한국 소비자는 봉?…OTT 해지했는데 만료까지 시간끌기→환불 '0원'

이미지투데이 /사진=이혜미

OTT(온라인동영상서비스) 서비스를 이용하다가 중도해지를 할 때 이용자들이 잔여 이용료 환급을 받는 게 어려운 이유가 있었다. 한국소비자원이 국내 상위 OTT 사업자 6곳을 조사한 결과 소비자의 중도해지 선택을 어렵게 하거나 과오납 이용료 환급 기준을 마련하지 않는 등 보호조치가 미흡한 것으로 나타났다.

한국소비자원이 민병덕 의원실(더불어민주당)과 함께 올 2월부터 6월까지 약 4개월에 걸쳐 유튜브, 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스 등 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자의 서비스 실태를 조사한 결과에 따르면 2021~2023년 기간 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담 1166건 중 계약해제·해지 및 위약금 관련 문의가 344건(47.0%)으로 가장 많았고 '부당요금 결제 및 구독료 중복 청구'(211건, 28.9%) '콘텐츠 이용 장애'(52건, 7.1%) 등이 뒤를 이었다.

이와 별도로 한국소비자원이 1200명을 대상으로 설문조사를 한 결과에 따르면 소비자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 사용하고 있었고 월 평균 지출금액은 2만348원이었다. 설문 응답자의 68.3%(820명)가 OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다고 답했다. 구글 유튜브가 해외에서는 학생 멤버십, 가족 요금제 등 할인 요금제를 운영하고 있지만 국내에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하는 것도 요금이 비싸다고 느끼는 요소 중 하나로 꼽혔다.

비싼 이용료를 주고 OTT 서비스를 이용하고 있지만 이를 중도해지할 때 소비자 보호는 제대로 이뤄지지 않았다. 조사 대상 OTT 모두 온라인 해지 신청 기능이 있지만 소비자가 온라인으로 해지를 신청할 때 사업자들이 이에 즉시 응하지 않는 게 확인된 것이다. 계약기간 만료까지 서비스를 유지해 환불 없이 계약을 종료하는 경우도 있었다. 소비자가 중도해지 및 잔여대금 환불을 받으려면 전화나 채팅상담 등 별도 절차를 이용해야 했다. 넷플릭스는 약관에 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금 환불을 허용하지 않는 것으로 나타나 개선이 필요한 것으로 지적을 받았다.

이외에도 이번 소비자원과 민 의원실 조사 결과 △이동통신사를 통해 OTT 서비스 월간 이용권을 구독하던 중 3년7개월간 이통사와 OTT사업자 양측에 이중으로 요금을 부담하던 것을 알게된 이용자가 이중 이용료 환급을 요구했으나 6개월치 환급만 가능하다고 답변을 받은 사례 △OTT 서비스 해지 후 7개월간 서비스를 이용하지 않았음에도 미시청 이력이 확인되는 6개월치에 대해서만 환급이 가능하다고 답변을 받은 이용자의 사례 △화면코드 오류로 제대로 된 OTT 서비스를 향유하지 못했음에도 피해보상을 받지 못한 사례 등이 확인됐다.

한국소비자원은 "과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이뤄져야 하지만 사업자 3곳은 과오납금 환불 방법 및 절차에 대한 약관이 마련돼 있지 않았다"며 "시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 이유로 과오납금 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선이 필요했다. 4개 사업자는 서비스 중지△장애에 대한 피해보상 기준이 구체적으로 안내돼 있지 않았다"고 지적했다.

또 OTT 사업자들에게 중도해지권 보장 및 안내 강화, 과오납금 환불 보장 및 약관 마련, 소비자 피해보상 기준 구체화, 할인요금제 도입검토 등을 권고했다. 이에 쿠팡플레이는 개선권고를 수용해 와우멤버십 페이지 등 적정한 영역에 중도해지에 관한 설명을 내년 1분기 중 추가하겠다고 답하기도 했다.

민 의원도 "소비자 친화적 디지털 콘텐츠 시장을 만들어나가기 위해 지속 노력할 것"이라고 했다.

황국상 기자 gshwang@mt.co.kr