현대자동차, AI로 고객 문의 분석 … 지능형 고객센터 전환

현대자동차가 한국표준협회(KSA) 주최 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 15년 연속 자동차 업종 최우수기업에 선정됐다. 인공지능(AI)을 활용한 고객 문의 분석과 차량 원격지원 등 디지털 기술을 고객 서비스에 접목하며 상담 품질과 고객 편의성을 높이고 있다는 평가다.

현대차는 연간 약 500만건에 달하는 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석하고 있다. 올해 상반기에는 대규모언어모델(LLM)과 자연어처리(NLP) 기술을 활용한 AI VOC 분석 시스템 구축을 완료했다. 이를 통해 고객 문의의 주요 내용과 불편 사항을 보다 빠르게 파악할 수 있도록 했다.

차량 이용 과정에서 발생하는 불편을 줄이기 위한 원격 지원 서비스도 확대하고 있다. 차량 상태를 원격으로 확인하고 필요한 조치를 지원하는 원격지원센터를 운영하며 커넥티드카 서비스(CCS), 무선 소프트웨어 업데이트(OTA), 구독형 기능 서비스(FoD) 등 차량과 디지털 서비스를 연계한 고객 지원을 강화했다.

아울러 고객이 차량 이상을 사전에 인지할 수 있도록 하는 '선제 케어'도 운영 중이다. 2024년 11월 도입한 이 서비스는 차량 상태를 기반으로 고객에게 필요한 점검이나 관리 정보를 안내하는 방식이다.

현대자동차는 고객이 보다 쉽고 신속하게 필요한 서비스를 이용할 수 있도록 고객센터 주요 업무에 AI 기반 보이스봇 서비스 도입도 추진하고 있다. 차량 이용 방법과 멤버십, 디지털 서비스 안내부터 정비 예약과 긴급출동, 리콜 및 사전점검 예약까지 AI 음성봇이 처리할 수 있는 업무를 확대하는 중이다. 이와 함께 고객이 차량 증상을 자연어로 설명하면 이를 분석해 적합한 전문상담으로 연결하는 기능도 적용했다.

윤효준 전무

윤효준 현대자동차 국내사업본부장(전무)은 "앞으로도 현대자동차는 AI 기반 VOC 분석과 원격기술 기반 서비스 지원 등 신기술을 지속 발굴해 지능형 고객센터로서 혁신적 고객 경험을 제공하겠다"며 "고객과 신뢰라는 기본에 충실한 고객 감동 고객센터 역할에 최선을 다하겠다"고 강조했다.

[매경AX 한수진 기자]