맞춤형(커스텀) 데이터 분석법이 필요하다고 말한다.
고 대표는 23일 <블로터> 주최로 서울 송파구 롯데호텔에서 열린 ‘디지털마케팅 앤 테크놀로지 서밋 2024(DMTS 2024)’에서 ‘전환율 향상의 구체적인 개선점을 알려주는 데이터 분석’이란 주제로 발표를 맡았다.
전환율이란 앱이나 웹사이트 방문자가 제품 구매, 회원 가입 등 웹사이트가 의도하는 행동을 취하는 비율을 말한다. 많은 기업들이 회사의 매출 상승, 이탈률 방어 등 다양한 분야에서 목표하고 있는 전환율을 끌어올리기 위해 노력하고 있다. 그러나 전환율을 끌어올리기 위해 구체적으로 어떤 일을 해야하는지에 대한 고민과 체계적인 데이터 활용법은 부족한 상황이다.
고 대표는 “고객이 바라는 것을 헤매지 않게 잘 제공하는 좋은 전환율이 브랜딩 향상과 고객 경험이 향상에 도움이 된다”라며 “전환율을 높이기 위해 우리가 어떤 것들을 신경쓰고 체크해야하는지를 살펴봐야 한다”고 말했다.
고 대표는 전환율을 높이기 위해 △명확한 인지 △동기 부여 △실행 용이성 등 크게 3가지 요소가 만족돼야 한다고 말한다. 명확한 인지는 회사가 무엇을 해야하는지 정확하게 파악하는 단계다. 동기 부여는 고객이 ‘할까말까’를 고려하는 것이 아닌 반드시 해야만 하는 것으로 받아들이게끔 하는 단계다. 가령 고객에게 어떤 서비스 요소를 추가로 준다거나 보다 정성스러운 메시지를 보내는 것 등을 말한다. 실행 용의성은 해야하는 것을 손쉽게 실행할 수 있는 단계를 말한다. 흔히 사용자경험(UX)의 영역이다. 이중 어느 한가지라도 부족하면 그만큼 전환율을 높이기가 어려워진다.
비즈니스를 설계할 때 전환율을 향상시키는 UX·UI 척도가 있다. 웹이나 앱 등에서 전화율을 위한 고객 경험이 제대로 설계·구현돼 있는지를 평가하는 프레임이다. 이 프레임은 앞서 언급한 전환율을 높이기 위한 3가지 요소와 밀접하게 연관돼 있다. UX/CX 분석 전문가의 컨설팅을 활용해 정성적인 분석을 진행하고 어떤 관점에서 개선이 필요한지 확인할 수 있다.
고 대표는 “전환율을 높이는 것이 단순히 기획자의 아이디어로 이렇게 하면 되지 않을까라는 방식으로 접근하면 안된다”라며 “다 체계가 있고 방법론과 프로세스가 있다”고 설명했다.
데이터 분석법 중 하나인 히트맵을 사용할 때에도 올바른 이해와 활용이 필요하다. 히트맵은 히트(heat)와 지도를 뜻하는 맵(map)을 결합시킨 단어로, 사용자가 더 많이 터치하는 영역에 더 빨갛게 표시되는 데이터 분석법이다.
다만 고 대표는 이러한 솔루션에도 단점이 있다고 말한다. 고 대표는 “히트맵은 어떤 고객이 언제 터치했는지 순서가 나오지 않는다. 또 웹사이트 방문자가 하루에 10만명이라면 데이터를 다 확인하기가 어렵다”라며 “때문에 이러한 데이터를 고차원적으로 해석하고 인사이트를 뽑아내는 분석은 어차피 필요하다”라고 설명했다.
ADA는 기업의 전환율 향상을 위해 데이터를 활용해 컨설팅, 구축, 운영, 고도화 등 4가지 단계로 고객사를 지원하고 있다. 전환 목표의 설정부터 측정과 데이터 설계 및 분석, 인프라 운영, 전환율 향상을 위한 마케팅 운영까지 서비스를 제공한다.
고 대표는 “우리는 전환율 향상의 관점에서 고객에게 컨설팅과 솔루션 구축, 운영 및 고도화를 지원한다”라며 “고객사 컨설팅을 통해 다양한 차트를 커스텀으로 만들 수 있으며 내부적으로 노하우와 템플릿도 보유하고 있어 문제가 생겼을 때 어떤 부분을 수정해야하는지 쉽게 파악이 가능하다”고 설명했다.
한편 이날 DMTS 2024에서는 △LG CNS △어센트코리아 △인덴트코퍼레이션(브이리뷰) △W컨셉 △와이즈버즈 △메타버스엔터테인먼트 △틱톡코리아 △LG유플러스 △META △채널톡 △AppsFlyer △ADA △Branch △AB180 △트렌비 △카페24 △와디즈엑스 △구글 △교보문고 △신한투자증권 등이 성공적인 고객 경험 마케팅 인사이트를 공유했다.
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