우리금융그룹에 편입된 동양생명이 소비자중심경영(CCM) 인증 성과를 톡톡히 올리고 있다. 우리금융의 후광 효과와 함께 기업가치체계를 개편하면서 소비자보호(CS) 부문에 방점을 찍은 결과다. 고객우선이라는 그룹의 가치관에 부합하는 경영체계 구축과 CS를 핵심 경쟁력으로 삼겠다는 전략이 주효했다.
31일 동양생명에 따르면 회사는 최근 공정거래위원회로부터 CCM 신규 인증을 획득했다. CCM은 기업의 모든 경영활동이 소비자 관점에서 운영·개선되는지를 종합적으로 평가하는 주요 경영지표다. 국내 보험사 가운데 CCM 인증을 받은 곳은 교보생명, 한화생명 등 모두 16곳이다.
실제로 동양생명은 그룹의 CCM 기조에 맞춰 CS 관련 제도를 정비하는 데 속도를 내고 있다. 동양생명 관계자는 "제도대응 실행력 제고와 내부통제·업무효율 강화, 금융소비자 보호 문화 확산 등을 중심으로 관련 정책을 추진하고 있다"고 밝혔다.
이를 뒷받침하기 위해 조직체계도 손질했다. 금융소비자보호 조직을 운영하며 총괄책임자(CCO)를 중심으로 상품본부장, 보험대리점(GA)본부장, 방카슈랑스(BA)본부장, 준법감시인 등이 참여하는 내부통제위원회를 만들었다. 소비자 불만 처리와 접근성 강화를 위해 서울·부산 등에 고객플라자도 마련했다.
아울러 보험금리스크감지시스템(CRDS)을 고도화해 인공지능(AI) 기반의 자동심사시스템을 구축했다. 이를 이용해 저위험건은 자동으로 처리하고 고위험건은 집중 조사해 보험금 지급 효율을 높였다. 단순 민원 대응이 아닌 소비자 보호를 경영 전반으로 확산시키려는 시도로 해석된다.
이밖에 고객의소리(VOC)를 활용해 미청구 보험금이나 모바일 애플리케이션 이용 안내 등의 혜택을 선제적으로 제공했다. 이에 따라 동양생명은 한국산업서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문에서 98점을 받아 1위에 오르기도 했다. 회사는 VOC 데이터를 일회성 응대가 아닌 서비스 개선 자료로 활용하고 있다고 설명했다.
동양생명 관계자는 "CCM 인증 획득을 계기로 소비자 권익 보호와 불완전판매 예방을 강화하고 금융소비자 보호 체계를 한층 고도화하겠다"고 말했다.
김지영 기자
Copyright © 블로터