보험사가 소비자 신뢰를 회복하기 위해서는 보험금청구 편이성(다루기에 편리하고 쉬운 특성) 제고와 불확실성 최소화, 손해사정 및 의료자문에 대한 신뢰 제고가 필요하다는 지적이 나왔다.

1일 변혜원 보험연구원 연구위원은 보험산업 신뢰 약화 요인을 분석하며 이같이 제언했다. 소비자가 보험신뢰도를 형성하는데 있어 보험금청구 및 수급 시점에 당도했을 때 크게 영향을 받는다고 봤다. 금융감독원에 접수된 보험민원 중 보험금지급 관련 민원이 상당한 부분을 차지한 것도 이와 연관이 있다.

보험금 청구 시 소비자가 경험한 어려움 가운데 보험금 청구 관련 서류 발급이 많은 비중을 차지했다. 보험금 지급 과정 중 보완서류 제출 요청이 가장 많은 문제를 야기했다. 보험금 지급 조건에 대한 이해 부족으로 보험금 신청 시 어려움을 경험하거나 소비자의 예상 보험금과 실제 보험금 간 괴리가 발생한 점도 불신 유발의 요인으로 작용했다.

다만 금융당국과 보험사는 꾸준히 보험금 지급관련 제도를 개선했고, 지난해 하반기 기준 보험금 청구건 중 보험금 지급률은 약 98.5%까지 높였다. 이 가운데 93% 이상은 평균적으로 당일 지급했다. 통계만 보면 보험금 청구건은 추가적인 조사나 의료자문 없이 신속하게 지급된다고 볼 수 있다.

변 연구위원은 "소비자가 실제로 느끼는 불편을 해소하기 위해 보험금 청구 편이성을 높일 필요가 있다"며 "보험사는 설계사 대상 보험금 지급 교육을 강화하고 소비자가 보험금 지급 조건을 쉽게 확인할 수 있는 도구를 제공해 불신 해소에 앞장서야 한다"고 말했다.

이어 "손해사정에 대한 소비자 반감을 줄이기 위해 손해사정 여부 판단 기준을 명확화하고 손해사정 위탁의 공정성 및 투명성 제고에도 힘써야 한다"고 덧붙였다.

박준한 기자