"사람 필요없다"…직원 줄줄이 자르는 美 KFC·피자헛에 무슨 일이

미국 외식업계서 '해고 러시'가 줄줄이 이어질 전망이다. 미국 외식업의 큰 비중을 차지하는 프랜차이즈 브랜드들이 잇따라 'AI 직원' 도입을 추진하면서다.

23일(현지시간) 얌! 브랜드(얌)가 자사가 보유한 프랜차이즈에 AI로 주문할 수 있는 챗봇을 출시하겠다고 밝혔다. 얌은 KFC, 피자헛, 타코벨 등 미국 내에서만 다수의 프랜차이즈 브랜드를 보유하고 있는 외식업 전문 기업이다. 이번에 얌이 도입을 추진하는 AI 챗봇 직원은 미국 전역 500여개 이상의 KFC, 피자헛 매장에 올해 2분기부터 설치될 예정이다.

얌은 AI 챗봇 직원을 매장 드라이브스루 주문대에 앉히기로 결정했다고 밝혔다. 기존 주문만 받던 직원들을 전부 해고하고, 그 자리를 AI 대화형 챗봇으로 대체하겠다는 것이다. 이번에 도입되는 AI 챗봇은 엔비디아와 협력하여 개발했다.

회사 관계자는 "AI 챗봇은 인간의 말투, 대화 패턴에 적응할 만큼 고도화된 모델"이라며 "오류를 줄이고 사람과 대화하듯 자연스럽고 원활하게 주문이 가능할 것"이라고 기대감을 내비쳤다.

얌은 이미 자사 타코벨 매장 드라이브스루에서 AI 챗봇을 도입해 이용하고 있다. 이번에 새로 설치되는 모델이 기존 기술과 어떤 것이 다른지에 대해서 회사는 정확한 답변을 내놓지 않고 있는 상태다. 하지만 정보통신(IT)업계와 외식업계서는 이번 새 모델 도입이 미국 외식업계 인력 구조를 크게 뒤흔들 것으로 보고 있다. AI를 비롯한 기술이 인간의 자리를 완벽히 대체할 수 있게 된다는 것이다. 

사진=EPA

미국 외식업계 중 드라이브스루를 운영하는 매장은 햄버거, 치킨 등 프랜차이즈 패스트푸드점이 대부분이다. 미국 외식업의 큰 비중을 차지하는 이들 브랜드가 줄줄이 인건비 지출 대신 AI를 선택한다면 현재 근무하는 대규모 인원들이 해고되기 때문에 파장이 클 전망이다. 

실제 또다른 햄버거 프랜차이즈 브랜드 '웬디스'는 최근 얌과 비슷한 AI 직원 도입을 추진하고 있다. 맥도날드 또한 지난해 AI 드라이브스루 주문 챗봇을 도입하기 시작했다. 일각선 아직 AI가 인간의 주문을 완벽히 처리하기엔 이르다는 목소리도 나온다. 지난해 맥도날드가 도입한 AI 주문 대화 챗봇은 주문을 틀리게 이해하는 사례가 많았다.

특히 드라이브스루는 원거리 스피커를 통해 인간의 목소리가 전달되기 때문에 AI가 내용을 오역할 확률은 더욱 높다는 게 이들의 주장이다. 한 프랜차이즈업계 전문가는 "한국도 미국처럼 AI가 외식업 직원 자리를 차지할 때가 머지 않았다"며 "이번 얌의 도전을 유심히 지켜봐야 하는 이유"라고 밝혔다. 

최지희 기자 mymasaki@hankyung.com