정수기부터 보일러·인테리어까지…집 안 고객만족 잡은 기업들

정수기와 침대, 비데부터 보일러와 인테리어까지 집 안에서 매일 사용하는 제품을 둘러싼 고객경험 경쟁이 치열해지고 있다. 제품 성능만 앞세우던 데서 벗어나 사용자의 생활패턴에 맞춘 기능과 정기 관리, 시공 이후 사후서비스까지 만족도를 좌우하는 요소가 넓어지는 모습이다.

코웨이 제공

18일 업계에 따르면 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서는 코웨이와 경동나비엔, LX하우시스가 주요 생활·주거 관련 분야에서 나란히 1위에 올랐다. 코웨이는 정수기·침대·비데 등 3개 부문에서 정상을 차지했고, 경동나비엔은 보일러 부문에서 13년 연속, LX하우시스는 가정용 건축자재 부문에서 6년 연속 1위를 기록했다.

KCSI는 KMAC가 1992년 개발한 고객만족도 지수다. 상품과 서비스를 이용한 소비자의 전반적인 만족도뿐 아니라 상품·서비스·이미지에 대한 평가와 재구입·재이용 의향 등을 종합해 산출한다. 현재 평가 구조는 요소종합만족도 50%, 전반적 만족도 30%, 재구입·이용의향 20%로 구성된다.

코웨이는 올해 정수기 부문에서 10년 연속, 침대 부문에서 6년 연속, 비데 부문에서 2년 연속 1위에 올랐다. 지난해 비데 부문이 KCSI에 처음 신설되면서 초대 1위를 기록한 데 이어 올해까지 정상을 지켰다.

정수기는 하나의 대표 제품보다 사용 목적을 세분화하는 전략이 눈에 띈다. 코웨이는 초소형 제품부터 대용량 제빙, 커피 추출 기능을 갖춘 제품까지 얼음정수기 5종을 운영하고 있다. 얼음을 빠르게 만드는 ‘듀얼 쾌속 제빙 시스템’과 UV 살균 기능을 적용했고, 최근에는 캡슐커피와 드립커피까지 이용할 수 있는 ‘카페 얼음정수기’로 제품 영역을 넓혔다.

침대에서는 수면 자체보다 휴식과 회복까지 범위를 확장하고 있다. 슬립·힐링케어 브랜드 ‘비렉스’를 앞세워 매트리스에 안마 기능을 더한 M시리즈 안마 매트리스 침대와 몸을 움직여 스트레칭을 돕는 R시리즈 스트레칭 모션베드 등을 선보였다.

비데에서는 물을 내릴 때 발생하는 미세 물방울과 세균 확산을 줄이는 데 초점을 맞췄다. ‘룰루 더매너 비데 플러스’에는 비산 물방울을 빨아들이는 기능과 UV 살균, 필터 시스템을 적용했다. 제품의 기본 기능이었던 세정에서 냄새와 위생 관리까지 경쟁 영역을 넓힌 사례다.

경동나비엔은 보일러 부문에서 13년 연속 KCSI 1위에 올랐다. 최근 경쟁의 무게중심은 열효율이나 난방 성능에서 사용 편의성과 사후관리로 옮겨가고 있다.

대표 제품인 ‘나비엔 콘덴싱 ON AI’는 AI 서버가 가정의 온수 사용패턴을 분석해 주로 온수를 사용하는 시간에 맞춰 공급을 준비하는 기능을 갖췄다. 사용자가 보일러를 직접 조작하는 횟수를 줄이고 실제 생활패턴에 제품이 맞춰지는 방식이다.

판매 이후 관리도 서비스 상품으로 만들었다. 구독 고객에게는 전문 관리 인력이 연 1회 방문해 연통과 경보기, 열효율 등을 확인하고 난방수 필터 교체와 사이폰 세척 등을 진행한다. 구독기간에는 무상 사후서비스도 제공한다. 한 번 설치하면 수년간 사용하는 보일러 특성상 구매 순간보다 사용하는 기간 전체를 고객경험으로 보는 전략이다.

LX하우시스는 가정용 건축자재 부문에서 6년 연속 1위에 올랐다. 프리미엄 인테리어 브랜드 ‘LX Z:IN’을 중심으로 제품 개발과 구매, 시공, 사후관리까지 고객이 인테리어를 진행하는 전 과정을 관리한 점이 높은 평가를 받았다.

제품군에서는 고단열 창호 ‘뷰프레임’, 바닥재 ‘에디톤’, 벽지 ‘디아망’ 등을 주력으로 내세우고 있다. 올해 하반기에는 ‘취향의 발견’을 주제로 색상과 소재, 질감, 마감 등을 소비자 취향에 맞춰 조합하는 인테리어 솔루션도 강화했다. 서울 강남구 LX Z:IN 플래그십에서는 이를 적용한 주방과 거실 등을 실제 공간으로 선보이고 있다.

건축자재는 제품 자체의 품질만큼 시공 과정에서 소비자가 겪는 불편이 만족도를 크게 좌우한다. LX하우시스는 콜센터와 챗봇, 영상 상담을 운영하는 한편 ‘LX Z:IN 인테리어 아카데미’를 통해 전문 시공인력을 교육하고 있다. 해당 아카데미는 지난해 국가인적자원개발컨소시엄 사업 성과평가에서 인테리어 업계에서 유일하게 최고등급인 S등급을 받았다.

세 회사의 사례에서 공통으로 읽히는 대목은 제품 하나의 기능만으로 만족도를 끌어올리는 시대가 지나고 있다는 점이다. 정수기는 물을 걸러주는 데서 얼음과 커피로, 보일러는 난방에서 AI와 정기관리로, 인테리어 자재는 제품 판매에서 시공과 사후서비스까지 범위를 넓혔다.

KMAC 역시 AI와 데이터 기술만으로 고객경험 경쟁력을 확보하기는 어렵다고 보고 있다. 기술 자체보다 고객이 제품과 서비스를 사용하는 과정에서 신뢰를 쌓고 다시 선택하도록 만드는 경험이 중요하다는 설명이다. 결국 생활가전과 주거 시장의 경쟁도 ‘무엇을 파느냐’에서 ‘쓰는 동안 얼마나 편한가’로 옮겨가는 흐름이다.

김현주 기자 hjk@segye.com