삼성전자서비스, 폭염에도 빈틈없는 에어컨 A/S, AI로 서비스 품질 강화

삼성전자서비스(대표이사 부사장 김영호)가 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 에어컨A/S 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다.

삼성전자서비스는 지난해 신설된 에어컨 A/S 부문에서 1위를 차지한 데 이어 올해까지 2년 연속 정상을 지키며 에어컨 서비스 경쟁력을 재차 인정받았다. 올해 조사에서는 '전문 엔지니어의 기술력', '고객을 배려하는 진정성', '적극적인 문제 해결력', '사회적 가치 실현' 등 항목에서 업계 최고 점수를 획득했다.

기록적인 폭염과 열대야로 에어컨 사용과 서비스 수요가 급증한 가운데 고객이 필요할 때 신속하고 정확한 서비스를 제공할 수 있도록 사전점검부터 성수기 서비스 인력 확대, 인공지능(AI) 기반 자가진단까지 단계별 대응체계를 구축한 결과로 보인다.

구체적으로 삼성전자서비스는 지난 3월부터 에어컨 사전점검을 시행했다. 고객은 본격적인 더위가 시작되기 전부터 에어컨 상태를 사전 확인하고 필요한 서비스가 있다면 미리 신청할 수 있었다. 본격적인 성수기에는 현장 대응 역량을 강화했다. 지난 5월부터 기술 강사 등 서비스 인력을 50% 이상 확충하고 가용 인력을 적극적으로 현장에 배치해 고객 불편 최소화를 목표로 노력했다.

김영호 대표이사 부사장

AI 기술도 서비스 품질을 끌어올리는 데 중요한 역할을 했다. 고객은 '스마트싱스(SmartThings)'의 '에어컨 AI 진단'과 '가전제품 원격진단(HRM)'을 통해 제품 상태를 직접 확인할 수 있다. 스마트싱스와 연결된 에어컨의 △냉매 봉입량 △모터 동작 △센서 상태 △열교환기 온도 등을 종합적으로 진단하고 분석 결과와 조치 방법을 안내해 간단한 문제는 고객이 직접 해결할 수 있도록 지원하고 있다. 에어컨뿐 아니라 스마트싱스에 등록된 가전제품은 AI가 제품 상태와 사용 이력 등을 원격으로 살펴본다.

'삼성 AI 구독'을 이용하는 고객에게는 'AI 사전케어 알림'을 제공한다. 고객이 제품 이상을 인지하기 전에 고장 징후가 포착되면 상담사가 최적의 조치 방법을 안내한다. 필요한 경우 출장서비스 접수까지 연계해 고객이 편리하게 문제를 해결할 수 있도록 돕는다. AI 사전케어 알림은 서비스 범위를 지속적으로 확대하고 있다.

전문 엔지니어가 출장서비스를 제공할 때는 스마트 진단 프로그램인 'HASS(Home Appliance Smart Service)'를 활용한다. HASS로 제품의 상태와 사용 이력 등을 AI 기반으로 분석해 고장 원인을 신속하고 정확하게 파악한다. 그리고 이러한 분석 결과를 토대로 필요한 수리를 제공하는 원스톱 서비스를 제공하고 있다.

삼성전자서비스는 고객이 거주하는 지역과 관계없이 전문적인 서비스를 받을 수 있도록 서비스 접근성 향상에도 힘쓰고 있다. 대표적으로 업계에서 유일하게 울릉도에서 상설 서비스센터를 운영하고 있다. 관광 성수기인 여름을 앞두고 가전제품 특별점검을 진행해 전문 엔지니어가 가전제품의 상태를 확인한다.

서비스센터 방문이 어렵거나 육지로의 이동이 어려운 도서지역 고객은 전문 엔지니어가 직접 방문하여 에어컨을 비롯한 가전제품에 대한 출장서비스를 제공한다. 올해도 흑산도, 마라도, 욕지도 등 지역별 섬 지역 서비스를 담당하는 엔지니어가 도서지역 방문 서비스를 제공 중이다.

삼성전자서비스는 '서비스는 삼성, 안전도 삼성'이라는 구호 아래 고객과 임직원 모두를 위한 현장 안전 강화에 힘쓰고 있다. 동시에 전문적인 서비스 역량을 높여 고객에게 고품질 서비스를 제공하는 데도 주력하고 있다. 업계 최초로 도입한 '안전승인센터'가 현장 안전을 강화하기 위한 대표적인 사례다. 엔지니어가 고소·용접·누전 등 위험 작업에 앞서 승인을 요청하면 전문 상담사와 실시간 영상통화가 연결된다. 이후 작업 유형별 안전 체크리스트를 확인하고 충족한 경우에만 작업을 승인한다.

에어컨 실외기 작업의 경우 건물별 작업 환경을 사전에 분석해 1인 작업 가능과 2인 작업 필요를 분류하고, 서비스 접수 단계에서 필요한 방문 인원을 자동으로 지정한다.

서비스 품질을 높이기 위해 엔지니어의 기술 역량을 체계적으로 평가하는 '기술자격평가' 제도도 운영한다. 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 9개 제품군을 대상으로 제품별 1급부터 3급까지의 자격을 부여한다. 9개 제품군의 기술 역량을 모두 갖춘 엔지니어는 'TM(Technical Master)'으로 불린다. 현재 전국 엔지니어 가운데 0.3%만이 해당 자격을 보유하고 있다. 다수의 서비스센터에 제품별 전문 기술강사를 배치해 엔지니어 대상 신제품 교육을 진행하고, 다양한 증상에 대한 진단·수리 노하우를 체계적으로 교육하고 있다.

삼성전자서비스는 지역사회와 함께하는 사회적 가치 실현도 중시한다. 산불이나 수해처럼 국가적 재난이 발생하면 전문 엔지니어로 구성된 특별서비스팀을 피해 지역에 파견해 침수·손상된 가전제품을 점검하고 세척·수리하며 주민들의 빠른 일상 회복을 지원한다.

아울러 '삼성희망디딤돌 2.0'의 공조냉동기술자 양성 과정을 통해 자립준비청년들이 전문 기술을 익히고 경제적 자립 기반을 마련할 수 있도록 지원하는 등 임직원의 전문성을 활용한 사회공헌 활동도 지속하고 있다.

[이가람 매경AX 기자]