매주 실제사례 공유…평가 지표에 ‘정독률’ 반영[제31회 헤럴드보험대상 소비자보호대상-한화손해보험]

한화손해보험은 소비자 중심 경영을 의사결정 체계에 녹여내고 금융취약계층을 위한 디지털 서비스를 선도적으로 도입한 공로 등을 인정받아 ‘제31회 헤럴드보험대상’ 소비자보호대상을 받았다.

한화손보는 ‘2030년 톱티어(Top-Tier) 손보사로의 도약’을 비전으로 내걸고 소비자 중심 경영 철학을 경영방침 전반에 반영하고 있다.

대표이사 직속 소비자보호실을 확대 개편하고, 부사장급 임원을 최고고객책임자(CCO)로 임명해 소비자보호 업무를 총괄하도록 했다.

상품 개발·판매·보상 등 주요 업무와 의사결정 과정에선 ‘금융소비자보호 사전협의 절차’를 통해 CCO의 확인·결재를 반드시 거치도록 하고 있다.

소비자보호를 조직 문화로 내재화하는 장치도 촘촘하게 운영 중이다. 매주 실제 소비자 사례를 담은 ‘정독VOC’를 선정해 모든 임직원에게 공유한다. 정독VOC의 정독률을 각 부문 평가지표에 반영하고 있다.

또한 소비자 중심 경영 실천을 위한 ‘완전판매 실천 헌장’과 ‘금융소비자보호 헌장’을 선포하고, ‘For Our Consumers, We Earn Trust’를 소비자보호 슬로건으로 정했다. 소비자 중심 경영 회의와 금융소비자보호협의회도 매달 개최하고 있다.

한화손보는 디지털 소외 해소에도 앞장섰다. 보험업계 최초로 ‘디지털 화상창구’를 도입한 것이 대표적이다. 가까운 곳에 대면 창구가 없는 소비자도 화면으로 상담사와 대화하며 즉시 업무를 처리할 수 있는 서비스다.

여기에 업계 최초로 모바일 화상고객센터를 추가로 구축했고, 만 60세 이상 고객 전용 콜센터 즉시연결 서비스와 자막 ARS 서비스도 운영하고 있다.

보험업과 연계해 사회문제도 해결하고 있다. ‘시그니처 여성건강보험’은 업계 최초로 임신·출산부터 산후회복까지 이어지는 보장체계를 구축했다. 난임치료비와 착상확률개선검사비까지 보장해 출산을 준비하는 가정의 경제적 부담을 덜었다. 김벼리 기자