“추석 어쩌라고” 삼성전자 냉장고 ‘먹통 사태’ 일파만파… 업데이트 눌렀다가 ‘단체 봉변’

삼성전자, 오류 인지 직후 업데이트 배포 중단
긴급대응팀 투입해 내일까지 복구…무상 수리

22일 삼성전자 냉장고 일부 제품에서 ‘스마트싱스’를 통한 업데이트 후 ‘먹통’이 됐다는 소비자 불만이 잇따라고 있다. 사진은 냉장고 내부에 ‘업데이트 중’이라는 메시지가 몇 시간째 지속되고 있는 모습(왼쪽)과 작동하지 않는 냉장고 내부 불이 꺼진 모습(오른쪽). 삼성전자 제품 온라인 커뮤니티 ‘삼성멤버스’ 캡처

추석 연휴를 앞두고 삼성전자의 최신형 냉장고가 갑자기 전원이 꺼진 뒤 ‘먹통’이 돼 작동하지 않는다는 소비자 불만이 잇달아 터져 나오고 있다.

23일 삼성전자 제품 온라인 커뮤니티 ‘삼성멤버스’에는 냉장고가 갑자기 아예 작동하지 않는다는 글들이 전날 오후부터 이날 오전까지 수십개 쏟아지고 있다.

해당 문제를 겪은 소비자들은 모두 삼성전자의 다양한 가전을 원격으로 제어할 수 있는 스마트홈 플랫폼 ‘스마트싱스’(SmartThings)를 통한 업데이트 직후 이같은 일을 당했다고 전했다.

한 소비자는 “남편이 업데이트 알림이 떠서 눌렀다고 한다. 맞벌이인데 제가 먼저 오후 7시쯤 집에 와서 물 마시려고 냉장고를 열었는데 원래는 손잡이 부분 터치하면 자동으로 열리는데 인식을 못 하는지 안 되더라”며 “냉장고 내부 불은 꺼져 있고 냉기도 점점… 사과에 물방울이 송글송글 맺혀 있었다”고 말했다.

이어 “내부 OK 버튼 쪽에 ‘업데이트 중’이라고 떠 있었다. 다른 기기는 문제가 없는데 냉장고만 오프라인으로 아예 연결이 끊겨 있었다”며 “두꺼비집 내렸다가 올려서 연결 시도 해봤는데도 안 된다. 냉동고에 있는 많은 음식들 어쩌나. 명절 음식 갈비 선물 받고 좋아하고 있었는데”라고 호소했다.

또 다른 소비자 역시 “오후 2시쯤 스마트싱스 냉장고 업데이트 알림이 와서 진행했는데 퇴근 후 와보니 작동이 안 되고 냉기도 거의 다 빠져 있더라”며 “구매한 지 1년도 안 됐다”고 설명했다.

그러면서 “삼성서비스센터 긴급상담사 문의하니 10월 7일에나 방문 가능하다고 한다”며 “명절 전날 이게 무슨 대형 사고인지”라고 토로했다.

냉장고가 먹통이 돼 보관하던 음식들이 상할 위기에 있는 상황임에도 빠른 고객 서비스가 이뤄지지 않는다는 불만도 잇따르고 있다.

삼성전자 비스포크 ‘키친핏 맥스’ 냉장고. 삼성전자 제공

한 소비자도 “서비스센터에 전화했더니 10월 1일에 방문 가능하다고 한다. 냉장고 구입한 고객들 명절 다 망쳐놓고… 먹통 상황 발생한 지 몇 시간이나 지났는데 이런 안일한 대응이라니. 브랜드에 대한 신뢰가 확 떨어진다”고 분통을 터뜨렸다.

다른 소비자들도 “추석 음식 다 상하게 생겼다”, “장어랑 한우 어쩔 거냐”, “연휴라 음식 사서 쟁여놨는데 다 녹고 있다”, “오늘 음식물 쓰레기만 20㎏ 버렸다. 명절 어떻게 보내라고” 등 불만을 쏟아냈다.

이번에 문제가 발생한 제품은 대부분 2024년 이후 출시된 ‘비스포크 AI 4도어 냉장고’ 시리즈로 전해지고 있다.

추석 연휴를 코앞에 두고 문제가 발생하면서 구체적인 보상 기준을 요구하는 소비자들의 목소리도 커지고 있다.

삼성전자는 사안을 인지한 즉시 문제 원인을 파악하고 해당 제품에 대한 긴급 복구에 나섰다.

삼성전자에 따르면 이번 현상은 전날 소프트웨어 업데이트 테스트 과정에서 일부 고객에게 업데이트가 잘못 배포되면서 발생한 것으로 파악됐다.

삼성전자는 오류를 인지한 직후 업데이트 배포를 중단했으며, 긴급 대응팀을 꾸려 늦어도 오는 24일까지 복구를 마치는 것을 목표로 대응한다는 방침이다. 수리 비용은 전액 무상으로 진행된다. 식품 변질 등에 대한 보상 여부는 검토 중이다.

삼성전자서비스 엔지니어가 출정 서비스를 제공하는 모습. 삼성전자서비스 제공

한편 삼성전자서비스는 이번 추석 연휴 기간 긴급 수리 서비스를 지원한다고 전날 밝혔다.

연휴 첫날인 24일과 추석 당일인 25일은 서비스센터 휴무지만, 주말인 26~27일에는 주말케어센터 9곳에서 사전 예약을 통해 휴대전화, 태블릿, 웨어러블 제품 수리 서비스를 제공한다.

주말케어센터는 삼성강남(서울), 홍대(서울), 중동(부천), 성남, 구성(용인), 대전, 광산(광주), 남대구, 동래(부산) 등이다. 운영 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지다. 삼성강남 센터는 오전 10시부터 오후 8시까지 운영한다.

연휴 기간 컨택센터 상담사 및 출장서비스 엔지니어도 비상 당직 체계로 근무한다. 냉장고 냉동, 냉장 고장 등 긴급한 수리가 필요한 경우에는 긴급 출장서비스를 제공한다.

이정수 기자