'SNS 날개' 단 블랙컨슈머들…"소비자 책무 범위 넓혀야"

[지능화되는 블랙컨슈머②]
정확한 사실 확인 없이 언론이나 SNS에 이물질 사태 알려
'비대면 소비' 성장하면서 불공정 행위 다양한 분야서 발생
2021년 새우튀김 1개 환불 문제로 가게 주인 뇌출혈로 사망
소비자의 '공정한 시장 질서 유지' 의무 담긴 법안도 발의

편집자주

최근 한 프랜차이즈 DT(Drive Thru)점에서 고객이 운전 미숙으로 사고를 내놓고도 오히려 회사에 수십 차례 보상금을 요구하는 일이 발생했다. 온라인상에서 기저귀를 주문한 뒤 제품 몇 개만 빼고 반품 신청을 해 전액 환불 받는 사례도 속출하고 있다. 피해 기업들은 적극 대응하고 싶지만 괜히 논란만 더 키울까 두려워 선뜻 나서지 못하는 실정이다. 기업이 잘못한 일은 호되게 질타를 받아야 마땅하지만, 이는 소비자들에게도 공정한 시장질서 유지를 위한 책임감이 전제됐을 때 가능한 일이다. 블랙컨슈머(악성소비자)의 실태와 그에 대한 해결책을 연속 보도한다.

▶ 글 싣는 순서

①"치아 부속물이 이물질?"…진화한 '블랙컨슈머', 외식·유통업계 속앓이
②'SNS 날개' 단 블랙컨슈머들…"소비자 책무 범위 넓혀야"
(계속)

인터넷과 사회관계망서비스(SNS)의 발달로 블랙컨슈머의 활동 영역은 더욱 넓어지고 지능화하고 있다. 전문가들은 소비자 스스로의 양심 뿐 아니라 언론 등도 이에 걸맞은 정확한 사실 검증을 해야한다고 지적했다.

정확한 사실 확인 없이 일단 SNS에…피해 확산

최근 블랙컨슈머들은 온라인이나 SNS 등을 십분 활용한다. 인터넷 카페나 SNS를 통해 '민원 제기를 통해 보상을 받을 방법'이나 '보상을 쉽게 받을 수 있는 회사 리스트' 등을 공유하기도 한다. 언론 제보를 악용해 기업에 일종의 협박을 가하기도 한다. SNS를 활용하는 블랙컨슈머들이 늘어나면서 연령대도 점점 젊어지고 있는 것도 과거와 다른 점이다.

대기업보다 '더 쉬운' 영세기업을 표적으로 삼기도 한다. 피해 보상 절차가 까다로운 대기업과 달리 영세업체의 경우 문제가 커지는 것을 더 두려워해서다. 영세기업들은 악성 소문 하나에 회사가 존립 위기에 처하기도 한다. 대한상공회의소의 조사에 따르면, 중소기업의 83.4%가 블랙컨슈머를 경험한 것으로 나타났고, 83.7%의 기업이 부당한 요구를 불가피하게 그대로 수용했다.

이같은 행동에 특별한 의도가 없었고, 사실 관계가 역시 허위로 밝혀진다 하더라도 이미 업체가 입은 오명은 돌이킬 수 없다. 업계에서는 악성민원 근절을 위해 소비자 스스로의 양심은 물론, 언론에도 정확한 사실 검증의 필요성을 요구한다. 한 업계 관계자는 "사실이 아닌 것도 언론이 다루게 되면 진실로 받아들여지는 경우가 많다"며 "정확한 사실관계를 파악한 뒤 보도해야 업체들도 피해를 보지 않을 수 있다"고 말했다.

비대면 소비 성장의 '그늘'…소비자법 개정안 발의

정치권에서도 블랙컨슈머들을 강도 높게 제재하고 기업과 자영업자들을 보호할 수 있는 제도적 장치를 마련해야한다고 목소리를 높이고 있다.

더불어민주당 임오경 의원은 지난 7월 소비자기본법 일부개정안을 21대 국회에 이어 이번 22대 국회에서도 다시 발의했다. '소비자가 기본적 권리를 정당하게 행사해 공정한 시장 질서를 유지해야함'을 법안에 명시하겠다는 것이다. 지난 2021년 새우튀김 1개를 환불해달라는 손님의 집요한 항의와 막말에 한 김밥가게 업주가 뇌출혈로 쓰러져 숨진 것이 법안 발의의 계기가 됐다.

해당 법안 검토보고서에는 "인터넷 발달과 비대면 소비의 성장으로 소비자 이용 후기가 악성 소비자행태(블랙컨슈머)에 악용되는 것은 물론, 소비자의 지위를 남용해 담당자에게 인사상 불이익을 준 사례, 블랙컨슈밍 방법을 집단적으로 공유하는 사례 등 불공정 소비행위가 다양한 분야에서 발생하고 있다"고 명시했다.

전문가들도 악성민원 근절을 위해 △블랙 컨슈머 리스트 데이터베이스(DB)화 △상담원들의 피해 실태 공론화 등을 제시했다. 숙명여대 경영학과 서용구 교수는 "블랙컨슈머들은 업체가 크면 클수록 자신들의 영향력이 더 잘 통할 것이라고 생각하는 경향이 있다"면서 "블랙컨슈머 행위는 일종의 범죄 행위하고도 유사하기 때문에 유통업체들 간에 블랙컨슈머 데이터베이스를 계속 공유하는 등 적극 대응해야한다"고 말했다.

인하대 소비자학과 이은희 명예교수는 "소비자가 팩트(사실)를 SNS에 올리는 것을 가지고 뭐라고 말할 수는 없지만, 문제를 과장한다거나 조작해서 올리는 경우에는 형사처벌을 받을 수 있다는 사실을 소비자가 알게끔 캠페인을 할 필요가 있다"고 말했다.

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CBS노컷뉴스 김기용 기자 kdragon@cbs.co.kr

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