류제명 과학기술정보통신부(과기정통부) 제2차관이 다누리콜센터에 직접 방문해 현장 관계자들의 고충을 들었다. 그는 현장의 어려움을 '실시간 다국어 통역, 정책 자동 학습, 대화형 자동응답(ARS) 등 최첨단 인공지능(AI) 기술로 해결함으로써 대국민 서비스 품질을 혁신하겠다'는 의지를 나타냈다.
류 차관은 16일 서울 마포구 합정동 한국건강가정진흥원 다누리콜센터에서 '범정부 AI전환(AX) 컨설팅 착수식'을 열었다. 다누리콜센터는 결혼이민자 및 다문화가족을 대상으로 한국생활에 잘 적응할 수 있게 안내하는 한국건강가정진흥원 산하 기관이다.
현장에서 류 차관이 직접 마주한 안장희 다누리콜센터 팀장은 다문화 가족과 외국인을 위한 상담 현장에 대해 생생하게 설명했다. 안 팀장에 따르면 콜센터는 24시간 3교대로 운영된다. 원래는 결혼이주 외국인을 대상으로 도움을 주었으나 현재는 국내에 있는 모든 외국인을 상대한다. 따라서 업무량도 갈수록 가중되고 있다.
다누리콜센터는 최근 유학생 입국 및 다문화 가정의 증가로 아랍어, 스페인어 등 기존 13개 국어 외의 통역 수요가 급증하고 있으나 야간과 휴일에는 해당 언어 상담사 부재로 위기 상황에 즉각 대처하기 어려운 실정이다.
다누리콜센터에서 타갈로그어(필리핀 어)와 영어를 담당하는 상담원 엘샤는 상담과정에서 맞이하는 상황에 대해 설명했다. 엘샤는 “체류 관련 제도 등 매년 변경되는 지침과 아동학대처럼 복잡한 법률 사항을 다뤄야 하는 경우가 많은데 응대와 동시에 매뉴얼을 찾고 상담 내용을 유형별로 분류해서 기록하는 것이 힘들다”고 털어놨다. 이어 이런 과정에서 AI기술이 접목 된다면 업무 효율성이 높아지고 더 내실있는 상담이 가능해질 것이라고 덧붙였다.
이에 류 차관과 현장 관계자들은 AI 기반 실시간 다국어 통역 및 텍스트 자막 지원, AI 상담 지원 고도화 시스템 등을 속도감 있게 도입해 언어 장벽을 허물고 상담사의 업무를 대폭 경감하기로 뜻을 모았다.
양동훈 국민권익위원회 110통합운영과장 역시 실무 현장의 고충을 전달했다. 정부 부처 전반의 민원을 다루다 보니 끊임없이 변하는 정책을 상담사가 즉각 숙지하기 어렵다는 점이다. 이를 해결하기 위해 새롭게 발표되는 정부 지침을 AI 학습 모델에 실시간으로 축적해 상담사에게 즉각 제공하는 체계가 필요하다는 의견이 나왔다.
특히 국민들에게 피로감을 유발하던 기존의 복잡한 ARS 대신 간단한 대화만으로 민원 분야를 자동 분류해 적합한 부서로 연결해 주는 대화형 AI 서비스 모델 도입이 필요하다는 의견도 제기됐다. 더불어 타 부서로 전화 이관 시 이전 상담의 맥락을 AI가 실시간으로 요약 전달해 응답 속도와 정확성을 높이는 방안도 구체화됐다.
류 차관은 성공적인 AI 전환을 위해서는 특정 기술이나 오픈 모델에 종속되지 않는 주권적인 데이터 환경이 필수적임을 강조했다.
그는 “대한민국이 미국과 중국에 이어 세계 3위 수준의 AI 모델 보유국으로 도약한 만큼 이러한 국가적 기술 역량을 바탕으로 AX 전략을 추진해야 한다”고 말했다.
김수진 기자
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