LG전자, AX로 진화하는 LG전자 AI 컨택센터

LG전자가 한국표준협회(KSA) 주최 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 7년 연속 가전제품 업종 최우수기업에 선정됐으며, 신설된 가전 구독 업종에서도 업계 최초로 최우수기업에 이름을 올렸다.

LG전자는 AI 컨택센터(AICC)를 중심으로 상담 과정 전반에 인공지능 기술을 접목하며 AX(인공지능 전환)에 속도를 내고 있다. 이는 고객의 상황을 보다 정확하게 파악하고 필요한 솔루션을 선제적으로 제안하기 위해 AI 기반 상담 서비스를 고도화하는 차원이다.

대표적인 AI 기반 상담 서비스가 'AI 상담비서'와 '아르구스(ARGUS)'다.

먼저 AI 상담비서는 고객의 제품 보유 정보와 수리 이력, 제품 상태, 사용 패턴 등을 AI로 분석해 상담 컨설턴트에게 실시간으로 제공한다.

이를 통해 상담사는 고객이 상황을 일일이 설명하지 않아도 필요한 정보를 빠르게 파악하고 맞춤형 상담을 진행할 수 있다.

정재웅 전무

LG 씽큐(ThinQ)와 연동되는 아르구스는 제품 상태를 원격으로 분석해 이상 원인과 해결 방향을 제시한다.

제품 이상이나 위험, 소모품 소진 등을 미리 감지해 고객에게 먼저 연락하는 선제적 상담도 가능하다. 향후에는 원격 제어 상담과 결합해 제품 모니터링부터 진단·제어까지 상담과정 전반을 하나로 연결한다는 계획이다.

상담 품질 관리에도 AI를 활용한다. 'AI 상담 QA'를 통해 컨설턴트가 자신의 상담 품질을 점검하고 '에듀온'을 활용해 담당 업무와 관련 기술을 지속적으로 학습할 수 있는 환경도 구축했다.

아울러 ARS 단계에서 고객 정보를 사전에 확인해 상담 시간을 줄이는 시스템도 도입했다.

AI 기술과 함께 상담 인력의 전문성을 높이기 위한 조직문화 개선에도 적극 나서고 있다. 리더십·연결감·일의 의미를 핵심 가치로 삼아 구성원 참여형 프로그램을 운영 중이며, 제주 워케이션과 자체 코칭 리더십 과정인 '엘베스트(L-BEST)' 등도 함께 운영하고 있다.

LG전자는 국내에서 축적한 상담 노하우를 해외 컨택센터로 확대할 방침이다.

현재 전화와 챗봇 등을 통해 60여 개 언어를 지원하고 있으며, 디지털 전환(DX)을 넘어 AI를 상담 업무 전반에 적용하는 AX를 추진해 나갈 계획이다.

[류영상 매경AX 기자]