'디마人'은 '디지털마케팅 종사자(人)'와 영어 'Demine(지뢰를 제거하다)'을 포함한 중의적 표현으로, 치열한 디지털마케팅 시장에서 고군분투하는 업계 종사자들의 목소리를 담습니다.
고객관계관리(CRM) 솔루션이 온오프라인 및 제3자(서드파티) 데이터 소스를 결합한 고객데이터플랫폼(CDP)으로 진화하고 있다. CDP는 여러 소스에서 온 자사 고객 데이터를 수집하고 통합해 개별 고객을 위한 일관성 있고 완벽한 단일 뷰를 구축하는 소프트웨어를 말한다. 과거 행동을 통해 예측하는 것을 넘어 실시간으로 개인화된 마케팅을 제공하는 것이 CDP의 주요 역할인 셈이다.
이를 위해선 인공지능(AI)을 통한 시스템 자동화가 기본이다. 기존에 마케터가 여러 데이터를 정리하고 분석하는 데 많은 시간을 들이고, 관련 툴을 다룰 수 있어야 했다면 이제는 AI를 기반으로 불필요한 작업들을 줄여줄 수 있게 됐다.
글로벌 AI SaaS 기업 애피어(Appier)는 메시지 전달 채널인 '아이쿠아(개인화 클라우드 솔루션)'와 '봇보니(대화형 마케팅 플랫폼)' 등을 서비스 중이다. 자체 풀퍼널 솔루션을 가지고 있어, 데이터 분석과 직관적인 데이터 시각화가 가능한 CDP를 선보일 수 있었다.
애피어의 CDP '아이리스'는 스마트 데이터 컬렉션 기능을 통해 AI가 자동 태깅하고, 이상 증상이 발생할 경우 알람 기능을 제공하는 등 회사 AI 역량을 총 결집했다. 애피어는 지난 1분기 56억엔(약 521억6512만원)의 매출 중 66%를 일본과 한국에서 버는 등 아시아 시장에 최적화 된 회사다. 국내에도 신세계라이브쇼핑과 NS몰 등 유통가 외 핀테크나 시스템 통합 업체(SI)에서도 주목받고 있다는 것이 회사 측 설명이다.
<블로터>는 고주연 애피어 엔터프라이즈 솔루션 세일즈 본부장과 만나 아직은 생소한 CDP의 역할과 AI를 기반으로 빠르게 변화하는 디지털 마케팅 업계의 미래에 대해 물었다.
다음은 고주연 본부장과의 일문일답.
Q. 고객사들을 밀접하게 만나면서 마케터들이 토로한 애로사항이 있다면?
A. '디지털 네이티브(태어나면서부터 디지털 기기에 둘러싸여 성장한 세대)' 고객들의 행동 패턴에 맞게끔 다양한 채널에서 실시간으로 캠페인을 진행하는 것이 중요해졌다. 그러나 어떤 데이터를 추출할지, 어떻게 분석할지 등을 IT팀이나 관련 부서에 요청해 받는 데에만 최소한 며칠에서 몇 주까지 걸리는 문제가 있다.
Q. CDP가 지금의 마케팅 환경을 어떻게 바꿀 수 있나?
A. 엑셀이나 여러 가지의 장표로 끝나는 것이 아니라 실제 타깃 세그먼트(고객층) 대상의 마케팅을 자동화하는 것이 골자다. IT 솔루션에 대해 잘 모르더라도 직관적으로 이용할 수 있어야 한다. 애피어는 드롭박스나 메일, 슬랙 등 CRM 관련 툴 50여개와 연동돼 있다. 이를 통해 크로스셀링(보완·호환 제품 구매)이나 멤버십 구성들에 대해 더욱 심도 깊은 고민을 할 수 있다.
Q. 오프라인 데이터와도 결합할 수 있나?
A. 이커머스 서비스의 평균 가입률은 약 2~5%로, 이는 브랜드가 현장을 찾은 방문자를 서비스 회원으로 전환해서 가입률을 높일 수 있는 여지가 상당히 많다는 것을 의미한다. 특히 오프라인 채널에서는 단가가 높은 제품을 구매하고 온라인에서는 더 저렴한 제품을 구매하는 경향이 있다. 이때 AI 기반 CDP를 통해 밀도 높은 캠페인을 실행할 수 있다.
예를 들어 고객이 신혼여행을 위해 하와이의 빌라 추천을 검색하면 CDP는 키워드와 관심 분야를 선크림 또는 선케어 화장품으로 확장할 수 있다. 또, 럭셔리 제품의 경우 가치가 높은 고객을 대상으로 현장 경험을 위해 오프라인 매장과 연결할 수도 있다. 어떤 고객이 충성도 높은 고객으로 더 많이 지출하고, 어떤 고객이 이탈할 수 있는지 이해할 수 있다면 개인화된 제품 추천을 개발할 수 있다.
Q. AI를 강조하는 이유는 무엇인가?
A. 초개인화, 즉 1대1로 한 사람에게 맞추어진 서비스를 하는 것은 사람이 할 수 있는 일을 넘어선다고 생각한다. 어떤 사람이 회원가입을 하고, 어떤 활동을 하는지를 모두 마케터가 들여다볼 수는 없기 때문이다. 트리거(필요한 작동을 일으키는 계기)를 기반으로 쿠폰을 준다거나, 메시지를 보낸다는가 하는 작업들은 AI가 자동으로 할 수 있다.
Q. 일반 마케터들이 체감할 만한 기능을 소개한다면?
A. 애피어는 데이터 관리 플랫폼(DMP)과 광고 비즈니스도 같이 하다보니 제한적인 데이터로도 다양한 관심사를 예측할 수 있는 것이 강점이다. 거래 데이터가 충분치 않아도 AI 태깅을 통해 고객 정보를 자동으로 보강해 준다. 이상 증상 알림(alert) 기능도 있다. 어떤 지역에서 들어오던 유입 트래픽이 갑자기 떨어질 경우 알려주고, 자동으로 해결할 수 있다.
Q. 챗GPT와 같은 생성형 AI가 나오면서 바뀐 점이 있다면?
A. 어떤 키워드로 어떤 고객들을 타깃팅할 때 유입 효과가 좋을지 추천이 가능하다. 키워드 뿐만 아니라 마케팅 카피라이팅과 콘텐츠도 자동으로 생성할 수 있다. 과거에는 마케터가 광고 캠페인이나 고객 참여를 통한 성과를 만들어 내기 위해서 콘텐츠 문구를 처음부터 직접 작성하거나 혹은 여러 차례 A/B 테스팅을 진행해야만 했다. 생성형 AI를 통해 마케터는 아이디어 생성 및 다양한 버전 맞춤 제작에 소요되는 시간을 크게 절약할 수 있다.
아이쿠아의 AI 어시스턴트는 기본적인 텍스트를 기반으로 다양한 언어(한국어·중국어·영어·일본어)로 된 여러가지 톤(공식적인·친근하게·경쾌하게·장난기 가득한·유머러스한)의 카피 버전을 만들 수 있다. 이에 따라 다른 종류의 미디어 채널들도 손쉽게 관리할 수 있다. 지능형 대화형 챗봇을 통해 신속하고 상세한 응답을 제공하는 것도 마찬가지다.
Q. AI가 사람의 일자리를 빼앗는 것이 아니냐는 목소리도 나온다.
A. 마케팅에 있어서 AI는 본업에 시간을 쏟을 수 있게끔 도와주는 도구라고 생각한다. 마케터의 본업이라고 하면 캠페인을 기획하고, 성과를 분석해서 다음 캠페인을 준비하는 것, 또 고객을 면밀하게 이해해 더 유익한 성과를 만들어 내는 것이다.
그러나 지금은 시안을 만들고 키워드를 세팅하고, 비딩 가격이나 광고 단가가 왜 치솟았는지에 많은 시간을 쓰고 있다. AI는 자동화를 통해 빠른 의사결정을 도와 똑같은 시간을 할애하더라도 더 고객에게 맞는 서비스를 제공할 수 있게 할 수 있다. 즉 마케터가 마케터답게 마케팅을 할 수 있게끔 하는 것이다.
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