테슬라가 국내 소비자 불만을 의식한 서비스 강화책을 내놨다. ‘배터리 안심 케어 프로그램’을 통해 기존 보증이 끝난 차량에도 2년 또는 4만㎞의 무상 지원을 추가로 제공하겠다고 밝힌 것이다. 그러나 정작 소비자들의 반응은 냉담하다. “테슬라가 이렇게밖에 못하나”라는 목소리까지 나온다.
이번 조치는 2023년 9월 이전에 인도된 모델3·모델Y, 2024년 6월 이전 인도된 모델S·모델X 차량이 대상이다. 고전압 배터리의 기본 보증 기간(8년 또는 24만㎞)이 끝난 뒤에도 일정 기간 점검 및 고장 수리를 무상으로 지원한다는 내용이다. 테슬라코리아는 “고객 신뢰 회복을 위한 결정”이라고 강조했지만, 업계에선 “결국 여론 잠재우기용 아니냐”는 시각도 적지 않다.
테슬라는 배터리관리시스템(BMS) 문제에 대해서도 신속 대응을 약속했다. 온라인 진단 시스템과 전담 채널을 신설해 이상 징후가 감지될 경우 우선 예약 및 수리 서비스를 제공하겠다는 방침이다. 하지만 실제 서비스 품질이 개선될지는 미지수다.
늦장 대응 비판 의식한 조치, 근본적인 문제 여전
BMS는 전기차의 ‘두뇌’ 역할을 하는 핵심 장치다. 배터리의 전압과 온도, 충전 상태를 실시간으로 관리하며 차량의 효율과 안전을 좌우한다. 그러나 최근 일부 테슬라 차량에서 BMS 오류 경고와 주행 불능 문제가 발생하면서, 소비자 불만이 폭증했다. 특히 서비스센터의 느린 대응과 부품 수급 지연이 불만을 키운 핵심 요인으로 지적됐다.
이에 테슬라코리아는 BMS 고장 접수 시 즉시 온라인 진단을 진행하고, 결과에 따라 우선 수리 예약을 지원하겠다고 밝혔다. 아울러 올해 내로 BMS 전담 지원 채널을 신설해 보다 투명하고 신속한 소통 체계를 구축하겠다고 덧붙였다. 업계 관계자는 “BMS 문제는 단순한 소프트웨어 오류 수준이 아니라 안전성과 직결된 사안”이라며 “이번 조치는 늦었지만 불가피한 대응이었다”고 분석했다.
현재 테슬라가 운영 중인 국내 서비스센터는 전국 14곳에 불과하다. 서울·수도권 외 지역 소비자들은 여전히 정비를 위해 수백 킬로미터를 이동해야 하는 실정이다. 일부 소비자는 정비 예약 대기 기간이 최대 한 달 이상걸린다고 호소한다. 이번 배터리 연장 조치에도 불구하고, 이러한 인프라 부족 문제가 해소되지 않으면 ‘반쪽짜리 대책’이라는 비판이 나오는 이유다.
또한 경쟁 수입 브랜드들이 10년 이상 또는 30만㎞ 수준의 보증을 제공하는 것과 달리, 테슬라의 8년·24만㎞ 보증은 상대적으로 짧은 수준이다. 업계 관계자는 “테슬라의 글로벌 판매가 급증하면서 한국 시장이 후순위로 밀리는 듯한 인상을 준다”고 꼬집었다.
테슬라코리아는 차량 수리를 맡긴 고객에게 대차 또는 렌터카를 즉시 제공해 불편을 최소화하겠다고 밝혔다. 특히 BMS나 배터리 관련 정비는 시간이 오래 걸리는 만큼, 차량이 없는 기간 동안 이동 문제를 해결하겠다는 취지다. 그러나 소비자 커뮤니티에서는 “대차 차량 수가 부족하고, 실제 배정까지 며칠씩 걸린다”는 후기가 여전히 등장한다. 제도보다는 실행력이 문제라는 지적이다.
“판매는 늘었는데 서비스는 제자리”
테슬라는 올해 들어 신형 모델Y 인기로 3분기 연속 수입차 1위를 기록하며 사상 최대 판매량을 달성했다. 업계에선 연간 5만대 돌파가 확실시된다고 본다. 하지만 판매 성장 속도에 비해 서비스 인프라 확충은 더디다는 지적이 뒤따른다. 한 소비자는 “차는 잘 팔리는데 정비는 전화조차 안 받는다”며 불만을 토로했다.
이런 상황에서 배터리 보증 연장과 BMS 대응 강화는 분명한 개선이지만, 소비자 신뢰를 회복하기엔 역부족이라는 평가가 지배적이다. 전문가들은 “테슬라가 ‘판매 후 관리’까지 책임지는 브랜드로 변모해야 진정한 시장 리더로 남을 수 있다”고 강조했다.
테슬라코리아는 이번 조치 발표와 함께 “고객 만족을 최우선 가치로 삼겠다”는 메시지를 거듭 강조했다. 또한 정부 및 산업계와의 협력을 통해 서비스 역량을 강화하겠다고 밝혔다. 하지만 단발성 대책보다는, 지속 가능한 관리 체계와 현장 인력 확충이 우선돼야 한다는 목소리가 높다.
소비자 신뢰, 보증보다 더 큰 숙제
테슬라의 배터리 무상 지원 확대는 겉으로 보면 소비자 친화적 조치다. 그러나 여전히 센터 접근성·수리 지연·부품 공급 문제가 해결되지 않은 상태에서, 단기적 혜택만으로는 소비자의 신뢰를 되찾기 어렵다는 평가가 많다.
국내 소비자들은 이제 단순한 성능보다 ‘서비스 품질’을 브랜드 선택의 기준으로 삼고 있다. 테슬라가 판매량 1위 자리를 유지하기 위해선, 배터리 정책 이상의 변화가 필요하다. 서비스 체계의 신뢰를 다시 세우는 것이야말로 한국 시장에서의 지속 성장 열쇠다.
업계 관계자는 “테슬라가 혁신 브랜드로 남으려면 ‘불편을 감수하는 브랜드’ 이미지를 벗어나야 한다”며 “이번 조치가 진정한 변화의 신호탄이 되길 기대한다”고 말했다.