삼성화재, 29년째 고객이 찾았다 … 디지털·맞춤형 서비스 강화

자동차보험·장기보험 부문

삼성화재는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 자동차보험 부문 29년 연속 1위, 장기보험 부문 16년 연속 1위를 차지했다. 고객의 일상을 지키는 것을 핵심 가치로 삼고 고객 의견을 상품과 서비스에 적극 반영한 결과다.

특히 삼성화재는 2005년 손해보험업계 최초로 도입한 '고객패널 제도'를 통해 다양한 고객의 목소리를 듣기 위해 노력하고 있다. 일반 고객뿐 아니라 시니어, MZ세대 등으로 패널 대상을 확대했으며 지난해 말까지 총 37개 기수를 운영했다.

◆ 고객 목소리 경영에 반영

고객 의견이 실제 서비스 개선으로 이어지는 비율도 높이고 있다. 2025년 고객패널이 제시한 과제 가운데 79.5%를 실제 개선했다.

또한 고객의 소리(VOC)와 다양한 고객조사 결과를 분석하고 개선이 필요한 영역을 지속적으로 발굴함으로써 불편을 보다 신속하게 파악하고 개선하는 고객중심경영 체계를 강화하고 있다.

디지털을 활용한 고객 편의성 강화에도 힘을 쏟고 있다. 삼성화재는 전사 고객 커뮤니케이션 플랫폼인 '삼성화재 라운지'를 통해 걷기·드라이브·카케어 등 일상케어 서비스와 장기보험 부가서비스를 한곳에서 제공한다. 개인화 기능과 맞춤형 알림을 통해 고객별 상황에 맞는 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

이문화 대표

◆ 디지털로 편의 높이고 맞춤형 서비스 강화

삼성화재는 디지털 기술을 보험 업무 전반에 적용해 고객이 보다 빠르고 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 고객경험을 혁신하고 있다.

자동차보험의 경우 PC와 모바일의 사용자경험(UX)·사용자환경(UI)을 통합하고 통합인증을 통해 고객 정보를 한 번에 조회할 수 있도록 했다. 가입 과정에서 적용 가능한 할인특약도 빠짐없이 확인할 수 있도록 프로세스를 개선했다.

상품과 서비스 역시 고객 맞춤형으로 확대하고 있다. 데이터 기반 건강보험 추천 서비스인 'My 스마트 매칭'을 통해 고객에게 필요한 보장을 추천하고 있으며, 만 65세 이상 고객을 위한 '콜 시니어 전담팀'을 운영하고 있다. 우수고객(VIP)과 MZ세대 등 고객 특성에 맞춘 전담 상담 서비스도 강화했다.

◆ 재무건전성으로 신뢰 뒷받침

재무건전성은 고객 신뢰를 뒷받침하고 있다. 삼성화재의 2025년 세전이익은 2조7833억원, 당기순이익은 2조203억원을 기록했다. 보험사의 자본적정성을 보여주는 지급여력(K-ICS) 비율은 262.9%로 업계 최고 수준을 나타냈다. 보험전문 신용평가사 AM베스트에서는 최고등급인 A++를 16년 연속 획득하고, 글로벌 신용평가사 S&P로부터 국내 민간기업 최초로 AA 신용등급을 획득하는 등 대외적으로도 안정적인 재무건전성을 인정받고 있다.

◆ 보험 넘어 사회안전망 역할 강화

삼성화재는 사회공헌 활동으로 보험업의 특성을 살려 교통안전과 사회안전망 강화에 초점을 맞추고 있다. 삼성화재 모빌리티뮤지엄은 2025년 말 기준 누적 약 509만명이 방문했으며, 어린이 교통안전교육 프로그램인 '애니카 교통나라' 누적 참여자는 약 61만명에 달한다.

또한 시각장애인 안내견 사업, 청소년 장애 인식 개선, 교통사고 유자녀 장학지원 등 다양한 사회공헌 사업을 진행하고 있다. 지난해 사회공헌 활동 규모는 약 176억원을 기록했으며, 임직원 사회공헌 참여율은 94.2%였다.

삼성화재는 보험의 본질 자체가 사회안전망이라는 철학을 바탕으로 ESG 경영을 지속적으로 강화하고 있다.

2025년 다우존스 지속가능경영지수(DJSI) 월드 지수에 국내 보험사 가운데 유일하게 2년 연속 편입됐으며, MSCI ESG 등급에서는 AA를 획득했다.

삼성화재는 앞으로도 고객의 일상을 세심하게 보호하는 혁신적인 상품과 서비스를 발굴하고 디지털 기술을 활용해 고객이 체감할 수 있는 새로운 경험을 제공할 계획이다.

[방영덕 매경AX 기자]