생명보험협회와 손해보험협회는 해피콜 시행 시 보험사의 준수 사항 등을 규정한 '보험사 해피콜 가이드라인'을 제정해 지난 15일부터 시행한다고 16일 밝혔다. 제정안은 보험개혁회의에서 보험산업 신뢰도 제고방안을 위한 추진 과제로 선정된 과제 중 하나다.

※해피콜=완전판매를 위한 모니터링 과정을 지칭하며, 보험계약 체결단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 보험사가 확인·보완하는 설명절차 과정이다.

해피콜 가이드라인은 보험업권의 자율 규제다. 양 협회는 그동안 보험사별로 다소 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 마련했다. 우선 일부 보험사가 자체적으로 실시했던 해피콜 사전알림서비스를 보험업계 전체로 확대 시행한다. 이어 고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안을 새롭게 도입한다.

그동안 65세 이상 고령자는 모바일 등 전자적 방법의 해피콜 이용이 어려웠다. 그러나 이들의 편의성 확대를 위해 고령자 가족 조력제도를 도입했다. 고령자 고객이 배우자 및 자녀 중 만 65세 미만인 성인을 조력자로 지정하면 모바일 이용이 가능해진다.

아울러 보험사가 음성통화 등으로 해피콜을 처음 실시하기 전에 문자메시지 또는 알림톡으로 안내하는 사전 알림 서비스를 도입해 소비자의 예측가능성을 높였다.

외국인에게 해피콜 서비스를 제공하는 과정에서 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 영어, 중국어 등 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련했다. 또 해피콜 질문에 외국인 소비자가 오답·무응답하는 경우를 대비해 단계별 대응 원칙도 세웠다. 보험사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 돕기 위해서다.

또 기존에 운영 중이던 해피콜 관련 표준 질의‧응답(스크립트)를 간소화하고 용어를 순화하는 등 해피콜에 소요되는 시간을 단축했다.

피보험자 해피콜 실시, 사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 가이드라인 시행일(15일)에 맞춰 적용됐다. 외국어 통‧번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 절차와 각 보험사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월 말 시행을 목표로 하고 있다.

협회 관계자는 "소비자의 편의성을 개선하고 불완전판매 예방을 유도해 소비자의 신뢰가 제고될 것"이라며 "앞으로도 양 협회는 보험 업계와 함께 소비자 편의성 개선 및 신뢰 제고를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정"이라고 밝혔다.

박준한 기자