"AI가 답변 찾고 상담 요약까지"…KT 고객센터 가보니

AI가 고객 이력 분석·답변 추천…상담사 반복 업무 부담 줄여
상담 후처리 시간 31초 단축…업무 효율 높여 인력 재배치까지

KTis 고객센터 내부 전경. ⓒ뉴스1 신민경 기자

(서울=뉴스1) 신민경 기자

"예전에는 한 시간에 12~13건 정도 상담했다면, 지금은 최대 20건까지 처리할 수 있어요. 인공지능(AI)이 필요한 정보를 찾아주고 상담 내용도 정리해주니 업무가 훨씬 수월해졌습니다."

서울 광화문 KTis 고객센터에서 만난 로밍1팀 관계자는 AI 도입 이후 달라진 업무 환경을 이같이 설명했다. 상담사가 고객 문의에 답하기 위해 일일이 자료를 검색하고 상담 내용을 기록하던 업무를 AI가 대신하면서 상담 속도가 빨라졌다는 것이다.

이날 KT그룹 고객서비스 전문기업 KTis는 '제7회 KT그룹 커넥트 위크'를 열고 AI 고객센터(AICC) 운영 현장을 공개했다.

현장에서 살펴본 AI 상담 지원 시스템은 상담사의 업무를 돕는 역할을 하고 있었다. 고객과 통화가 시작되면 AI가 대화 내용을 실시간으로 분석해 관련 정보를 추천하고 이전 상담 이력까지 보여준다.

예를 들어 고객이 해외 로밍 서비스를 문의하면 AI가 대화 속 국가명과 핵심 키워드를 인식해 관련 안내 문서를 추천한다. 여러 국가를 한꺼번에 언급해도 이를 구분해 필요한 정보를 찾아준다.

로밍1팀 관계자는 "예전에는 상담사가 관련 문서의 위치나 번호를 외워서 직접 찾아야 했다"며 "이제는 AI가 대화를 분석해 필요한 자료를 추천해주기 때문에 신입 상담사도 쉽게 정보를 찾아 응대할 수 있다"고 설명했다.

고객에게 같은 내용을 반복해서 묻지 않아도 된다는 점도 달라진 부분이다. AI가 앞선 상담 이력과 고객의 문의 내용을 요약해 보여주기 때문이다. 상담사가 바뀌더라도 이전 상담 내용을 확인해 연속성 있는 응대가 가능하다.

서울 종로구에 위치한 KT 고객센터에서 상담사가 AICC 시연을 하고 있는 모습.(KTis 제공)

상담이 끝난 뒤에도 AI의 역할은 이어진다. 과거에는 상담사가 통화 내용을 직접 입력하고 상담 유형을 분류해야 했지만 이제는 AI가 상담 내용을 자동 요약하고 관련 업무 유형을 추천한다. 상담사는 내용을 확인한 뒤 상담 이력으로 등록하면 된다.

로밍1팀 관계자는 "상담 내용을 일일이 타자로 입력하던 시간이 크게 줄었다"며 "AI가 상담 내용을 요약해주기 때문에 상담사는 확인하고 필요한 부분만 수정하면 된다"고 말했다.

AI는 상담 품질 관리에도 활용된다. 고객센터 내 팀장급 구성원은 상담 유형별 통화 시간과 민원 발생 현황 등을 분석해 특정 문의가 급증하거나 장시간 상담이 이어지는 상황을 파악할 수 있다. 반복적으로 불만을 제기하는 고객의 상담 이력도 확인할 수 있어 상담사의 대응을 지원한다.

이 같은 변화는 상담사의 단순 반복 업무를 줄이고 고객 응대에 집중할 수 있는 환경을 만드는 데 초점이 맞춰져 있다. 특히 복잡한 로밍 요금제나 국가별 이용 조건처럼 정확한 정보 확인이 필요한 상담에서 AI의 실시간 지식 추천 기능이 유용하다는 설명이다.

AI 도입에 따른 업무 효율 개선 사례도 제시됐다.

남상욱 KTis 솔루션영업팀장은 "한 고객사에 AI 상담요약 솔루션을 도입한 결과, 상담 후처리 시간이 평균 1분 51초에서 1분 20초로 31초 줄었다"고 설명했다.

상담사가 직접 입력하던 상담 내용을 AI가 자동으로 요약하면서 반복 업무에 소요되는 시간이 줄어든 것이다. 해당 고객사는 업무 효율화로 기존 운영인력 44명 중 7명을 24시간 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무에 배치했다.

KT 고객센터는 현재 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원이 연간 4700만 건의 고객 문의를 처리하고 있다. 이 가운데 AI 보이스봇이 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만 건의 상담을 수행한다.

KTis는 고객센터에서 축적한 AI 활용 경험을 바탕으로 금융·공공·의료 등 다양한 산업으로 AICC 사업을 확대하고 있다. 현재 120여 개 고객사의 169개 고객센터를 운영 중이다.

KTis는 앞으로도 KT의 AI 기술과 현장 운영 경험을 결합해 상담 효율을 높이고 검증된 AI 기술을 다양한 산업의 고객센터에 적용할 계획이다.

smk5031@news1.kr