"혼자 1년 동안 민원 4만 6천 건" 국민신문고 최다 기록... 권익위가 찾아가 봤더니

YTN라디오(FM 94.5) [YTN 뉴스FM 슬기로운 라디오생활]

□ 방송일시 : 2026년 10월 23일 (금)

□ 진행 : 박귀빈 아나운서

□ 출연자 : 최명식 민원갈등소통과장 / 국민권익위원회

아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.

◆ 박귀빈 : 슬기로운 생활백서, 금요일은 국민권익위원회와 함께 생활 속 놓치고 있는 권리를 찾아봅니다. 집단민원의 해결과 특이민원의 해소를 통해서 국민의 권익 증진을 실현하는 조직이죠. 국민권익위원회 집단갈등조정국이 올해 초에 출범했는데, 몇 차례 국장님들이 나오셔서 어떤 업무를 수행하는지, 어떤 계획이 있는지 말씀을 해 주셨습니다. 오늘은 최명식 국민권익위 민원갈등소통과장 모시고 이야기 나눠보죠. 과장님, 어서 오세요.

◇ 최명식 : 예, 안녕하세요.

◆ 박귀빈 : 청취자분들께 인사 짧게 부탁드립니다.

◇ 최명식 : 예, 국민권익위원회 집단갈등조정국 민원갈등소통과장 최명식입니다. 오늘 이렇게 슬라생을 통해서 청취자 여러분들께 인사드리게 돼 반갑습니다.

◆ 박귀빈 : 네, 어서 오십시오. 민원갈등소통과이십니다. 그러니까 집단갈등조정국 내에, 그건 아닌 거죠? 국민권익위에…

◇ 최명식 : 아니, 집단갈등조정국 밑에 과로 민원갈등소통과가 있는 겁니다.

◆ 박귀빈 : 집단갈등조정국 내의 민원갈등소통과입니다. 이 과 이름 자체가 쉽지 않은 과다라는 생각이 듭니다. 부서 소개 좀 부탁드려요.

◇ 최명식 : 예, 저희 민원갈등소통과는 이제 공직사회의 사기 저하라든가 또는 행정력 낭비 등의 문제를 유발하는 특이민원에 대응하기 위해서 지난해 12월 30일 신설된 조직입니다. 그래서 범정부 특이민원 처리 체계 구축, 또는 특이민원 조사 처리, 특이민원 대응 교육·상담 지원 등의 그 업무를 수행하고 있습니다.

◆ 박귀빈 : 오늘은 그럼 민원갈등소통과에서 주로 어떤 업무를 하는지 말씀을 해 주실 텐데, 그중에서도 특이민원입니다. 특이민원, 예전에 특이민원에 대해서 한번 안내를 국장님들이 나오셨을 때 이제 해 주셨던 기억은 나는데, 한 번 더 소개 부탁드리겠습니다.

◇ 최명식 : 예, 특이민원은 이제 뭐 행안부의 민원 대응 지침에 보면은 폭언, 폭행 등의 위법행위와 정당한 사유 없는 반복적인 민원을 특이민원으로 정의하고 있습니다. 즉, 과거에는 그 악성 민원을 이제 이런 용어를 썼는데, 그거에 대신해서 일반적인 민원과는 다른 기관 차원의 관리 또는 대응이 필요한 특별한 민원이라는 점을 강조하기 위해서 쓰는 행정상 용어라고 보시면 되겠습니다.

◆ 박귀빈 : 네, 일반 민원도 사실은 그걸 하나하나 처리하시려면 쉽지 않을 것 같거든요. 일반 민원도, 근데 일반 민원 같은 경우는 이제 민원을 넣으신 분이랑 대화를 통해서 행정적으로 절차적으로 처리를 하면 될 것 같기는 합니다, 일반적인 민원이니까. 근데 특이민원은 지금 뭐라고 설명하셨냐면 사유가 없는 반복 민원이라고 하셨습니다. 사유가 없는데 이걸 어떻게 해소를 하나요?

◇ 최명식 : 일단은 뭐 저희가 해소하는 방법은 계속해서 이제 답변을 이제 설명을 드리는 거죠. 이게 본인의 민원에 대해서는 이런이런 사유로 해 갖고 기존에 했던 민원하고 동일하다, 그러니까 이거는 기존에 우리가 답변한 걸 좀 참고해서 보시라 하는 쪽으로 많이 해서 답변을 해 드리고, 그다음에 지금 현행 규정상 이 민원이 일정한 횟수 이상이 되면은 더 이상 이제 답변을 안 해 드리고 종결 처리를 할 수 있는 또 그런 규정도 있습니다. 그래서 그렇게 대응을 하고 있습니다.

◆ 박귀빈 : 거기에 폭언, 폭행 등의 위법행위 역시 특이민원에 해당이 되는 거잖아요. 그런데 폭언, 폭행이라고 하면 사실 앞서 말씀하셨지만 예전에는 악성 민원이라고 표현을 했던 것을 지금 다 특이민원으로 묶어서 해결을 하고 계신다는 이야기네요. 그러면 이 특이민원을 어떤 방식으로 처리를 하시는지 좀 구체적인 어떤 유형에 따라서 한번 설명 좀 해 주세요.

◇ 최명식 : 예, 특이민원에는 이제 두 가지 유형이 있습니다. 위법 민원하고 그다음에 부당 민원, 이 두 가지 형태가 있는데, 위법 민원에는 말씀하신 대로 폭언형, 폭력형, 스토킹형 뭐 이런 게 있고, 이거는 이런 민원이 발생하면 발생 기관에서 현장에서 증거 확보를 통해서 법적 대응 조치를 하게 돼 있습니다. 그리고 이제 부당 민원에는 부당 요구형, 그다음에 시간 지연형, 그다음에 반복형 이런 게 있는데, 이거는 뭐 요구에 대해서 이제 부당하니까 거부한다든가, 시간이 지연되면 상담을 종료하고, 그다음에 그 계속되는 반복 민원에 대해서는 법령에 따라서 종결 처리하는 그런 대응을 기본적으로 하게 되어 있습니다.

◆ 박귀빈 : 특이민원, 다양한 유형이 있을 것 같습니다. 지금 묶어주시기는 했는데 위법 민원과 부당 민원, 그것도 세세한 건 또 다 다를 거라서… 그럼에도 이 특이민원이라고 묶여 있기 때문에 어쨌든 이런 민원들의 공통점도 있을 것 같거든요.

◇ 최명식 : 그렇습니다. 이런 특이민원의 특성을 저희가 이제 업무를 하다 보면서 파악한 일정한 특성이 있습니다. 그래서 몇 가지를 소개해 드리면 행정기관의 적법한 민원 처리에도 불구하고 처리 결과에 불만을 가지고서는 반복적으로 동일하거나 유사한 민원을 계속 내는 특성, 그다음에 민원인이 자신의 의견만 옳다고 주장을 되풀이하면서 다른 사람 의견을 무시하는 특성, 또 자신이 원하는 것을 얻기 위해서는 욕설, 폭력 등의 행위를 하면서도 본인은 위법·부당하거나 비이성적인 사항을 요구하는 그런 특성 등이 좀 보이고 있습니다.

◆ 박귀빈 : 지금 설명해 주신 특성이 다 부정적인 특성이네요. 특이민원, 이런 특이민원이 많이 발생하나요?

◇ 최명식 : 예, 특이민원이 좀 많이 발생하고 있습니다. 저희 이제 권익위가 집중적으로 대응하고 있는 이 반복 특이민원에 대해서 이제 중심으로 설명을 드려보면, 2025년도 국민신문고에서 이 반복 민원, 즉 1개 기관에 연간 30건 이상 민원을 내는 분들을 기준으로 봤을 때 약 6천여 명이 계시고 이분들이 제기한 민원이 약 99만여 건이 됩니다.

◆ 박귀빈 : 그러니까, 그러니까 1개 기관에 1년에…

◇ 최명식 : 30건 이상 혼자…

◆ 박귀빈 : 혼자 30건 이상의 특이민원을 제기하는 사람이 6천 명이 넘는다고요?

◇ 최명식 : 민원을 내는 분이 한 6천 명 정도로 파악되고, 저희가 이제 한번, 보통 일반 국민들이 1년에 민원 30건 이상 내지 않지 않습니까? 보통은. 그래서 저희가 30건 이상을 기준으로 잡아 갖고, 30건 이상 내는 분들은 좀 일정한 관리가 필요하다 해서 반복형으로 좀 판단을 하고 이분들 숫자를 세 보니까 6천 명이고, 이분들이 낸 민원이 연간 99만 건 정도가 되고 있습니다.

◆ 박귀빈 : 근데 다 처리를 해야 되는 거잖아요. 어쨌든 민원이 들어왔고, 그럼 민원을 받은 입장에서는, 권익위 입장에서는 어떤 방식으로든 처리를 해야 되는 거 아닙니까?

◇ 최명식 : 이거는 이제 전국적으로 이제 모든 행정, 공공기관, 저희 권익위뿐만 아니라 전국에 있는 중앙행정기관, 그다음에 지방 지자체, 교육청, 공공기관에 다 들어온 민원 숫자고요. 이런 민원에 대해서 이게 이제 동일하지 않으면은 다 일단 답변을 해야 됩니다. 근데 동일하면은 저희가 아까 설명해 드린 대로 일정 횟수가 되면 종결을 할 수가 있지만, 약간의 내용이 변경돼 갖고 동일성이 없으면 계속 답변을 해야 되는 그런 고충이 좀 있습니다.

◆ 박귀빈 : 혹시 그런 통계도 있습니까? 1년 동안 가장 많은 민원을 낸 사람이 몇 개나 냈나.

◇ 최명식 : 작년에 국민신문고를 통해서 가장 많이 내신 분이 4만 6천여 건을 냈습니다. 국민신문고에다가 4만 6천여 건을 냈습니다.

◆ 박귀빈 : 혼자 1년 동안 4만 6천 건의 민원을 국민신문고에 올렸다고요? 이거 어떻게 처리했나요?

◇ 최명식 : 다행히 이분은 약간의 좀 그 내용을 조금씩 변동을 하고 있는데, 저희가 쭉 파악해 보니까 이거는 내용이 조금 변했어도 동일성을 유지한다고 해 갖고, 그래서 저희가 이분은 좀 종결 처리를 하고 있고, 이 부분에 대해서는 저희가 해소를 하기 위해서 여러 가지 노력을 했습니다. 저희가 이제 직접 전화도 해 보고, 그다음에 거주지에 한번 상담을 하기 위해서 직접 방문도 해 보고, 여러 가지 또 만나자고 문자도 넣어보고 계속했는데 연락에 뭐 전혀 답변이 없었습니다. 그래서 저희가 이제 지금 어떻게 할 수 없이 그냥 계속 종결을 하고 있는 그런 상황입니다.

◆ 박귀빈 : 직접 또 만나서 상담까지 하시는 건데, 이게 이런 피해나 손실은 뭐 어떤 거라고 할 수 있을까요?

◇ 최명식 : 저희 위원회가 이제 그 특이민원에 대한 사회적 손실 비용을 한번 추정해 봤습니다. 그래서 그 민원인 입장에서 봤을 때는 이 특이민원에 매몰돼서 발생하는, 일상생활을 하지 못해서 발생하는 비용이 한 194억 원…

◆ 박귀빈 : 본인 얘기하는 거죠?

◇ 최명식 : 그렇죠. 본인이 이제 맨날 민원을 내다보니까 그렇죠, 본인도 피해자죠. 본인이 일을 못 하니까, 이 민원을 내다보니까. 그렇게 저희가 추정을 하고 있고, 그다음에 이 민원을 처리하는 행정기관, 행정기관 입장에서는 한 280억 정도 손실이 나는 걸로 좀 추정을 하고 있습니다.

◆ 박귀빈 : 본인한테 알려주면 되지 않을까요? "이거 민원 하셔가지고 한 194억 원 손해 보고 계시는 거예요"라고 말하면 안 하실 것도 같은데, 대단합니다, 진짜. 이런 거를… 그러니까 굉장히 여러 가지 우리 업무하시는 직원분들 입장에서도 정신적인 피해가 좀 있으실 것 같습니다. 괜찮으신가요?

◇ 최명식 : 지금 전국에 있는 공직자들이 많은 피해를 호소하고 있습니다. 그래서 저희가 2025년도에 천여 명의 공직자를 대상으로 온라인 설문조사를 한번 해 봤습니다. 그래서 어떤 피해가 있냐 그랬더니만은, 기관 차원에서는 다른 업무를 못 하는 피해가 있다. 그리고 또 민원 업무를 기피하다 보니까 인사 배치하는 데도 그런 문제가 발생하는 게 있고요. 개인 차원에서도 일단은 민원을 하다 보니까 정신적 스트레스가 가장 크고, 그다음에 업무가 과중하고, 또는 이 민원 때문에 감사나 고소 대응하는 부담이 크다라고 하는 그 자료가 좀 있습니다.

◆ 박귀빈 : 그러니까 이게 사회적으로도 큰 피해, 개인적으로도 큰 피해가 있기 때문에 국민권익위에서는 민원이 들어오면 그 민원을 해결하기 위한 노력도 하시겠지만, 이런 특이민원을 조금씩 줄여가는 노력도 하셔야 될 것 같아요. 그건 어떤 방식으로 하고 계세요?

◇ 최명식 : 네, 그렇습니다. 저희 국민권익위원회는 이 특이민원 대응 컨트롤타워로서 어떤 정책적, 입법적 노력을 통해서 이 민원을 좀 줄이려고 노력을 하고 있습니다. 그래서 금년에 범정부적으로는 특이민원 기본 방향을 기존의 공무원 개인 대응에서 기관 책임 대응으로 전환을 하고, 각 기관에 갈등조정담당관을 지정해서 이 갈등조정담당관이 책임지고 특이민원에 대응할 수 있도록 대응 체계를 개편했습니다. 그리고 또 기존의 종결을 계속하지만 종결 중심에서 민원인 의견을 경청하고 지속적으로 소통해서, 충분히 설명해서 이 민원을 좀 줄이는, 민원을 내지 않도록 유도하는 그런 대응 방식의 전환도 추진하고 있습니다. 그리고 또 보다 효과적인 특이민원 대응을 위해서 입법적 노력도 필요하기 때문에 국회와 협력해서 법 개정도 추진하고 있습니다.

◆ 박귀빈 : 특이민원을 많이 줄인 사례가 혹시 있을까요?

◇ 최명식 : 특이민원을 해소한 사례, 최근에 저희가 큰 성과를 보인 사례가 좀 있습니다. 그 민원인 한 분이 계신데, 이분은 뭐 과거에 자기가 경매로 상실한 주택에 대해서 반환해 달라는 좀 비정상적인 요구를 하셨습니다. 그래서 이분이 2024년도에는 한 2만 7천 건, 2025년도에는 한 2만 3천 건 정도 10년 동안 계속 이런 민원을 제기했는데, 저희 위원회가 그 노력을 해서 금년 9월부터는 월 한 10건 이하로 줄여놨습니다. 이 부분을 좀 줄이기 위해서 저희 담당 조사관을 지정해서 담당 조사관이 5월달부터 한 6회 정도 직접 만나서 면담도 하고, 그다음에 하루 통화를 하면 한 2시간 넘게 막 통화를 하면서 이분하고 신뢰를 쌓아가고, "이 민원을 내시는 게 큰 도움이 안 된다. 민원을 좀 자제하시라"고 유도를 해서 좀 그런 성과를 거뒀습니다.

◆ 박귀빈 : 사실 이 민원, 청취자님이 "특이민원이라고 하지 말고 진상 민원이라고 해서 처벌 강화법을 하나 만듭시다" 이런 의견을 주셨는데, 사실 듣기에 우리가 상식적으로 판단할 때 정말 이상한 사람들이 많구나라고 생각이 되지만, 사실 이제 그분 입장에서는 부당하고 무언가가 본인이, 그러니까 본인의 이제 권리를 행사하는 겁니다. 그러니까 이거는 이제 보는 시선에 따라 다르겠지만, 어쨌든 이거를 해소하기 위해서 노력하시는 우리 직원분들 너무 힘드실 것 같고… 지금 말씀하신 분 있잖아요. 혼자서 10년 동안 몇만 건을 하셨던 분을 우리 조사관께서 설득해서 10건 이하로 지금 민원 신청 건수를 줄였다고 하셨잖아요.

◇ 최명식 : 예, 그렇습니다. 월 신청 건수 10건 이하로 줄였습니다.

◆ 박귀빈 : 여기 원고에 뭐라고 쓰여 있느냐면 하루 2시간 넘게 통화를 하셨대요. 2,500분, 1분 2분 3분 하면 그분입니다. 지금 2,500분 통화하셨대요, 이분이랑. 우리 이 조사관님 괜찮으십니까?

◇ 최명식 : 다행히 우리 이 조사관이 좀 이 특이민원 대응하고 이 민원인들을 만나서 얘기하는 데 좀 특화된 성격이 있어 갖고 그나마 좀 스트레스를 좀 덜 받고, 그리고 또 성격이 이렇게 남 얘기를 들어주면서 이 울분 같은 걸 또 잘 들어주는 성격이라 갖고 스트레스를 받지 않아 갖고 좀 잘 마무리하고 있습니다.

◆ 박귀빈 : 아니에요, 과장님. 그렇게 말씀하시면 안 돼요. 스트레스 받으셨을 겁니다. 하지만 워낙 일을 잘하시는 거고 그만큼 사명감을 갖고 하시는 또 전문가이신 것 같고… 참 우리 이렇게 권익위에서 노력을 해서 지금 이렇게 일 처리를 하고 계신다는 걸 좀 우리 국민이 많이 알아주셨으면 좋겠습니다. 과장님이 특별히 애착이 가는 사례가 혹시 있으세요? 짧게 하나 소개해 주실 수 있을까요?

◇ 최명식 : 하나 있으면 이분도 그렇습니다. 2022년부터 이 대통령실이나 청와대 앞에서, 이분은 이제 노숙하면서 농성을 했던 분입니다. 그런데 이분이 저희가 또 이제 잘 또 설득을 해 갖고 일상으로 복귀했는데, 이분이 안타까웠던 건 뭐냐 하면 국가에 대한 불신 때문에 복지 서비스를 전혀 못 받고 있었습니다. 그래서 국가에 대한 어떤 복지 신청도 하지 않아 갖고 이제 노후 주택에 살면서 뭐 연금 같은 것도 못 받고 했는데, 저희가 계속 설득을 해 갖고 이분이 다행히 복지 서비스 신청을 해서 이제 최근 9월달부터는 이제 연금, 나이도 많거든요. 그래서 기초연금도 받으시고 또 이제 수급자가 돼 갖고 또 수급 혜택도 받게 되는, 최소한의 사회적 안전망 안으로 들어온 그런 사례도 있었습니다.

◆ 박귀빈 : 다행이네요. 그러니까 이런 사례 같은 경우는 특이민원인으로 이제 보이긴 하지만 사실 그분 안에는 어떤 사연이 있을 수도 있고 해서 이런 것들을 또 권익위에서 또 찾아주는, 정말 국민의 권익을 보호해 주는 그 역할을 지금 철저히 하고 계신다 이런 생각이 드네요. 국민들께 짧게 한 말씀 부탁드립니다. 오늘 좀 하실 말씀이 있으실 것 같아요.

◇ 최명식 : 뭐 다들 아시겠지만 특이민원은 이 발생한 이후에 해소하는 데 상당히 어려움이 있습니다. 그래서 발생하기 전에 좀 예방하는 것이 중요한데, 그 양쪽 모두 좀 노력했으면 좋겠습니다. 우리 공직자분들은 민원을 내는 이분들이 내 부모, 내 형제니까 이분들의 목소리를 잘 듣고 잘 설명해 주시면 좋을 것 같고, 그다음에 민원인분들도 우리 공직자들이 내 아들딸이고 그다음에 형제라는 생각으로 이들의 설명을 믿고서는 딱 이렇게 따라주시면 특이민원이 예방되지 않을까 그런 생각이 됩니다. 국민권익위원회가 더 열심히 노력하겠습니다.

◆ 박귀빈 : 지금까지 최명식 국민권익위원회 민원갈등소통과장이었습니다. 고맙습니다.

◇ 최명식 : 예, 고맙습니다.

YTN 이시은 (sieun0805@ytnradio.kr)

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