[단독] 배민, '조리시간 직접 설정' 없애고 AI로 전환…점주 자율권 침해 논란

16일부터 일부 순차적용…"현장을 모르는 정책·주문마다 확인 불편"
배민 "조정가능·불이익 없다"…지배적 사업자 위치에선 압박 우려도

배민은 최근 배민배달 이용 업주들에게 오는 16일 오전 9시부터 배민배달 주문의 준비시간 설정을 제안시간으로 변경한다고 문자로 안내했다. / 챗GPT

배달의민족이 배민배달(자체 플랫폼 배달) 주문 시 점주가 조리시간을 직접 설정하던 옵션을 없애고, 인공지능(AI)이 산출하는 '제안시간'을 적용한다. 배민은 조리와 배달의 정확도를 높이기 위한 효율화 조치라고 설명하지만, 점주들은 현장 사정을 무시하고 매장 영업 자율권을 침해하는 플랫폼의 횡포라며 반발하고 있다.

12일 업계에 따르면 배민은 최근 배민배달 입점 업주들에게 "오는 16일 오전 9시부터 배민배달 주문의 준비시간 설정을 제안시간으로 변경한다"는 내용의 문자를 전달했다. 제안시간은 가게별 운영 패턴과 주문 데이터를 머신러닝으로 학습한 AI 모델이 주문마다 예상 조리시간을 계산해 안내하는 기능이다. 

새 기준이 적용되면 업주가 미리 정해둔 시간을 기본값으로 쓰는 '직접 설정'과 직전 주문의 시간을 동일하게 적용하는 '이전 시간' 옵션을 더이상 선택할 수 없다. 이번 변경은 배민배달 이용 일부 업주를 대상으로 순차 적용된다. 다만 점주가 직접 배달직원을 고용하거나 외부 배달대행업체를 따로 계약해 쓰는 '가게배달'은 적용 대상에서 제외된다. 앞서 업계 2위 쿠팡이츠도 지난 3월부터 이같은 AI 조리시간 제안 기능을 도입해 운영 중이다.

배민은 AI를 활용해 입력된 준비시간과 실제 조리시간의 차이를 줄이면 음식 품질과 배달 정확도를 높일 수 있다는 입장이다. 김범석 우아한형제들 대표는 지난달 28일 열린 '우아한테크콘퍼런스 2026'에서 고객에게 필요한 음식과 상품이 필요한 순간 도착하는 '심리스 시티(Seamless City)' 비전을 제시한 바 있다. 고객의 주문부터 음식점의 조리, 라이더의 이동까지 AI로 연결해 대기시간을 줄이겠다는 구상이다.

그러나 점주들이 문제 삼는 것은 AI 도입 자체보다 자신이 정해둔 시간을 기본값으로 유지할 선택권이 사라진다는 점이다. 같은 메뉴라도 화구 수와 재료 준비 상태, 홀 주문 등에 따라 필요한 조리시간은 달라진다. AI 제안시간이 현장 상황과 맞지 않으면 주문마다 별도로 수정해야 해 부담이 커진다는 주장이다. 

한 자영업자는 "쿠팡이츠 주문 접수 때 권장 준비시간이 5분으로 표시돼 15분을 추가하자 곧바로 12분이 남았다는 알림이 뜨는 등 시간 압박이 상당하다"며 "시간을 어기면 서비스 이용 수준이 조정되거나 제한될 수 있다"고 말했다.

제안시간이 실제 조리시간보다 짧게 잡힐 경우 라이더가 먼저 도착해 조리를 독촉받을 수 있다는 우려도 나온다. 김준형 공정한플랫폼을위한사장협회 의장은 "주문이 많지 않은 시간대 주문이 접수돼 바로 라이더가 배차될 경우에는 조리 시간을 늘릴 수 없다"며 "매장 사정을 잘 아는 점주가 조리 시간을 선택할 수 있어야 한다. 플랫폼이 자신들의 알고리즘으로 시간을 정하는 방식은 자율이 아니다"라고 밝혔다. 

이에 대해 배민 운영사인 우아한형제들의 관계자는 "업주가 제안시간에서 직접 시간을 조정할 수 있고, 조정에 대한 불이익도 전혀 없다"며 "주문이 밀려 빠른 확인이나 판단이 어려울 때 데이터를 기반으로 준비시간을 예측하기 위한 조치로, 배달 정확도를 높일 수 있다"고 설명했다.

전문가들은 시간 수정 기능이 있더라도 플랫폼의 시장 지위에 따라 이같은 정책이 문제가 될 수 있다고 본다. 이정희 중앙대 경제학과 교수는 "배민은 시장 점유율 50% 이상을 차지하는 지배적 사업자"라며 "이들이 제시하는 기준이 권유 형식이라도 점주에게는 압박으로 받아들여질 수 있다"고 말했다.

이연주 참여연대 민생경제팀 선임간사는 "조리시간은 음식점의 작업 부담과 직결되는데 이를 플랫폼이 통제하면서 점주 동의 절차나 불이익 구제 장치가 마련돼 있는지 의문"이라며 "플랫폼에 과도하게 쏠린 알고리즘 재량권을 점검할 필요가 있다"고 말했다.

이선율 기자
melody@chosunbiz.com