VIP 라운지 강화, 백화점 럭셔리 전략

최상위 고객 전용 공간·차별화 서비스 확대

| 서울=한스경제 하지현 기자 | 백화점업계가 고소득층과 외국인 VIP 고객을 겨냥해 라운지를 새단장하고 신규 오픈하며 '럭셔리 경험' 강화에 나섰다. 최상위 고객 전용 공간과 차별화된 서비스 확대를 통해 명품·프리미엄 이미지를 강화하고, 매출 상승을 견인하겠다는 전략이다.

◆ 외국인 VIP 유치·차별화 서비스로 매출 상승 견인

롯데백화점 잠실점은 지난 2년간 총 3개의 VIP 라운지를 새단장했다. 특히 최상위 고객 전용 '블랙 라운지'는 공간 브랜딩으로 주목받는 종킴 디자인 스튜디오와 협업해 리뉴얼을 진행했다. 통유리창 너머로 석촌호수를 조망할 수 있도록 설계했으며, 롯데호텔과 협업한 다과 제공, 애프터눈 티 서비스, 샴페인 제공 등 차별화된 서비스를 도입했다.

지난해 12월에는 노원점에 '에메랄드 라운지'를 신규 오픈하며 VIP 공간을 확대했다. 최근 롯데백화점은 본점 기존 에메랄드 라운지 2곳을 통합해 330㎡(약 100평) 이상 규모의 대형 라운지로 확장하는 공사에 착수했다. 해당 공간은 내달 본점을 대표하는 '시그니처 라운지'로 선보일 예정이다. 잠실점 에메랄드 라운지도 대형 통창 뷰를 활용해 리뉴얼되며, 오는 9월 약 80평 규모로 새롭게 공개된다. 롯데백화점은 이번 리뉴얼을 통해 VIP 고객에게 차별화된 프리미엄 쇼핑 경험을 제공하고, 최상위 고객 충성도를 높인다는 계획이다.

현대백화점은 기존 최고 등급 '쟈스민 블랙'보다 상위 등급인 '쟈스민 시그니처'를 신설하며 초우량 VIP 고객 서비스를 강화했다. '쟈스민 시그니처' 회원을 대상으로 미식·예술 중심의 소수 정예 프로그램인 문화 클래스 '더 하이스트 클래스(The Highest Class)'를 운영한다. 한국화랑협회 감정위원의 예술 강좌, 스페셜티 커피 클래스, 프라이빗 아트 투어 등 프리미엄 고객 경험을 제공한다. 해당 등급은 단순 구매 금액뿐 아니라 내점 일수와 VIP 선정 이력 등을 종합적으로 반영해 선발한다. 현대백화점은 최상위 고객을 위한 전용 라운지를 연내 선보일 계획이지만, 구체적인 장소와 시기는 아직 정해지지 않았다.

신세계백화점에 따르면 올해 초 외국인 매출이 900억원을 넘어 역대 월 기준 최대치를 기록했다. 지난해 외국인 매출이 2023년 대비 3.5배 증가한 6천억원대 중반으로 연간 최대치를 기록한 데 이어, 올해는 시작부터 기록을 경신한 셈이다. 이에 신세계백화점은 외국인 우수 고객을 대상으로 한 '글로벌 멤버십' 제도를 강화하고 있다. 연 500만원 이상 구매하는 외국인 VIP와 최상위 등급인 S-VIP 고객 수는 지난해 대비 두 배로 늘었다. 기존 세일리지, 발렛, 사은참여권 혜택에 더해 푸드마켓·F&B 금액 할인권 제공을 확대할 계획이다. 또 신세계백화점은 외국인 VIP 고객 전용 라운지를 올해 안에 오픈해 차별화된 서비스를 제공할 예정이다.

백화점 업계에서 명품과 VIP 고객 매출이 전체 실적을 견인하면서 고급화 전략이 강화되고 있다. 주요 점포를 중심으로 대형 명품관을 조성하거나 기존 매장을 확장하며 명품 매장 확대와 리뉴얼에 집중하고 있다. 이러한 전략은 고소득층과 외국인 고객을 동시에 유치하며 매출 상승으로 이어지고 있다.

산업통상부에 따르면 지난해 10월과 11월 백화점 총매출 성장률은 각각 12.2%, 12.3%를 기록했다. 전 상품군이 호조를 보인 가운데, 명품 매출은 10월 19.5%, 11월 23.3% 증가하며 성장세를 주도했다. 업계는 전통적 성수기인 12월에도 이러한 흐름이 이어졌을 것으로 보고 있다.

이에 VIP 고객의 중요성이 커지면서 업계의 경쟁 전략도 고도화되고 있다. 단순 혜택 확대를 넘어 등급 세분화와 최상위 고객의 희소성 강조로 운영 방식을 조정하고 있으며, 라이프스타일과 경험 중심 차별화 전략도 본격화되고 있다. 백화점업계는 인원 제한과 등급 세분화를 통해 상위 고객의 희소성을 높이는 전략을 추진하고 있는 모습이다.

업계 관계자는 "VIP 고객 경험 강화를 위한 라운지 리뉴얼에 속도를 내고 있다"라며 "전반적인 소비 양극화 차원에서 경험 중심 서비스를 제공해 고객 충성도를 높이는 전략이다"라고 말했다.