쿠팡, 2년 8개월 새 18건 ‘장애’… 온라인 플랫폼 최다

어제 새벽 2시간 먹통 사태

국내 최대 이커머스 플랫폼 쿠팡의 주요 서비스가 9일 새벽 2시간여 먹통이 되면서 식당 영업부터 음식 배달, 새벽배송까지 차질이 빚어졌다. 식당들은 주문받은 음식을 배달하지 못했고, 배달 라이더들은 고객 주소를 확인하지 못해 발이 묶였다. 새벽배송 업무가 지연되면서 소비자들이 시킨 상품 주문이 무더기로 취소됐다. 쇼핑과 음식 주문·배달, 새벽 배송 물류까지 한꺼번에 마비된 것이다.

쿠팡은 주문이 취소된 고객에게 쿠팡캐시 5000원을 지급하는 것을 포함한 보상안을 내놨다. 하지만 장애 탓에 아예 받지 못한 주문이나 손 놓고 기다리는 동안 놓친 일감 등에 대한 보상은 언급이 없었다. 쿠팡은 최근 2년 8개월간 주요 온라인 플랫폼 가운데 서비스 장애가 가장 잦았다. 거대 플랫폼이라는 덩치에 걸맞은 책임을 다하지 못하고 있다는 지적이 나온다.

이날 오류는 오전 0시 30분쯤 쿠팡과 쿠팡이츠, 쿠팡플레이 등에서 본격화했다. 한글날 연휴를 앞두고 야식 주문이 몰리던 시간이었다. 쿠팡이츠 입점 식당들은 주문을 받아 음식을 만들었지만 라이더가 배정되지 않았다. 자영업자 커뮤니티에는 “라이더가 잡히지 않아 항의하는 고객에게 직접 배달을 나갔다”는 사연을 포함해 수십 건의 피해 사례가 올라왔다. 쿠팡이츠 라이더들은 음식을 수령하고도 배송지를 몰라 대기해야 했다. 새벽 배송 기사용 앱마저 멈춰 일부 물류 거점에서는 차량 출발이 지연됐고, 배송 중이던 기사들은 배달 완료 인증 등을 하지 못해 업무에 차질을 겪었다.

◇“연휴 전야 매출 급감, 어떻게 보상하나”

소비자들은 주문한 야식을 받지 못하거나, 자는 사이 새벽배송 주문이 취소되는 일을 겪었다. 서울 송파구에 사는 유모(30)씨는 “캠핑을 가기 위해 쿠팡으로 장을 봤는데 아침에 아무것도 배달되지 않아 당황했다”고 했다. 한 식당 업주는 “새벽배송으로 주문한 식자재들이 모두 주문 취소돼 오늘 당장 어떻게 장사를 해야 할지 모르겠다”고 했다.

쿠팡은 오전 2시 30분쯤 서비스를 복구하고 “서비스 업그레이드 과정에서 쿠팡 전반적인 서비스에 일시적인 오류가 발생했다”고 밝혔다. 쿠팡은 상품 주문이 취소된 고객에게 쿠팡캐시 5000원, 쿠팡이츠는 음식 주문 후 취소된 고객에게 3000원 쿠폰을 각각 지급하기로 했다. 음식 점주에게는 접수 후 취소된 주문을 보상하고, 라이더는 음식을 수령한 뒤 취소된 주문의 배달비 전액을 지급할 예정이다.

하지만 한글날 연휴를 앞두고 야식 대목을 기대했던 점주들은 이미 받은 주문을 처리하지 못한 데다 새로운 주문도 받기 어려웠다. 장사할 기회를 잃는 손실이 겹친 것이다. 서울 강남구에서 횟집을 하는 이모(41)씨는 “먹통 탓에 주문을 못 한 사람이 많은데 그 시간대 평소 매출을 분석해 손해를 산정해야 하지 않느냐”며 “임대료와 인건비는 그대로 나갔다”고 했다. 장애가 난 2시간 동안 들어오지 못한 주문, 다른 콜을 받지 못하고 기다린 시간은 왜 계산에 들어가지 않느냐는 항변이었다.

◇되풀이되는 서비스 장애

쿠팡은 지난해 4월 이틀 연속 결제 오류, 10월 택배 기사 앱 4시간 마비, 11월 검색 기능 먹통 등이 잇따랐다. 김남국 더불어민주당 의원이 과기정통부에서 받은 자료를 보면, 주요 온라인 플랫폼에 장애 보고 의무가 적용된 2024년 1월부터 올해 8월까지 장애는 65건이었다. 보고 대상은 30분 이상 이어진 접속 오류나 지연, 끊김을 말한다. 보고된 장애 65건 가운데 쿠팡이 18건으로 가장 많았다. 두 달에 한 번꼴이었다.

염흥열 순천향대 정보보호학과 교수는 “통상 별도의 시스템을 갖춰서 여러 번 테스트하고 서비스 중단이 없다고 판단될 때 업그레이드를 진행하는데 개발 과정 등에서 확인이 덜 됐고 체계가 미흡했던 것으로 보인다”며 “쿠팡은 24시간 서비스 플랫폼으로 이용자에 대한 영향력이 큰 만큼, 이런 문제 발생 가능성에 대해 더 철저하게 따졌어야 한다”고 했다.