“충성고객에게 충성하는 전략이란 우수고객에게 차별화된 VIP 케어를 하는 것이다.”

홍병우 롯데백화점 디지털플랫폼팀장은 30일 <블로터> 주최로 서울 송파구 롯데호텔월드에서 열린 ‘디지털마케팅&테크놀로지 서밋(DMTS) 2025’에서 이같이 말했다.

롯데백화점 애플리케이션 회원 수는 400만명에 달한다. 월간활성이용자(MAU)는 120만명, 누적 다운로드는 1000만번이다. 앱을 이용하는 400만명의 고객 중에서는 오프라인 매장을 선호하는 사람들이 많으며, 고가상품인 경우 특히 백화점을 방문하는 경우가 잦다. 우수고객은 여성의 비중이 높다. 이들은 앱을 이용만 하는 데 그치지 않고 상품을 구매한다. 실제로 롯데백화점 매출의 절반 이상은 앱 이용자들에게서 나온다. 롯데백화점이 VIP 공략을 위해 앱을 강화할 수밖에 없는 이유다.

다만 앱으로 사람을 끌어들이기는 어렵다. 오프라인이 더 중요하다. 팝업스토어 등  다양한 행사가 많기 때문이다. 홍 팀장은 “백화점을 직접 방문하는 사람들을 위해 앱에는 쇼핑 정보, 혜택, 서비스, 리뷰 등이 담겨 있다”며 “다양한 혜택이 포함되면서 앱은 점차 커지고 있다”고 설명했다.

롯데백화점에 따르면 충성고객을 금액으로 산정했을 때 최상위 고객은 ‘에비뉴엘 블랙’ 등급이다. 이들은 전체 고객의 2%로 롯데백화점 전체 매출의 26%를 차지한다. 이들의 오프라인 구매율은 99%다. VIP고객들은 주로 오프라인에서 상품을 구매하는 것이다. 그러나 앱 이용도도 매우 높다. 한 달에 7.2회가량 이용한다. 이들의 체류시간도 긴 편이다. 홍 팀장은 “앱에는 충성고객을 사로잡기 위한 혜택이 많다”며 “골프, 초청행사, 패션쇼 초대회, 명절 선물 등 다양한 활동을 하고 있다. VIP고객에게 많은 혜택을 드리기 위해 항상 고민한다”고 말했다.

다만 롯데백화점이 구매금액으로만 우수고객을 분류하는 것은 아니다. 우수고객 외에도 △커뮤니티클럽 회원 △웨딩멤버스 회원 △PRE 등급의 차상위 고객 △아웃렛 VIP △스페셜클럽 회원 등 특정 관심사에 따른 회원들이 있다. 이에 따른 타깃 마케팅으로 각종 행사나 이벤트를 다양하게 선보인다. 앱 내에 이들을 위한 커뮤니티 기능도 마련했다.

홍 팀장은 “웨딩멤버스 회원의 경우 마일리지 2배 적립 등 혜택이 많다”며 “가입자 수가 매년 늘고 있으며, 결혼만 하면 ‘관리 끝’이 아니라 지속적인 케어를 제공하고 있다”고 전했다. 이어 “가장 중요한 점은 매력적인 오프라인 공간(백화점)을 갖춰놓고 앱을 통해 롯데백화점에 조금 더 오래 머물 수 있게 하는 것”이라며 “내년에도 온오프라인 활동을 접목해 고객들에게 다양한 혜택과 재미를 드리기 위해 노력할 것”이라고 강조했다.

주샛별 기자