보이스봇 상담 완결률 75% 달성 … KT, 생성형 AI로 AICC 고도화

AX컨택센터혁신상

KT가 한국표준협회(KSA) 주최 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 AX컨택센터혁신상을 수상했다.

KT는 자체 인공지능(AI) 기술에 글로벌 대규모언어모델(LLM)을 결합해 고객센터의 AI 전환에 속도를 내고 있다.

2017년부터 자체 개발한 AI 엔진과 솔루션을 고객센터에 도입해왔다. 최근에는 챗GPT와 클로드 등 생성형 AI 기술까지 접목해 AI컨택센터(AICC)를 고도화하고 있다.

현재 KT 고객센터는 AI 보이스봇과 챗봇, 자동응답시스템(ARS)을 활용해 단순 문의를 처리한다.

복합적인 문제나 정서적 공감이 필요한 고난도 문의는 전문 상담사에게 연결하고 '상담Assist'와 AI 기반 상담품질관리(AI QA)를 활용해 상담을 지원한다.

이와 함께 외국인 고객을 위한 AI 기반 다국어 상담도 확대하고 있다. 음성인식을 활용한 목소리 인증을 도입해 본인 확인 절차를 간소화하는 등 AI 적용 범위를 상담 전반으로 넓히고 있다.

대표적인 AI 상담 지원 솔루션은 '상담Assist'다. 다양한 대규모언어모델(LLM)을 적용해 상담 전·중·후 단계에서 상담사의 업무를 지원한다.

최세준 본부장

구체적으로 고객과 상담사의 대화 내용을 AI가 분석해 필요한 지식을 실시간으로 추천하고 통화 내용을 요약한다. 여기에 상담 코드 자동 추천과 상담 품질 평가, 이슈 모니터링, 상담사 학습, '세일즈 AI 헬퍼' 기능 등도 제공한다. 특히 AI가 대화 맥락을 파악하고 관련 정보를 검증해 제시함으로써, 기존에 상담사가 진행했던 검색과 기록 등 반복 업무를 대폭 줄이는 데 초점을 맞췄다.

최근에는 보이스봇이 고객의 상담 의도를 파악하는 단계에도 생성형 AI와 LLM을 적용하는 작업을 진행하고 있다. 고객의 표현을 AI가 한층정확하게 이해하도록 지원해 보이스봇 응대 품질을 높이는 동시에 사람이 직접 관리하던 상담 시나리오 업무부담을 줄이는 것이 목표다.

이러한 AI 도입에 따른 변화는 상담 처리 실적에서도 입증되고 있다. KT에 따르면 AI 보이스봇과 ARS를 통해 유입되는 상담은 월평균 약 500만건에 달한다. 이 가운데 보이스봇을 통한 상담 완결률은 75% 수준이다. 즉, 보이스봇 이용 고객 4명 중 3명가량이 상담사 연결 없이 필요한 업무를 마치는 셈이다.

KT는 AI 상담 확대가 상담 처리와 운영 비용을 줄이고 상담사의 역량을고난도 고객 응대에 집중시키는 효과를 내고 있다고 설명했다. 이를 통해 확보한 자원을 다시 AICC 품질 개선에 투입함으로써 상담 응답률을 높이고 대기시간을 줄이는 선순환 구조를 구축하고 있다.

향후에는 고객센터에 '에이전틱 AI(Agentic AI)' 적용도 확대할 계획이다. 단순히 질문에 답변하는 수준을 넘어 AI가 고객의 숨은 요구와 상황을 파악하고 필요한 업무를 수행하도록 AICC를 발전시키겠다는 구상이다.

최세준 KT Customer부문 Customer전략본부장은 "이번 AX컨택센터혁신상 수상은 독자적인 AI 기술력과 최신 LLM을 결합해 이뤄낸 고객 중심 혁신의 결실"이라며 "앞으로도 차별화한 에이전틱 AI 기반 고객 경험을 지속적으로 확대해 나가겠다"고 말했다.

[류영상 매경AX 기자]