어르신도 금세 척척… 신한銀 스마트점포 고객 몰입 극대화 [르포]

신한은행 선릉지점
방문 목적 따라 업무 공간 분리
일반 금융업무 디지털 기기로 처리
자산관리 상담엔 충분한 시간 배정
대출프로세스 AI 전환도 추진
고객 조건 맞는 금리·한도 찾아줘

12일 서울 강남구 신한은행 선릉지점 '바로바로창구'에서 고객이 화상 상담을 받고 있다. 사진=서지윤 기자

#.1 70대 A씨는 '생계비계좌'를 개설하기 위해 최근 신한은행을 찾았다. 복잡한 절차와 긴 대기시간을 예상했지만 '바로 화상 창구'에서 화면 속 은행원의 안내를 받아 10분 안에 계좌를 개설할 수 있었다.

#.2 40대 B씨는 은행에 가면 뒤에서 기다리는 고객들이 신경쓰인다. 그러나 별도로 마련된 자산관리창구에서는 보채는 고객도, 행원도 없어 자산 현황을 차분하게 설명하고 다양한 상품을 안내받았다.

두 사례는 스마트혁신점포로 운영되는 신한은행 선릉지점에서 행원들이 실제로 접한 고객의 경험을 재구성한 것이다. 서로 다른 이유로 은행을 찾는 고객들에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 건 단순 금융업무를 처리하는 공간과 전문 상담 공간을 분리했기 때문이다.

■연내 스마트점포 100곳 개설

12일 금융권에 따르면 신한은행은 지난해 10월 2개 점포를 시작으로 스마트혁신점포 전환을 추진해 현재까지 91개 점포 전환을 완료했다. 올해 안에 스마트혁신점포 100개를 만든다는 목표다.

스마트혁신점포는 단순히 디지털 기기를 늘리는 데 그치지 않고 고객의 방문 목적에 따라 업무 공간을 구분한 것이 특징이다. 일반 금융업무는 디지털 기기로 신속하게 처리하고, 직원의 전문성이 필요한 대출이나 자산관리 상담에는 충분한 시간을 배정하는 방식이다.

실제 스마트혁신점포에서는 점포당 하루 평균 40여건의 대출 외 업무가 스마트키오스크를 통해 처리되고 있다.

스마트혁신점포에 들어서면 먼저 컨시어지 매니저가 고객의 방문 목적을 확인하고 적합한 공간으로 안내한다. '바로 화상 창구'에서는 화면 속 은행원과 실시간으로 소통하며 계좌 개설과 카드 발급, 거래내역 출력 등 다양한 업무를 처리할 수 있다.

신한은행은 고령층에게는 기기 조작이 어려울 수 있다는 점을 고려해 현장 직원을 배치한다. 낯설다는 반응도 나오지만 스마트폰보다 쉬운 조작에 금방 적응하는 어르신도 적지 않았다. 한 고객은 "독립된 공간에서 상담할 수 있어 금융거래 내역 등 민감한 정보를 다른 사람에게 노출하지 않아도 돼 안심"이라고 했다.

■ 화상으로 86% 대출 처리

대출 상담을 받고 싶다면 '바로 대출 창구'를 이용하면 된다. 이곳에서는 신용대출뿐 아니라 주택담보대출과 전세대출 상담도 가능하다. 고객이 제출한 서류를 스캔하면 전문 상담직원이 이를 확인하고 화상으로 상담을 진행한다.

디지털데스크를 통한 대출 상담은 하루 6~7건 이뤄지고 있다. 이중 직원 창구를 거치지 않고 상담부터 신규 취급까지 완료되는 대출은 86.2%에 달한다.

자산관리 창구에서는 고객의 재무 상황과 투자 목적에 맞춘 심층 상담에 집중한다. 직원 입장에서도 변화는 크다. 일반적인 업무를 신속하게 처리해야 한다는 부담과 객장 내 다른 고객들의 대기 상황에 대한 압박에서 벗어나, 보다 안정적인 환경에서 한 명의 고객에게 집중할 수 있기 때문이다.

신한은행 선릉지점 관계자는 "과거에는 창구가 일렬로 배치돼 있어 상담을 받는 고객이 뒤에서 기다리는 고객들의 눈치를 봐야 했다"며 "상담이 필요한 고객은 충분히 상담받고, 단순 업무를 보려는 고객은 빠르게 처리할 수 있도록 공간을 분리한 것"이라고 설명했다.

신한은행은 영업점 공간 혁신과 함께 대출 업무에 인공지능(AI)을 접목하는 '대출 프로세스 AX'도 추진하고 있다. AI가 등기부등본과 건축물대장, 시세정보 등을 분석하고 고객의 조건에 맞는 상품과 금리, 한도 등을 검토해 직원에게 보고서 형태로 제공하는 방식이다.

다만 AI가 대출 승인 여부를 결정하는 것은 아니다. 직원이 AI의 분석 결과를 참고해 상품 적합성과 위험 요인을 검증하고 최종 판단과 고객 상담에 집중하도록 지원하는 구조다. 'AI 상담 요약' 기능을 활용하면 이전 상담 내용을 후속 상담에 연계해 고객이 같은 설명을 반복하는 불편도 줄일 수 있다.

신한은행 관계자는 "스마트혁신점포와 대출 프로세스 AI 전환은 신한은행이 주어진 자원을 모두 투입해 고객에게 몰입할 수 있는 최적의 시스템을 구현한 것"이라며 "고객에게 몰입하겠다는 단순한 구호가 아니라, 고객을 향한 몰입을 위한 실질적인 조건을 갖추는 데 모든 역량을 집중했다"고 말했다.

stand@fnnews.com 서지윤 기자