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혹시 '커뮤니티'를 하는 사람 있어? 코로나 팬데믹 시기에 오프라인 활동에 제약이 생기며 온라인으로 소통의 창구가 한층 더 고도화된 한 편, 디지털 전환의 시대에 플랫폼들이 커뮤니티 구축을 빼놓을 수 없는 방향으로 진화하고 있어. 오늘은 커뮤니티가 왜 차세대 성장동력으로 기대되는지 알려줄게!
디지털 전환의 시대, 커뮤니티와 마켓을 합치다!
커뮤니티 커머스(Community commerce)란, *디지털 전환의 시대에 기존의 커머스 플랫폼이 단순한 상거래의 역할을 넘어 개인 간의 취향과 경험을 공유하는 소통의 채널로서 발전한 형태를 말해. 최근 몇 년간, 대다수의 플랫폼이 앱 내에 자체 커뮤니티를 구축해 유저들로 하여금 구매 그 이상의 경험을 하도록 유도하고 있지.
📢 디지털 전환(DX,Digital Transformation)이란? 사물인터넷(IoT), 클라우드(Cloud), 인공지능(AI), 빅데이터(Big Data)를 통해 비즈니스가 한 단계 더 도약한 것을 말해. IT플랫폼의 진화와 AI의 발달로 인해 4차 산업혁명이 시작되었고, 각종 기업에서 디지털 기술 발전에 따른 비즈니스 프로세스를 개선하거나 새롭게 창출하고 있어.
플랫폼 내부에 구축된 자체 커뮤니티는 소비자들의 체류 시간을 늘릴 뿐만 아니라, 즉각적인 이슈 혹은 트렌드를 파악하는데 용이하며, 어떤 키워드에 반응하는지 살피어 그에 맞는 운영 및 마케팅 전략을 수립할 수 있어.
이러한 이점에 더해, 지난번 이-마트에서 소개했던 것과 같이 디지털 마케팅에서 가장 중요한 🍪서드 파티 쿠키의 지원이 중단되고 👁🗨 IOS의 앱 추적 투명성 정책의 강화됨에 따라 기업들이 직접 고객 DB를 모으는 것이 필요해졌어. 그 일환으로 온드 미디어를 확대하고 커뮤니티 서비스 제공하는 것이 중요해졌지.
#잘 큰 마켓, 자연스레 따라오는 커뮤니티?
커뮤니티를 억지로 만든다고 만들어지는 것은 아니야. ‘여기가 커뮤니티야’ 하고 채널을 마련한다고 해서 사람들이 모이는 것은 아니잖아? 그렇다고 이미 많은 유저를 보유한 대형 커머스들이 무조건 성공적인 커뮤니티를 구축하는 것도 아니야. 커뮤니티도 플랫폼만의 확실한 방향성과 운영 전략이 있어야 해.
그렇다면 ‘잘 구축한 커뮤니티 커머스’의 사례들을 한 번 살펴볼까?👩🚀
[취향의 공유 : 에이블리, 무신사]
국내 패션 플랫폼 1, 2위를 다투고 있는 무신사와 에이블리는, ‘패션’이라는 키워드로 다양한 스타일과 취향을 공유하는 커뮤니티를 가지고 있어. 패션/뷰티는 같은 시기에도 여러 가지 트렌드가 공존하는 만큼, 🎀 비슷한 취향을 공유하고 나와 어울리는 스타일을 찾는 데에 커뮤니티가 큰 역할을 하고 있어.
무신사와 에이블리 모두 하단 탭에서 커뮤니티 채널로 진입하면 다양한 유저들의 스타일링 사진을 확인할 수 있어. 유저들의 스타일링이 리뷰이자 플랫폼에 활기를 더하는 하나의 콘텐츠가 되고 있지. 뿐만 아니라, 포인트를 리워드로 제시해 답변을 유도할 수도 있어.
무신사는 꾸준한 게시물 업로드와 팔로워 수에 따라 '크리에이터'가 되기도 해. 일반 유저 입장에서는 나와 스타일이 비슷한 크리에이터를 팔로우하여, 마음에 드는 착장을 그대로 주문하거나 대리만족을 느끼기도 하지😎 코디하기에 까다로웠던 아이템의 활용 꿀팁도 얻을 수 있어.
에이블리에서는 ‘골라줘’ 기능을 통해 유저들에게 상품을 추천받기도 해. ‘이번 주에 결혼식 갈 건데 어떤 옷이 더 나을까?’, ‘ 이렇게 두 가지를 같이 코디하면 어떨 것 같아?’ 등의 질문을 투표에 부쳐, 구매 과정에서의 고민을 나누지. 🗳 명확한 주제를 가진 투표는 커뮤니티의 좋은 기폭제가 되어 활발한 소통이 발생하는 데에 큰 역할을 하고 있어.
작년 연말 와이즈앱에서 발표 한 리포트에 따르면 에이블리와 무신사는 높은 수의 MOU를 보유한 것은 물론 커뮤니티 활성화로 🕑 높은 평균 체류 시간과 리텐션 향상에서도 좋은 성과를 보이고 있어. 그 원인 중 하나로 커뮤니티의 성장을 꼽을 수 있지.
특히 해당 기사에 따르면, 에이블리는 1인당 평균 사용 시간 59분, 월간 총 실행 횟수 약 4억600만회로 체류 시간이 높은 앱 순위에서 1위를 달성하기도 했지. 에이블리 측은 “앱 내 커뮤니티 기능 활성화가 이번 성과의 배경”이라고 분석하기도 했어.
[정보의 공유 : 오늘의집, 팻프렌즈]
다음은 라이프스타일과 밀접하게 맞닿아 있는 서비스로, 팻프렌즈와 오늘의집을 가져왔어. 펫프렌즈는 집사님들이라면 모를 수가 없는 반려동물 이커머스야. 오늘의집은 라이프스타일 분야의 대표 플랫폼이지. 과연 두 커머스의 커뮤니티가 가진 공통점은 무엇일까?
첫 번째는 유저들이 공유하는 생활 꿀팁이야. 펫프렌즈의 ‘육아꿀팁’ 채널에는 냥집사 멍집사님들이 육아꿀팁을 전수하고 있어. 반려동물 제품들은 아무래도 직접 먹어보거나 써 볼 수가 없으니, 리뷰에 의존해서 구매를 결정할 수 밖에 없어. 펫프렌즈 커뮤니티에서 집사님들의 꿀팁 공유를 통해, 말 못 하는 반려동물들에 관한 많은 정보를 얻을 수 있어.
다른 커뮤니티 커머스들이 그래도 3:7 정도의 비중을 갖고 있다면, 오늘의집은 4.5:5.5라고 해도 과언이 아닐 정도로, 잘 구축된 커뮤니티의 전형이야. 일린도 자취를 하면서 셀프 인테리어나 청소 꿀팁 등을 오늘의집을 통해 많이 얻고 있어. 특히 북마크 기능과 폴더 기능을 통해, 정보를 알맞게 큐레이션 할 수 있는 것 오늘의 집이 가진 큰 장점이지.
정보 공유의 핵심은 아무래도 정보의 정확성이지. 일반 유저들의 소소한 꿀팁 공유도 좋지만, 👩🏻🏫 진짜 궁금한 부분을 시원하게 긁어 줄 수 있는 커뮤니티라면, 더욱 많은 사람이 믿고 의지하며 똘똘 뭉칠 수 있어. 펫프렌즈와 오늘의집 두 곳 모두 그 지점을 잘 포착했어.
오늘의집은 주거 공간에 대한 유저들의 노하우 공유를 넘어, 전문가의 안목이 필요한 유저들을 위해 🏡 리모델링 상담소 채널을 오픈 했어. 예쁘게 또는 실용적으로 꾸미는 것과, 전문적인 시공에 대한 고민은 다른 차원의 문제잖아. 일반 유저들과 가볍게 나눌 수 없는 고민을 전문가가 직접 투입되어 답변해 준다고 하니, 도움이 필요한 유저들에게는 아주 좋은 기회이지.
반려동물이 아플 때, 병원을 가야하는 상황인지, 응급 조치가 필요한 지 막막할 때가 많은데, 팻프렌즈는 그런 집사님들의 마음을 저격해 👨⚕ 수의사 상담 채널을 마련했어.
물론 청진이나 정밀 검진을 할 수 있는 것이 아니기에 정확한 진단을 받을 수는 없으나, 표면적인 이상과 뚜렷한 증상으로, 수의사 분들의 조언을 구할 수 있어. 반려동물은 병원비도 만만치 않은데, 가볍게 나마 수의사의 조언을 구할 수 있다는 것 자체가 집사들에겐 얼마나 큰 도움이 되는지 몰라😻
커뮤니티 라고만 하면 '나는 안하는 데?'라고 생각했다가, 오늘 글을 보며 어 이것도 커뮤니티였어?하는 것들이 있었을 것 같아. 다들 어떤 커뮤니티를 열심히 하는지 궁금하다! 그럼 다음주에도 재밌는 콘텐츠로 찾아올게~! #지식토스트
