카카오의 딜레마…기능 넣을수록 커지는 불만

카톡 리뷰 1만건 분석 결과
"메신저 기본 잊어" 84%가 1점 줘
광고·커머스로 실적 개선했지만
카톡 기반 수익모델 지속 관건

사진=카카오

카카오가 카카오톡에 기반한 수익성과 ‘편리한 국민 메신저’라는 사용자 가치 사이에서 고민에 빠졌다. 카카오는 카카오톡 하나에 광고·커머스·콘텐츠·인공지능(AI) 기능을 넣어 이용자 체류시간과 거래액을 늘리려는 ‘슈퍼앱’ 전략을 펴고 있다. 그러나 이용자들은 카카오톡에 대해 메신저 본연의 기능이 저하되면서 숏폼과 광고 위주의 ‘무거운’ 플랫폼으로 변하고 있다고 지적한다. 카카오톡의 높은 이용 빈도를 이용해 수익성을 높이는 전략이 이용자의 반발에 부딪히면서 카카오톡 기반 성장 모델이 시험대에 올랐다는 분석이 나온다.

 ◇ 카톡 리뷰 1만건 분석…87%가 ‘저평점’

17일 구글 플레이스토어 카카오톡 애플리케이션(앱) 리뷰를 기자가 분석한 결과 올 들어 5월 15일까지 게시된 리뷰 1만25건 중 별점 1점 리뷰가 84.4%(8462건)를 차지했다. 2점 리뷰(282건)까지 포함하면 1~2점 리뷰는 8744건(87.2%)에 달했다. 반면 4~5점 긍정 리뷰는 총 1007건으로 10%에 그쳤다.

이용자들의 박한 평가는 카카오톡이 ‘불편한 메신저’가 됐다는 점에서 나온다. 카카오톡의 사용자 환경(UI) 변경, 원치 않는 강제 업데이트 등 앱 개편에 대한 불만 리뷰는 총 4504건(44.9%)에 달했다. 친구 목록이나 채팅방으로 곧장 이동할 수 있던 동선을 각종 숏폼과 광고들이 가로막아 불편하다는 지적이 많다. “메시지 확인하기가 힘들 정도로 앱이 무거워졌다”는 불만이다. 메신저의 핵심 가치인 직관적인 사용 환경이 악화됐다는 평가가 나온다.

카카오톡의 SNS형 개편에 대해서도 여론이 좋지 않다. 댓글·숏폼·소식·프로필·오픈채팅 등에 대한 리뷰는 총 2890건(28.8%)에 달했다. 카카오톡이 메신저 앱에서 콘텐츠 소비 앱으로 바뀌고 있다는 취지의 불만을 이용자 3명 중 1명꼴로 갖고 있는 셈이다. 특히 채팅방에 들어가려는 과정에서 숏폼이 노출되거나 원치 않는 친구 소식, 댓글 반응을 보게 되는 데 대한 반감이 컸다. 이 같은 지적을 일시적 불만으로 보긴 어렵다. 카카오톡 리뷰의 1~2점 저평점 비중은 5개월 연속 80%를 넘었다.

 ◇ 실적 이끈 수익화 전략의 딜레마

이 같은 이용자 반발에도 카카오가 개편을 이어가는 이유는 수익성이다. 카카오로선 4500만명에 달하는 카카오톡 월간활성이용자(MAU)를 광고·커머스·AI 서비스로 연결해야 하는 사업적 과제가 있다. 친구 탭 개편, 숏폼, 댓글 기능, 추천 콘텐츠 등 실험이 이어지는 이유다.

하지만 수익성이 좋아지는 만큼 이용자들의 불만이 커진다는 점이 카카오의 고민이다. 최근 카카오 실적과 주가는 반대로 흐르고 있다. 카카오의 올해 1분기 매출과 영업이익은 1조9421억원, 2114억원으로 전년 동기 대비 각각 11%, 66% 늘었다. 특히 플랫폼 부문 매출은 1조1827억원으로 전년 동기 대비 16% 늘었고, 톡비즈 광고 매출도 3384억원으로 16% 늘었다. 카카오톡 채널, 메시지 광고 등 카카오톡에 붙은 수익 모델이 실적을 이끈 셈이다. 반면 카카오 주가는 최근 3개월 간 20% 넘게 하락했다. 이용자 불편이 커지면서 카카오톡 기반 실적의 지속 가능성에 대한 시장의 의문이 강해진 것이다.

카카오가 추진 중인 AI 에이전트 전환도 같은 과제를 안고 있다. 카카오는 카카오톡 안에서 대화 맥락 기반 검색, 상품 추천, 예약·결제까지 연결하는 AI 서비스를 추진하고 있다. 카카오톡 이용자 기반을 광고·커머스·콘텐츠와 연결해 수익 모델을 넓히겠다는 구상이다. 하지만 이 역시 기본 화면에 전면 배치될 경우 같은 반발에 직면할 것이란 지적이 나온다.

안정훈 기자 ajh6321@hankyung.com