쿠팡 불량품 교환 자주하면 환불제한? "요금 올린 쿠팡 왜 이러나"

[2024 국정감사] 블랙 컨슈머 지정, 불분명한 기준 및 소명 기회 없어 논란

[미디어오늘 금준경 기자]

▲ 쿠팡 배송 차량. ⓒ연합뉴스

쿠팡이 이용자에게 환불 등을 제한하면서 이유를 명확하게 설명하지 않는다는 지적이 나왔다.

지난 24일 국회 과학기술정보방송통신위원회의 방송통신위원회 종합감사에서 이해민 조국혁신당 의원은 쿠팡의 불투명한 이용제한 기준과 이의제기 절차 부족 등을 지적했다.

이해민 의원은 “지난해 4분기 말 기준 쿠팡 와우멤버십 가입자는 국내 인구의 4분의 1이 넘는다”며 “최근 무료 로켓배송 혜택이 있는 와우 멤버십 월정액 요금을 많이 올렸다”고 했다. 지난 8월 쿠팡은 쇼핑, OTT, 배달앱 등 혜택을 제공하는 와우멥버십 요금을 기존 4890원에서 7890원으로 58% 인상했다.

이해민 의원은 증인으로 출석한 주성원 쿠팡 전무에게 “독점적 위치에서 갑질을 하면 안되죠”라며 “쿠팡의 와우멤버십 중 사용자들이 가장 유용하게 생각하는 혜택이 뭔가”라고 물었다.

주성원 전무가 쇼핑이라고 답하자 이해민 의원은 “구독서비스는 기업에게 안정적인 수입이 보장되기에 사용자 관리를 잘 해야 하는데, 어느날 갑자기 '블랙 컨슈머'라고 이용을 제한한다. 왜 이용이 제한됐는지 기준 설명이 부재하다”고 지적했다.

이해민 의원은 “제한을 사전에 고지하는 것도 불분명하다”며 “일부 경고 문자를 발송한다고 하는데 의원실이 관련 자료제출을 요구하자 (쿠팡이) 제출을 거부했다”고 했다. 그는 “가장 황당한 점은 '블랙 컨슈머'가 된 이용자에게 소명 기회를 제대로 주지 않고, 소비자가 문의를 해야만 양식을 보내준다는 것”이라고 했다.

▲ 지난 24일 방통위 국정감사 모습. 이해민 조국혁신당 의원과 주성원 쿠팡 전무. 사진=국회 생중계 캡처.

이해민 의원이 제시한 자료에 따르면 한 이용자는 “불량 오배송이 많아 교환 사유 사전첨부까지 늘 했는데 안내도 없이 교환 제한”됐다며 “어떤 상품 때문에 제한된 건지 알고 싶다”고 토로했다.

이해민 의원은 유럽연합(EU)의 경우 새 디지털서비스법(DSA)에 따라 대형 온라인 플랫폼은 이용자 서비스를 제한할 때 명확한 통지 및 이의제기 절차를 보장하고 공정한 검토 과정을 준수해야 한다는 점을 언급했다. 그러면서 “쿠팡 같은 수준이면 (관련 기준을 명확히 할 수 있는) 개발팀 인력을 보강하고 세계적인 기업으로 거듭나길 바란다”고 했다.

이해민 의원은 김태규 방통위원장 직무대행에게 2023년 이용자보호 업무평가에서 쿠팡이 어떤 등급을 받았는지 물었으나 김태규 대행은 “이용자...”라며 즉답을 하지 못했다.

이해민 의원이 “어떤 등급이 있는지는 아세요”라고 물었으나 김태규 대행은 답하지 못했다. 이해민 의원은 “어떻게 된 게 김태규 증인은 물어보는 것마다 아는 것이 없다. 국감인데 정책 질의를 하게 공부 좀 하고 오라”고 했다.