'법률 취약계층 상담 지원' 응대률 60% 밑돌아…전담 인력 부재 원인

법률구조공단 132콜센터, 올해 응대률 58.2% 수준

경기 과천 법무부청사에서 직원들이 출입하고 있다. ⓒ 뉴스1

(서울=뉴스1) 문혜원 기자 = 법률 취약계층을 위해 법률 상담을 지원하는 대한법률구조공단의 132콜센터 응대율이 여전히 60%에도 미치지 못하는 것으로 나타났다. 전담 인력 없이 직원이 전화상담을 겸하는 구조가 원인으로 지목된다.

30일 국회 법제사법위원회 소속 김용민 더불어민주당 의원실이 법무부로부터 제출받은 자료에 따르면 올해 들어 8월까지 132콜센터의 전화 법률상담 응대율은 전체콜(36만 6803건) 대비 58.2% 수준으로 60%를 밑돌았다. 132콜센터는 무료 전화 법률상담 서비스로, 법무부 산하 대한법률구조공단이 제공하고 있다.

상담원이 감당하지 못할 정도로 상담 수요가 많아 통화가 곧바로 끊긴 경우는 올해 1~8월 3만 6311건으로, 전체콜 대비 9.9%로 집계됐다.

모든 상담원이 통화 중일 때 새로 걸린 전화는 대기 목록에 들어가는데, 대기 인원은 최대 20명(20콜)까지만 가능하다. 대기 중인 통화가 20건에 이르면 그 이후에 걸려 온 전화는 자동으로 종료된다.

최근 5년간 132콜센터에 걸려 온 전화는 △2021년 116만 6422건 △2022년 129만 6263건 △2023년 120만 3917건 △2024년 103만 5267건 △2025년 65만 2247건 등이다.

이 중 실제로 상담원과 연결되는 전화는 20~40% 수준에 그쳤다. 구체적으로 △2021년 33.0% △2022년 32.3% △2023년 31.1% △2024년 28.5% △2025년 40.8% 등으로 나타났다.

지난해부터 '보이는 자동응답시스템(ARS)'(디지털 셀프 서비스)을 도입하면서 전체콜 건수가 감소해 응대율이 올라가는 효과가 있었지만 상담 수요를 감당하기에는 여전히 부족한 실정이다.

최근 5년간 대한법률구조공단 132콜센터 응대 현황. (인입콜은 대기 목록에 들어온 전화 , 전체콜은 자동 종료된 콜까지 포함한 전화)

상담 응대율이 낮은 원인으로는 132콜센터 전담 조직·인력이 존재하지 않는다는 점이 지목된다. 법무부는 "공단은 독립된 콜센터 조직과 인력 없이 전국 각 지부, 출장소, 지소의 일반 직원들이 근무 시간 중 132 콜센터의 전화상담, 대면상담 및 법률구조접수, 서무 및 송무 등을 동시에 수행하고 있다"고 설명했다.

법무부는 상담 응대율을 올리기 위해 지난해 7월부터 상담 필수 응대 기관과 시간을 따로 정했다. 현재 89개 기관이 2시간씩 필수 응대 시간을 두고 상담을 진행하고 있다.

법무부는 "상담 인력 등 각 기관의 사정에 따라 상담직원 간 132 상담 시간을 정해 운영하거나 대면 상담 종료 후 틈틈이 132 전화 상담을 하고 있다"고 했다.

door@news1.kr