스타벅스 코리아가 올해 상반기 중 일부 매장에 키오스크를 도입하는 방안을 검토하고 있다. 이는 전 세계 스타벅스 매장 중 최초의 사례로, 그동안 '고객과의 직접 소통'을 중시해온 스타벅스의 경영 철학에 변화가 생기는 것으로 해석되고 있다.
▶▶ 명동부터 시작되는 키오스크 도입
스타벅스 코리아는 이르면 다음 달부터 외국인 관광객이 많은 명동 매장을 시작으로 키오스크를 설치할 예정이다. 업계에 따르면 유동인구가 많은 지역을 중심으로 상반기 중 키오스크 도입을 검토하고 있으며, 명동 외에도 주요 상권의 매장으로 확대할 계획이다.
스타벅스 코리아 관계자는 "상반기 내 유동인구가 많은 지역을 대상으로 키오스크 도입을 검토 중"이라면서도 "아직 구체적으로 확정된 것은 없다"고 밝혔다.
▶▶ 고객 소통 원칙과 효율성 사이의 균형
스타벅스는 그동안 '고객과의 직접 소통'이라는 원칙을 견지해왔다. 직원이 주문을 직접 받고, 소비자의 이름을 불러 음료를 전달하는 '콜 마이 네임' 서비스는 스타벅스만의 차별화된 고객 경험으로 자리잡았다.
그러나 스타벅스 코리아는 한국 시장에 맞춘 현지화 전략으로 2014년 세계 최초로 모바일 앱 기반 비대면 주문 서비스인 '사이렌 오더'를 도입했다. 사이렌 오더는 현재 주문 비율이 약 35%에 이르는 등 주요 주문수단으로 자리 잡았으며, 누적 주문량은 최근 5억 건을 돌파했다.
또한 2023년 말부터는 150개가 넘는 일부 대형 매장에 진동벨 시스템을 도입해 운영 중이다. 이는 규모가 큰 대형매장에서 고객을 직접 호명하기 어려운 환경을 고려한 조치였다.
▶▶ 외국인 관광객 위한 보조 수단으로 활용
스타벅스 코리아는 키오스크 도입의 주요 목적이 외국인 관광객의 언어 장벽을 낮추기 위한 것이라고 설명했다. 외국인 관광객의 경우 직원에게 직접 주문하거나 '사이렌 오더' 앱 사용이 어려운 경우가 많아 키오스크를 통해 이러한 불편함을 해소하겠다는 취지다.
스타벅스 코리아 관계자는 "유동 인구가 많은 상권에는 외국인 고객들이 많이 방문한다"면서 "외국인 고객이 주문할 때 언어적인 허들이 있는데 이것을 보조적으로 돕기 위해서 키오스크를 설치한다"고 설명했다.
▶▶ 디지털 전환과 매장 운영 효율성 제고
스타벅스 코리아는 키오스크 외에도 다양한 디지털 전환을 시도하고 있다. 일부 매장에는 '버싱 로봇'을 배치해 테스트에 나서기도 했다. 버싱 로봇은 다 마신 컵과 집기를 두는 컨디먼트바에 자리 잡고 있다가 집기가 차면 백룸으로 옮겨주는 역할을 맡아 근무자들의 부담을 줄여주고 있다.
이러한 디지털 전환은 고객 편의성 증대와 매장 운영 효율성을 높이기 위한 것으로 분석된다. 특히 유동 인구가 많은 지역의 매장에서는 몰려드는 주문을 효율적으로 처리하기 위한 방안으로 키오스크가 활용될 것으로 보인다.
▶▶ 성장하는 한국 스타벅스의 현지화 전략
스타벅스 코리아는 성공적인 현지화 전략으로 가파른 성장을 이어가고 있다. 최근 한국 스타벅스 매장 수는 2000개를 넘어서며 일본을 처음으로 추월하고 미국, 중국에 이어 전세계 3위에 올랐다.
지난해 말 기준 한국 매장 수는 2009개로 일본(1991개)을 18개 차이로 앞섰다. 전세계 스타벅스 매장은 4만 576개로, 이중 미국이 1만 7049개로 1위, 중국이 7685개로 2위를 차지하고 있다.
▶▶ 전통과 혁신 사이의 균형점 찾기
스타벅스 코리아는 '고객과 파트너의 교감', '고객의 편의'를 중시하는 기존의 원칙에서 벗어나지 않는 선에서 편의성과 효율성을 높이겠다는 입장이다. 키오스크나 진동벨은 일부 대형 매장에 한해 보조적으로 도입되는 것이며, 여전히 고객과 파트너의 교감을 중요시한다는 것이다.
스타벅스 관계자는 "일각에선 스타벅스가 달라졌다고 하는데 전혀 그렇지 않다"며 "스타벅스는 고객과 파트너의 교감을 중요하게 여긴다. 키오스크나 진동벨은 일부 대형 매장에 한해 보조적으로 도입되는 것"이라고 강조했다.
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