“수리 요청 너무 많아 감당 불가”… 애플 ‘아이폰 듀오’ AS 대란에 신뢰 추락
상담원은 제조 결함 인정, 본사는 “140만원 내라” 말 바꾸기… 소비자 불만 폭발
[미디어펜=조우현 기자]애플의 첫 폴더블 스마트폰 ‘아이폰 듀오(iPhone Duo)’가 출시 직후 화면 깨짐(크랙)과 힌지 결함 논란에 휩싸인 데 이어, 이번에는 사후지원(AS) 시스템 전반이 마비되는 ‘수리 대란’으로 번지며 파장이 걷잡을 수 없이 커지고 있다.
미국 IT 전문 매체 폰아레나(PhoneArena)는 31일(현지시간) "아이폰 듀오의 수리 요청 건수가 지나치게 폭증해 애플이 사실상 이를 감당해내지 못하고 있다(iPhone Duo repair requests are so high, Apple apparently can't keep up)"고 보도했다.
보도에 따르면, 기기를 구매한 지 며칠 만에 내부 디스플레이가 파손된 한 고객이 애플 공식 지원팀과 통화하던 중 상담 직원으로부터 "현재 아이폰 듀오의 화면 수리 및 교체 요청이 상상을 초월할 정도로 쇄도하고 있어, 공식 지원 부서 전체가 업무 과부하 상태에 빠져 있다"는 답변을 받았다.
이는 초기 결함 논란 당시 "극히 제한적인 고객에게서 발생한 고립된 사안"이라던 애플 본사의 공식 입장과 정면으로 배치된다. 전 세계 각지의 애플스토어와 공인 서비스 센터에서는 디스플레이 패널 재고는 물론 교체용 완제품(리퍼비시 및 새 기기) 물량이 바닥나 교체 대기 기간이 수주 이상 지연되는 사례가 속출하고 있다.
고가의 유상 보증 프로그램인 '애플케어 플러스(AppleCare+)' 가입 고객에 대한 차별적 대응도 도마 위에 올랐다.
애플케어+ 가입자의 핵심 권리 중 하나는 파손 기기를 반납하기 전 대체 기기를 특송으로 먼저 수령해 사용하는 '익스프레스 교체 서비스(Express Replacement Service)'다.
그러나 지원팀 측은 해당 고객에게 "아이폰 듀오 모델은 현재 가용한 교체 유닛(Replacement Units) 재고가 전 세계적으로 전무해 익스프레스 교체 접수 자체가 시스템상 불가능하다"고 통보했다.
연간 200달러(또는 월 20달러)에 달하는 비싼 보험료를 지불한 충성 고객들마저 파손된 기기를 들고 기약 없는 대기를 견뎌야 하는 처지로 내몰린 셈이다. 외신들은 "애플이 설계 결함으로 촉발된 하드웨어 리스크를 수습하지 못한 채 자사 최상위 유료 고객들에게 피해를 고스란히 전가하고 있다"고 비판했다.
소비자들의 분노를 더욱 키운 대목은 애플 측의 무책임한 '말 바꾸기'와 유상 수리 강요 행태다.
보도된 피해 고객의 경우, 힌지 연결 부위 결함으로 액정 중앙에 녹색 세로선이 발생하자 기기 사진과 시스템 진단 데이터를 애플에 제출했다. 당시 상담원은 해당 증상을 검토한 뒤 "사용자 과실에 의한 물리적 충격 흔적이 없으며, 명백한 기기 자체의 제조 결함(Manufacturer Defect)으로 판단된다"며 무상 교체를 약속했다.
그러나 며칠 뒤 사건이 본사 상위 엔지니어링 및 보증 심사 부서로 이관되자 입장은 완전히 뒤집혔다. 애플 본사 지원팀은 돌연 "무상 보증 처리는 불가하며, 기기를 고치고 싶다면 999달러(약 135만~140만 원)에 달하는 디스플레이 교체 비용을 전액 자부담하거나 애플케어 자부담금을 내라"고 통보했다.
내부 엔지니어가 하드웨어 결함을 시인했음에도 불구하고, 대규모 무상 교체에 따른 재무적 타격을 우려해 소비자에게 수리비 폭탄을 떠넘기려 했다는 비판이 쏟아지는 이유다.
업계에서는 출시 직후 레딧과 SNS를 중심으로 번진 일명 '크랙게이트'가 애플의 기만적 사후 대처와 맞물리며 브랜드 신뢰의 근간을 뒤흔들고 있다고 보고 있다.
미국과 유럽 등지에서 소비자 집단소송 및 공정거래 규제 당국의 조사 움직임까지 가시화되는 가운데, 근본적인 설계 원인 규명과 전면 리콜 수준의 결단이 나오지 않는 한 애플을 향한 불신의 골은 깊어질 것으로 전망된다.