[사례뉴스=이은비 필진기자]고객응대 전문기업 CS쉐어링이 ‘멀티고객상담전문가’라는 명칭의 상담사 전용 민간자격을 정식 등록했다. 유선·비유선을 넘나들며 다양한 채널과 시스템을 다뤄야 하는 상담 환경에서, 실질적인 응대 역량을 갖춘 인재를 체계적으로 육성하기 위한 제도다. 특히 ‘멀티 상담’을 명시적으로 정의하고 자격 체계로 설계한 것은 업계에서도 보기 드문 시도로, 상담사 교육 품질을 제도적으로 강화하겠다는 의지가 반영됐다.
현재 고객 상담은 단일 채널에 머물지 않는다. 전화, 채팅, 메신저, 마켓 어드민 등 다양한 접점을 하나의 상담사가 동시에 다뤄야 하는 구조다. 하지만 이러한 복합 상담 환경을 제대로 교육하고 검증하는 제도는 한국에 존재하지 않았다. CS쉐어링은 이러한 현실을 개선하기 위해, 복잡한 상담 구조를 수행할 수 있는 신직종 ‘멀티상담사’를 정의하고, 해당 역량을 인증하는 공식 자격 제도를 신설했다.
‘멀티고객상담전문가’는 CS쉐어링에서 운영 중인 복수 브랜드, 복수 채널, 복수 어드민 연동 상담 구조를 기반으로 설계되었다. 단순한 고객 응대 교육이 아닌, 실제 실무에 투입된 상담사들의 역량을 공식적으로 평가하고 성장시키는 자체 검정 체계로, 타사 교육 상품과의 가장 큰 차별점은 ‘실전 기반’이라는 점이다.
자격은 실무 숙련도에 따라 Junior, Senior, Master의 3단계로 구성되며, 온라인 시험을 통해 평가된다. 평가는 고객 커뮤니케이션 이론, 멀티채널 응대 전략, 시스템 구조에 대한 이해도를 중심으로 진행된다. 카카오톡 채널톡, 네이버 톡톡, 스마트톡 등 주요 채팅 솔루션은 물론, 사방넷·스마트스토어·카페24 등 전자상거래 플랫폼의 어드민을 다룰 수 있는 실질적 이해와 응용 능력이 요구된다.
CS쉐어링에서는 이미 MZ 세대를 중심으로 복수 브랜드와 시스템을 넘나드는 멀티 상담 인력을 운영 중이며, 단순 응대를 넘어 실제 발주센터를 별도로 운영하며 발주 처리, 반품 관리, 리뷰 응대 등 후단 오퍼레이션까지 전담하고 있다. 이번 자격제도는 그 실무 경험을 제도화한 것으로, 상담 품질과 운영 품질을 동시에 담보할 수 있는 국내 유일의 시스템이다.
CS쉐어링은 800개 이상 브랜드와의 상담 운영 경험을 기반으로, 내부 인재 육성과 품질관리 체계를 꾸준히 고도화해왔다. 회사 관계자는 “상담 품질을 개인 역량에 의존하지 않고, 조직적으로 강화하는 것이 고객사에 줄 수 있는 가장 큰 신뢰”라며 “이번 자격제도는 단순히 CS 인력을 공급하는 것이 아닌, 고객사의 성장을 함께 이끄는 파트너가 되기 위한 장치”라고 설명했다.
CS쉐어링은 앞으로도 자사 인재의 실력을 공인하고 체계적으로 키우는 자격제도를 중심으로, 단순 위탁을 넘어 고객사의 비즈니스 파트너로 자리매김할 계획이다. 상담사 한 명 한 명의 실력이 곧 브랜드의 응대 품질이라는 원칙 아래, 고객의 신뢰를 서비스 품질로 증명해나가고 있다.
관계자는 "향후에는 상담 솔루션 운용, CS 매니지먼트, VOC 분석 등 각 전문 분야에 특화된 민간자격을 신설하고, 한국직업능력연구원과 산업통상자원부의 인가를 받아 제공할 예정"이라며
"CS 업무를 세분화하고 역할별 전문성을 체계화함으로써, 보다 정교하고 전문적인 고객 경험 관리 체계를 구축해나갈 계획"이라고 밝혔다.