[단독]공공혁신상 받은 재외동포청 365민원콜센터 평균 응답 4분→9분

재외동포청 산하 재외동포 서비스지원센터. 2023.6.5 뉴스1

해외에서도 24시간 카카오톡으로 국적이나 출생·혼인 등 가족관계등록 상담을 할 수 있는 재외동포청 365민원콜센터의 평균 대기시간이 2년 전보다 2배 이상 길어진 것으로 나타났다. 365민원콜센터는 올해 ‘카카오 공공혁신 어워즈’에서 우수사례로 선정됐지만 오히려 응답 시간은 늘은 것이다.

국회 외교통일위원회 소속 국민의힘 김대식 의원실이 재외동포청에서 제출받은 자료에 따르면 올 1~8월 재외동포청 365민원콜센터의 카카오톡 평균 응답시간은 9분 26초였다. 이는 2024년 4분 10초, 2025년 5분 14초에 비해 각각 2.3배, 1.8배로 늘어난 것이다. 응답까지 10분 이상 걸린 경우는 7.8%(435건)이었다.

재외동포청 365민원콜센터는 어느 국가에 체류하더라도 한국 업무 시간에 관계없이 실시간 문의가 가능한 서비스다. 국적 업무나 출생·혼인 등 가족관계등록 등 영사민원, 국민연금과 건강보험 등 생활행정 업무까지 문의할 수 있다.

콜센터의 상담건수는 지난해에는 총 5996건이었고 올 1~8월에는 5564건이었다. 지금 추세대로라면 지난해 상담 건수를 넘어설 것으로 보인다.

김대식 의원은 “공공혁신 우수사례로 선정됐지만 오히려 응답을 받기까지 걸린 시간은 크게 늘었다”며 “해외에서 애타게 민원 처리를 기다리는 재외동포를 위해 서비스를 개선할 필요가 있다”고 말했다.

최혜령 기자 herstory@donga.com