세일즈포스 AI 최고과학자 “기업 실무에 범용 AI 필요 없어”… 엔비디아와 특화 모델 개발

세일즈포스, CRM 특화 추론 모델 ‘코아’ 공개
엔비디아 ‘네모트론’ 기반으로 개발
“비용·안전성 고려해 엔비디아 모델 선택"
“CRM 업무 성능은 최첨단 모델과 동등”

실비오 사바레세 세일즈포스 수석부사장(EVP) 겸 AI 리서치 최고과학자(Chief Scientist) 16일(현지시각) 미국 샌프란시스코 모스콘센터에서 열린 '드림포스 2026' 미디어 브리핑에서 발언하고 있다. / 이재은 기자

세일즈포스가 고객관계관리(CRM)에 특화된 추론 인공지능(AI) 모델을 앞세워 기업용 AI 시장 공략에 속도를 낸다. 엔비디아의 오픈웨이트(가중치 공개) 모델 ‘네모트론(Nemotron)’을 기반으로 개발한 ‘코아’를 자사 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스’에 적용해 고객사의 CRM 업무를 보다 효과적으로 지원한다는 전략이다.

실비오 사바레세(Silvio Savarese) 세일즈포스 AI 리서치 최고과학자는 16일(현지시각) 미국 샌프란시스코 모스콘센터에서 열린 ‘드림포스 2026’ 미디어 브리핑에서 “고객관리처럼 명확하고 전문화된 업무에 고난도 수학 문제를 풀 수 있는 범용 AI 모델을 사용할 필요는 없다”며 CRM 특화 모델을 개발하게 된 배경을 설명했다.

그는 모든 업무에 범용 모델을 일괄 적용하는 것을 ‘대포로 파리를 잡는 격’에 비유하면서 “비용과 안전성을 종합적으로 고려해 엔비디아 네모트론을 기반으로 추론 모델을 개발하기로 했다”고 했다.

코아는 세일즈포스 AI 리서치와 에이전트포스팀, 엔비디아가 공동 개발한 CRM 특화 모델이다. 엔비디아의 ‘네모트론 120B 슈퍼 3’를 기반으로 세일즈포스가 자체 생성한 합성 데이터를 활용해 사후학습(post training)을 진행했다. 합성 데이터는 세일즈포스가 27년간 구축한 CRM 업무 지식을 기반으로 만들었다. 오픈AI·앤트로픽·구글 등의 범용 모델보다 고객 지원, 영업, 마케팅 등 CRM 관련 업무 이해도와 수행 능력이 높다는 게 회사 측의 설명이다.

자예시 고빈다라잔(Jayesh Govindarajan) 세일즈포스 AI 부문 수석부사장은 “CRM 업무만 놓고 보면 코아는 주요 프런티어(최상위) 모델과 동등한 수준의 성능을 보인다”고 했다.

자예시 고빈다라잔(Jayesh Govindarajan) 세일즈포스 AI 부문 수석부사장이 16일(현지시각) 미국 샌프란시스코 모스콘센터에서 열린 '드림포스 2026' 미디어 브리핑에서 질문에 답하고 있다. / 이재은 기자

세일즈포스는 코아를 독자 개발하지 않은 이유로 비용과 안전성을 꼽았다. 추론 모델을 처음부터 자체 구축하려면 막대한 자원과 시간을 투입해야 하고, 개발 이후에도 환각 현상과 편향, 유해성이 없는지 확인하기 위해 검증 작업을 수행해야 한다.

사바레세 최고과학자는 “이제는 우수한 기반 모델을 손쉽게 접할 수 있기 때문에 기반 모델 구축에 계속 투자하는 것은 적절하지 않다고 판단했다”며 “이미 안전성이 검증된 엔비디아 모델을 기반으로 사후 학습 단계인 파인튜닝(미세조정)과 강화학습에 주력하는 편이 효율적이다”라고 설명했다.

사후학습이란 방대한 데이터로 사전학습을 마친 AI 모델을 특정 업무에 맞게 다듬고 고도화하는 과정이다. 추론 능력 개선을 위한 강화학습(RL) 등이 여기에 포함된다.

세일즈포스는 코아에 27년간 축적한 CRM 업무 지식을 담았지만, 실제 고객 데이터는 학습에 사용하지 않았다는 점을 거듭 강조했다. 고빈다라잔 부사장은 “여러 기업이 모델을 사용되기 때문에 고객사 데이터가 어떤 형태로든 모델 가중치에 포함되지 않도록 조치했다”고 했다. 대신 에이전트포스를 사용하는 영업·마케팅·고객 서비스 담당자를 시뮬레이션(가상으로 구현)한 뒤 수집한 기록을 토대로 합성 데이터를 생성했고, 이를 모델의 사후 학습해 활용했다고 설명했다.

코아는 세일즈포스의 AI 에이전트 플랫폼 에이전트포스에 탑재될 예정이다. 그동한 세일즈포스는 에이전트포스에 다양한 소형 특화 모델들을 제공해왔지만, 추론의 경우 오픈AI, 앤트로픽 등의 최첨단 AI 모델에 의존해왔다. 이번에 추론 역량이 강화된 코아를 선보이면서 외부 모델 의존도를 낮출 수 있게 됐다.

고빈다라잔 부사장은 “에이전트포스에서 사용자의 의도 파악과 프롬프트 인젝션(조작된 명령어를 입력해 모델의 알고리즘 왜곡) 탐지, 도구 선택, 유해성·편향 검사 등 비추론 작업은 다양한 소형 모델이 담당하고, 코아는 핵심 CRM 추론을 맡는 구조”라고 설명했다.

세일즈포스는 코아가 비용과 토큰(token·AI 모델이 정보를 처리하고 답변을 생성하는 데 사용하는 기본 단위) 효율성 측면에서도 경쟁력이 있다고 주장했지만, 경쟁 모델 대비 토큰 사용량과 작업당 비용이 구체적으로 얼마나 낮은지는 공개하지 않았다.

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