[Digital & Now] 카카오톡 채널에 생성형 AI 상담원 떴다…'카나나 상담매니저' 고도화

톡채널 정보 종합해 고객 문의에 맞춤형 답변 생성
채널 정보 변경하면 AI 답변에도 자동 반영…관리 부담 줄여

카카오, '카나나 상담매니저' 업데이트. [출처=카카오]

카카오가 사업자의 고객 응대 부담을 줄이기 위해 생성형 AI를 활용한 상담 기능을 강화했다. 카카오톡 채널에 등록된 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등을 AI가 종합해 고객 문의의 의도와 맥락에 맞는 답변을 생성하는 방식이다. 

카카오는 카카오톡 채널을 운영하는 사업자를 위한 AI 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'를 업데이트했다고 29일 밝혔다.

'카나나 상담매니저'는 톡채널로 들어오는 고객 문의에 AI가 자동으로 답변하는 서비스다. 이번 업데이트를 통해 기존의 사전 등록 답변 중심 방식에서 생성형 AI 기반 상담으로 기능을 확대했다.

가장 큰 변화는 고객 문의의 의도와 맥락을 파악해 답변을 생성하는 기능이다.

기존에는 사업자가 미리 등록해 둔 답변을 기반으로 고객 문의에 대응했다. 이번 업데이트 이후에는 등록된 답변 정보뿐만 아니라 톡채널에 게시된 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등을 종합해 고객 질문에 맞는 답변을 생성한다.

같은 내용의 질문이 들어오더라도 상황에 맞는 표현을 활용해 매번 새로운 답변을 제공한다. 단순한 질문과 답변을 넘어 간단한 대화도 가능해져 보다 자연스러운 상담 경험을 제공할 수 있다.

사업자가 직접 관리해야 하는 부담도 줄였다.

채널 홈이나 소식, 메뉴 등에 정보를 업데이트하면 변경된 내용이 카나나 상담매니저의 답변 정보에도 자동으로 반영된다. 이에 따라 사업자가 동일한 내용을 별도로 찾아 수정하거나 답변 정보를 다시 등록할 필요가 없다.

답변 정보를 등록하는 방식도 간소화했다. 사업자가 완성된 문장 형태로 답변을 작성하지 않아도 단답형이나 간단한 정보만 입력하면 AI가 이를 바탕으로 자연스러운 답변을 자동으로 생성한다.

AI가 실제 고객에게 어떻게 답변할지 사전에 확인할 수 있는 기능도 마련했다. 사업자는 'AI 답변 미리보기' 대화창에 직접 질문하거나 'AI 상담 미리보기'에서 추천 키워드를 선택해 생성된 답변을 미리 확인할 수 있다. 필요한 경우 답변 내용을 수정하는 것도 가능하다.

자주 묻는 질문 가운데 아직 답변 정보가 등록되지 않은 항목은 '답변률 올리기' 영역에서 키워드 형태로 추천된다. 사업자는 이를 확인한 뒤 필요한 답변 정보를 손쉽게 추가할 수 있다.

관리 페이지에서는 상담 현황 통계도 확인할 수 있어 고객 문의와 AI 상담 진행 상황을 체계적으로 관리할 수 있다.

고객의 채팅 경험을 개선하기 위한 기능도 추가됐다. 이용자가 채팅방에 메시지를 보내면 AI가 답변을 준비하고 있다는 사실을 알 수 있도록 채팅방 하단에 '입력 중' 표시가 노출된다.

AI 상담만으로 해결하기 어려운 상황에서는 관리자에게 직접 연결할 수 있다. 이용자가 "관리자와 대화하고 싶어요", "사장님 불러주세요" 등 관리자 상담을 요청하면 '관리자 호출' 말풍선이 표시된다. 이용자가 버튼을 누르면 사업자가 직접 상담을 이어갈 수 있다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고, 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다"며 "앞으로도 서비스를 지속적으로 고도화해 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원해 나가겠다"고 말했다.