[심층] 유튜브·넷플릭스, 중간에 계약 해지하려고 해도···온라인으로는 불가능?

온라인 동영상 서비스 이용이 해마다 늘고 있는 가운데 계약 중도 해지가 어려워 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실(경기 안양 동안구 갑)이 공동으로 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자 서비스 실태를 조사한 결과 소비자가 온라인으로 중도 해지 선택이 불가능하고 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 하는 것으로 나타났습니다.

6개 OTT 온라인 중도 해지 선택 불가···전화·채팅 등 별도로 요구해
조사 대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있었지만 소비자가 온라인으로 해지를 신청하면 사업자들은 즉시 이에 응하지 않고 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료한 것으로 나타났습니다.

넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금 환불을 허용하지 않아 개선이 필요했습니다.

최근 3년간(2021~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 6개 OTT 관련 소비자 상담 732건을 분석했더니 계약 해제와 해지, 위약금 관련 문의가 47%, 344건으로 가장 많았습니다.

'부당요금 결제, 구독료 중복 청구'가 28.9%에 211건, '콘텐츠 이용 장애'가 7.1%, 52건이었습니다.

소비자 상담 중에는 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합 상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나 계약이 해지된 후에도 요금이 청구돼 납부한 사례도 있었고 일부 사업자(3개)는 과오납금의 환불 방법과 절차에 관한 약관이 마련돼 있지 않았습니다.

일부 사업자(4개)의 경우 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준이 구체적으로 안내되어 있지 않았습니다.

평균 2.4개 OTT 서비스 유료 이용···68.3%는 "OTT 구독료 비싸다"
소비자 설문조사(총 1,200명) 결과 소비자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 이용하고 있었고 한 달에 평균 20,348원을 지불했습니다.

응답자 중 68.3%(820명)는 OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다고 응답했습니다.

유튜브의 경우 국외에서는 학생 멤버십, 가족 요금제 등의 할인 요금제를 운영하고 있지만 국내에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하고 있는 것으로 조사돼 국내에도 할인 요금제 도입 등을 통해 소비자 선택권을 확대할 필요가 있었습니다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 중도 해지권 보장 및 안내 강화, 과오납금 환불 보장 및 약관 마련, 소비자 피해보상 기준 구체화, 할인 요금제 도입 검토 등을 권고했습니다.