삼성생명, 보험 '복잡성' 줄이고 AI로 '쉬운 보험' 승부수

생명보험 부문

삼성생명이 보험의 '복잡성'을 줄이는 데 인공지능(AI)과 디지털 기술을 적극 활용하고 있다. 안내 문구를 소비자가 이해하기 쉬운 말로 바꾸는 것부터 모바일 청약 단계의 불필요한 터치를 줄이는 작업까지 소비자 경험 자체를 바꾸겠다는 취지다.

모바일 보험 가입 절차도 손봤다. 신분증을 촬영하면 광학문자인식(OCR) 기술을 통해 관련 정보가 자동으로 입력되고 청약 단계에서는 다음 단계로 자동 이동하도록 했다.

삼성생명은 AI를 활용한 업무 프로세스 재설계와 사용자 경험 개선 성과를 인정받아 지난 8월 열린 ICT 어워드 코리아 2026에서는 AX혁신부문 통합대상인 과학기술정보통신부 장관상을 받았다.

소비자 보호를 위한 사전 관리체계도 강화했다. 상품 개발이나 판매 과정에서 위험 요인이 발견되면 상품 출시를 막거나 판매·마케팅 중단을 요구하고 개선 방안을 제출하도록 하는 '상품판매 위험신호 제도'를 도입했다.

고객과 회사의 이해가 충돌할 수 있는 사안에는 외부 전문가의 의견도 반영한다. 삼성생명은 2018년부터 대학교수·변호사·의사 등 각계 전문가로 구성된 소비자권익보호위원회를 운영하고 있다. 위원회에서 나온 전문가 제언을 실제 업무 개선에도 반영하고 있다는 설명이다.

보이스피싱 등 금융범죄 대응에도 기술을 활용하고 있다. 삼성생명은 보험업계 최초로 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 구축하고 서초경찰서와 함께 피싱 예방 핫라인과 신고 공조체계를 마련했다.

지난해 9월 '보이스피싱 제로화'를 선언한 뒤 올해 3월에는 보이스피싱 피해 0건을 기록했다. 올해는 AI 기반 감정 분석과 성문 일치 기술 등을 접목해 시스템을 고도화할 계획이다.

삼성생명 역시 외부 전문가를 통한 제도적 견제에 더해 AI를 활용한 안내 문구 개선, 모바일 청약 간소화, 금융사기 탐지, 금융정보 접근성 개선 등을 통해 소비자가 실제로 체감할 수 있는 보호체계를 구축하는 데 초점을 맞추고 있다.

[이미연 매경AX 기자]