네이버 쇼핑 피해구제율 83.6%…분쟁조정 실효성 인정받아

네이버 자율규제위원회
소비자 분쟁 데이터 분석
연락 두절 분쟁 32% 감소
AI로 분쟁 위험도 산정해
조기경보 체계 구축 권고

네이버가 외부 소비자상담기관 기준 피해구제율 83.6%를 기록하며 소비자 분쟁조정 시스템의 실효성을 인정받았다.

네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 6일 ‘네이버 소비자 분쟁 데이터 분석 보고서’를 내고 네이버 분쟁조정센터가 판매자와 소비자 간 분쟁을 실효성 있게 조정하고 있다고 밝혔다. 연구는 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 맡았다. 연구진은 지난해 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 전수 분석하고, 이를 외부 소비자상담 데이터와 교차 검토했다.

외부 상담 데이터는 소비자가 플랫폼 대응에 만족하지 못했을 때 찾는 창구의 기록이다. 연구진은 서울시전자상거래센터에 접수된 네이버 관련 상담의 피해구제율을 근거로, 분쟁이 생긴 뒤 소비자 피해를 구제하는 네이버의 기능이 상당 부분 작동하고 있다고 판단했다. 이와 관련해 네이버는 지난 2017년부터 분쟁조정센터를 운영하며 네이버페이·스마트스토어 거래에서 생긴 분쟁을 조정해 왔다. 현재는 관련 법령과 사례를 토대로 만든 460개 내부 지침을 분쟁 해결 기준으로 삼고 있다. 분쟁 처리 절차 안내를 보강하는 등 위원회의 개선 권고도 꾸준히 반영하고 있다.

과제도 확인됐다. 지난해 1372 소비자상담센터에 접수된 플랫폼 관련 상담 가운데 네이버 관련 상담은 사업자별로 두 번째로 많았다. 반품·환불과 판매자 연락 문제를 둘러싼 상담도 외부기관에 꾸준히 들어오고 있다. 연구진은 사후 피해 구제에서 나아가 분쟁 발생 자체를 줄이는 쪽으로 노력을 넓혀야 한다고 짚었다.

분쟁은 대부분 판매자의 ‘연락두절’과 ‘거부’에서 비롯됐다. 연락두절 분쟁은 강제환불 등으로 비교적 빨리 마무리됐다. 반면 판매자가 요구를 거부한 분쟁은 책임 소재와 증빙, 비용을 둘러싼 협상이 길어지며 처리 기간과 미해결률이 모두 높았다. 결제 금액 30만원 이상 고액 분쟁과 고액 내구재 분쟁도 해결이 상대적으로 어려웠다. 연구진은 단순변심, 개봉 여부, 수거 완료 여부, 증빙 확보 등이 한꺼번에 얽히는 만큼 분쟁을 단일 기준으로 평가하기 어렵다고 분석했다.

이에 네이버는 지난해부터 반복되는 문제 행위를 직접 정의해 제재하는 방식으로 분쟁 예방에 나섰다. 6월에는 판매자가 1영업일 넘게 연락되지 않으면 구매자 신고만으로 이용정지까지 할 수 있도록 제재를 강화했다. 그 결과 지난해 하반기 연락두절 분쟁은 전년 같은 기간보다 32% 줄었다. 10월에는 상품을 보내지 않고 송장번호만 먼저 입력하는 ‘허위송장’에 페널티를 자동 부과하는 제도를 도입했다. 12월에는 출고지를 국내로 등록해 놓고 구매 뒤 해외배송으로 바꾸는 판매자를 제재하는 정책을 내놨다. 연구진은 이 같은 조치를 긍정적으로 평가했다.

이미 발생한 분쟁을 신속하게 해결하기 위한 방안으로는 분류 체계 개편을 제안했다. 판매자 대응, 구매자 요청, 분쟁 원인, 세부 쟁점으로 분쟁을 나누고 원인과 쟁점은 복수로 표시하는 방식이다. 새 체계를 적용하자 분쟁 해결 여부를 예측하는 성능 지표(F1)가 기존보다 약 33% 높아졌다. 연구진은 여기에 AI를 결합해 접수 단계에서 위험도를 매기는 ‘소비자분쟁 조기경보 시스템’을 구축하라고 권고했다. 자주 발생하지만 위험도가 낮은 분쟁은 표준 절차로 빠르게 처리하고, 고위험 분쟁은 집중 관리하라는 취지다.

아울러 연구진은 네이버가 직접 판매자가 아닌 중개 플랫폼이어서 분쟁 해결에 구조적 제약이 따른다고 봤다. 그러면서도 거래 데이터를 축적·분석할 수 있다는 점은 강점이라며, 외부 소비자상담기관과 데이터를 정기적으로 교차 검증하고 협업을 넓혀야 한다고 제언했다.

최난설헌 교수는 “네이버의 분쟁조정 기능이 소비자 분쟁 해결에 실질적인 역할을 하고 있었다”며 “축적한 데이터를 바탕으로 외부 기관과 협력을 넓혀 간다면 협력적 자율규제 모델을 발전시키는 기반이 될 수 있을 것”이라고 말했다.

권헌영 자율규제위원장(고려대 교수)은 “위원회가 분쟁 전수 데이터를 직접 들여다보고 분석했다는 데 큰 의미가 있다”고 밝혔다.

유봉석 네이버 최고책임경영책임자(CRO)는 “위원회 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하며 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 개선 권고를 반영해 더 나은 이용자 경험을 제공하겠다”고 말했다.