[단독] 인스타 보고 샀더니 환불 거부…소비자원 상담 1년 만에 두 배↑

지난해 SNS 공동구매 상담 3642건
계약불이행·위약금·청약철회 다수
박준태 “위법행위에 강력한 제재해야”

인플루언서 등이 입장을 표명할 때 쓰이곤 하는 사회관계망서비스(SNS) 인스타그램 로고. 사진은 기사 내용과 무관 [게티이미지닷컴]

[헤럴드경제=정석준 기자] #. A씨는 지난 1월 인사타그램 광고를 보고 실버바를 주문했다. 당시 출고 일정을 3월 중순으로 안내받았으나 구입 의사가 사라져 취소 요청을 했으나 사업자는 주문 취소 불가 상품으로 환급을 거부했다.

#. B씨는 인스타 광고 사진을 보고 DM(다이렉트 메시지)를 통해 코트 4벌을 계약하고 계약금을 입금했다. 이후 사업자로부터 제품 도착 예정 및 잔금 결제 안내를 받고 잔액을 신용카드 할부로 결제한 뒤 해당 매장을 방문하여 실착한 결과, 실제 제품의 사이즈가 작고 안내된 원단과 달라 반품 및 환급의사를 밝혔다. 구매한 4벌의 코트도 반납하였으나 사업자는 환급을 거부했다.

인스타그램 등 사회관계망서비스(SNS) 공동구매 등을 통해 상품을 구매한 뒤 계약 불이행이나 환불 거부 등으로 소비자 상담을 받은 사례가 1년 만에 두 배 이상 늘어난 것으로 나타났다. 올해 피해구제 신청도 8월 만에 이미 지난해 연간 규모를 넘어서는 등 SNS를 통한 거래가 늘면서 소비자 피해도 함께 증가하고 있다는 지적이 나온다.

1일 국회 정무위원회 소속 박준태 국민의힘 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 지난해 SNS 광고·인플루언서 광고·공동구매 관련 소비자 상담 접수 건수는 3642건으로 전년(1621건)보다 124.7% 증가했다.

관련 상담은 최근 들어 가파르게 늘고 있다. 2022년 1033건에서 2023년 1421건으로 증가한 데 이어 지난해 3642건까지 뛰었다. 3년 만에 약 3.5배로 늘어난 셈이다. 올해도 8월까지 2874건이 접수돼 증가세가 이어지고 있다.

특히 상담 상당수는 상품의 광고 내용 자체보다 계약 이행이나 취소·환불 과정에서 발생했다. 최근 5년간 SNS 광고 및 공동구매 관련 상담 가운데 계약불이행은 2361건, 계약해제·해지 및 위약금 관련 상담은 2131건, 청약철회는 1896건으로 집계됐다. 세 유형을 합하면 6388건으로 전체 상담의 60.3%를 차지했다.

SNS나 인플루언서 등을 통해 상품을 구매한 이후 약속대로 상품을 받지 못하거나 계약을 취소하는 과정에서 위약금 문제가 발생하고, 청약철회가 제대로 이뤄지지 않는 사례가 소비자 상담의 상당 부분을 차지한 것이다.

상담을 넘어 실제 피해구제를 신청한 사례도 늘고 있다. 올해 1~8월 SNS 광고·인플루언서 광고·공동구매 관련 피해구제 신청은 280건으로 이미 지난해 연간 접수 건수인 269건을 넘어섰다. 올해 피해구제 신청 사유별로는 계약해제·해지 및 위약금이 87건으로 가장 많았다. 계약불이행이 53건으로 뒤를 이었고 표시·광고 46건, 청약철회 37건 등이었다.

소비자 보호를 위한 제도 개선 논의는 이전부터 이어져 왔다. 한국소비자원은 2021년 SNS 플랫폼의 판매자 신원정보 제공과 관리책임 강화, 플랫폼 내 피해구제 장치 마련 등을 제도 개선 방향으로 제시했다. 지난해에는 개선 권고에 불응하거나 중대한 위반이 발생한 사건을 공정거래위원회의 직권조사로 연계하는 협업 방안도 발표했다.

하지만 관련 대책에도 SNS 광고와 공동구매 관련 소비자 상담이 급증하고 피해구제 신청도 지난해 수준을 이미 넘어선 만큼 기존 소비자 보호 장치가 실제 거래 과정에서 제대로 작동하고 있는지 점검해야 한다는 지적이 나온다. 특히 전체 상담 10건 중 6건이 계약 이행이나 취소·환불과 관련된 만큼 판매 이후 소비자 보호를 강화할 필요성이 제기된다.

박 의원은 “유명세로 수익은 챙기면서 제품에 문제가 생기면 ‘나 몰라라’ 하는 것은 소비자의 신뢰를 악용한 기만행위”라며 “판매자·인플루언서·플랫폼이 서로 책임을 떠넘기지 못하도록 관계 당국이 위법행위에 강력한 제재를 가해야 한다”고 말했다.

박준태 국민의힘 의원 [연합]