상반기 금융민원 7.9만건… 40% ‘폭증’

[금융감독원 제공]

올해 상반기 금융권에 접수된 민원이 전년 동기 대비 40% 가까이 급증하며 8만건에 육박한 것으로 나타났다. 금융감독원은 생성형 인공지능(AI) 기반 민원 포털을 새롭게 구축해 민원 처리 속도와 효율성을 대폭 끌어올린다는 방침이다.

금감원이 29일 발표한 ‘2026년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향’에 따르면 올 상반기 금융민원 접수 건수는 총 7만8979건으로 전년 동기(5만6633건) 대비 39.5%(2만2346건) 증가했다. 일반민원은 5만1979건으로 38.3% 늘었고 금융업무 관련 금전적 이해관계 등을 따지는 분쟁민원 역시 2만7000건으로 41.7% 급증했다.

금감원은 “일시적 민원 급증 현상은 당국의 소비자보호 강화로 대국민 인식이 제고된 데 따른 것”이라며 “하반기 들어서는 다시 예년 수준으로 안정화되는 추세”라고 설명했다.

권역별 접수 현황을 보면 모든 금융권에서 민원이 일제히 증가했다. 보험은 3만9963건이 접수돼 전년 동기 대비 42.0% 늘어나며 전체 민원의 절반(51%)을 차지했다. 생명보험(47.0%↑)과 손해보험(40.5%↑) 모두 늘었다. 주로 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 큰 비중을 차지했다.

중소서민 분야에선 전년 대비 22.8% 증가한 1만6223건이 접수돼 20%의 비중을 기록했다. 신용카드사(+15.2%), 신용정보회사(+32.1%), 대부업자(+30.3%)를 중심으로 사용대금 부당청구나 채권추심 관련 불만이 주를 이뤘다.

은행은 보이스피싱 피해신고 및 지급정지 해제요청(+77.8%)과 금융거래 한도제한 등 예적금(+59.3%) 관련 불만이 팽창하며 전년 대비 30.5% 늘어난 1만3245건(비중 17%)을 기록했다. 금융투자는 주식·상장지수펀드(ETF) 거래 불만 및 공모주 과대광고 여파로 자산운용사(+377.1%), 증권사(+99.6%) 민원이 증가해 전년 대비 86.1% 급증한 9548건(비중 12%)이 접수됐다.

민원 폭증에 대응해 금감원은 처리 인력을 보강하고 시스템을 개선하는 등 적극적으로 대응해 왔다. 그 결과 상반기 민원 처리 건수는 총 7만8462건으로 전년 동기 대비 32.0%(1만8999건) 증가했다. 특히 보험금 지급 관련 분쟁민원 증가에 적극 대응해 보험 권역 분쟁 처리 건수는 35.9% 늘어났다.

금감원은 향후 접수된 민원·분쟁 내용을 감독 및 검사 업무에 적극 반영하고 동종·유사 피해를 막기 위해 소비자경보 발령 등 사전 예방적 소비자 보호를 지속할 계획이다.

금감원은 “생성형 AI 기반 금융민원·분쟁 종합포탈을 구축해 이달부터 시범운영에 돌입했다”며 “금융회사 스스로 불만을 신속히 해결할 수 있도록 자체 민원·분쟁 처리 프로세스 역량 강화도 적극 유도할 것”이라고 말했다.

주형연 기자 jhy@dt.co.kr