[데일리카 하영선 기자] 렉서스와 토요타, 혼다 등 일본 브랜드가 ‘최고의 AS 경험’을 제공하고 있는 것으로 조사됐다.

컨슈머인사이트(대표 김진국)는 직영 정비사업소에서 애프터서비스(AS)를 받은 소비자 1만454명을 대상으로 서비스 예약, 방문/입고/상담, 관찰/대기, 정비 결과 확인, 비용 결제, 출고 등의 프로세스를 평가한 결과, 렉서스와 토요타, 혼다, 테슬라, 볼보, KG모빌리티 등의 브랜드가 소비자들로부터 호평을 받은 것으로 나타났다고 19일 밝혔다.

서비스 예약의 경우 첫 통화 예약 성공률은 렉서스가 87%로 가장 높았다. 국산차 평균은 52%에 달했으며, 수입차 평균은 66%였다. 상대적으로 포르쉐 브랜드의 전화 예약률은 93.5%에 달했다.

온라인 예약 비율은 테슬라가 88%로 가장 높았다. 국산차는 평균 22%, 수입차는 27% 수준이었다. 온라인 예약은 해마다 늘고 있는 추세다. 올해 온라인 예약률은 4명 중 1명꼴(26%)로 전년 5명 중 1명(19%)에 비해 증가세를 보였다.

방문/입고/상담에서 정비 소요시간이나 문제의 원인에 대한 설명 등 핵심 사항 제공률은 혼다가 47%로 가장 높았다. 국산차는 평균 39%, 수입차는 42%로 나타났다.

정비 과정에서 관찰/대기 중 고객 편의시설 구비는 볼보가 95%로 가장 높았다. 부품대기가간이나 정비/수리기간은 GM코리아가 각각 5.9일, 4.2일로 가장 우수했다.

정비결과 확인에서는 정비 후 문제 해결 여부 확인의 경우 렉서스가 92%를 보여 국산차 평균 75%, 수입차 83% 대비 높은 점수를 받았다.

정비 비용 결제 부문에서 최근 정비/수리비용은 KG모빌리티가 42만원으로 가장 낮았다. 국산차는 평균 49만원, 수입차는 108만원으로 상대적으로 높았다. 수리비 할인 경험률에서는 랜드로버가 35%로 나타났다. 국산차는 평균 25%, 수입차는 24% 수준이었다.

출고 부문에서 무상 서비스 경험률은 혼다가 77%로 가장 높았다. 국산차와 수입차 평균은 모두 63%로 나타났다. 또 소비자가 받고 싶은 무상 서비스 중 전체적인 차량 점검은 캐딜락이 42%로 가장 높았으며, 엔진룸 청소는 포드 15%, 실내외 세차는 제네시스 18%, 판촉물/기념품/액세서리 제공은 링컨 8% 등으로 조사됐다.

김진국 컨슈머인사이트 대표는 “차 정비를 위해 전화 예약 시 통화 시도 획수가 2회를 넘으면 소비자 만족도가 뚝 떨어지는 경향이 있는데다, 고객 편의시설 구비와 정비 상황을 수시로 확인하는 점도 중요한 대목”이라고 말했다.

그는 이와 함께 “고객 만족을 위해서 절대로 해서는 안 될 일은 ‘동일 문제가 재발’하는 것으로 조사됐다”며 “이는 정비수리 경과에 불만 제기 여부, 부품수급문제 경험, 정비 오류 경험 여부 등으로 영향을 끼치게 되는 포인트”라고 지적했다.

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