휴가지 고민말고 ‘뭘 하고싶은지’ 말씀만 하세요…AI가 찾아줍니다 [제27회 세계지식포럼]

여행 검색 넘어 AI 컨시어지 시대로
아태 여행객 과반이 AI로 여행 계획
목적지 대신 원하는 감정·경험 검색
후기·결제 신뢰 확보가 서비스 관건

제27회 세계지식포럼에서 로라 홀드워스 부킹닷컴, 아태 매니징디렉터가 ‘글로벌 컨시어지로 진화한 AI: 사람과 장소, 가능성을 연결하다’ 세션에서 강의하고 있다. 이승환기자

인공지능(AI)이 여행지 검색과 추천을 넘어 일정 구성과 예약, 현지 지원까지 여행 전 과정을 돕는 ‘글로벌 컨시어지’로 진화하고 있다. 목적지를 검색하는 데 그치지 않고 여행객이 원하는 감정과 경험을 반영해 새로운 장소를 제안하는 방식이다.

로라 홀드워스 부킹닷컴 아시아태평양 지역 매니징디렉터는 8일 서울 신라호텔에서 열린 ‘2026 세계지식포럼’의 ‘글로벌 컨시어지로 진화한 AI: 사람과 장소, 가능성을 연결하다’ 세션에서 “AI는 여행의 영감과 계획, 예약은 물론 여행 중에도 업계의 모든 패러다임을 근본적으로 바꾸고 있다”고 밝혔다.

홀드워스 매니징디렉터는 AI가 자연어로 표현된 여행객의 의도와 상황을 파악해 적합한 여행지와 일정을 제안할 수 있다고 설명했다. 그는 “과거에는 ‘9월 8일부터 12일까지 서울에 머물 3성급이나 4성급 호텔’을 검색했다면, 이제는 ‘서울에서 세 시간 이내에 사흘 동안 완전히 재충전할 수 있는 곳’을 물을 수 있다”며 “말하듯 검색할 수 있어 여행 탐색에 보다 인간적인 요소를 더할 수 있게 됐다”고 말했다.

부킹닷컴 조사에서는 아시아태평양 지역에서 AI를 활용한 여행 계획이 빠르게 확산하는 것으로 나타났다. 아태지역 11개 시장의 여행객 1만명을 조사한 결과 절반 이상이 여행의 영감과 계획 단계에서 AI를 사용하고 있다고 답했다. 응답자의 84%는 향후 12개월 동안 AI 활용을 늘릴 계획이라고 밝혔다.

홀드워스 매니징디렉터는 AI를 통한 개인화가 확대될수록 정보의 신뢰성을 확보하는 일이 중요해진다고 강조했다. 온라인에서 발견한 숙소와 관광지가 실제로 존재하는지, 사진과 후기가 현장과 일치하는지, 결제 정보가 안전하게 보호되는지를 확인할 수 있어야 한다는 설명이다. 그는 “인스타그램에서 본 아름다운 장소가 실제로 존재하는지, 막상 가봤을 때 전혀 딴판은 아닌지 어떻게 확신할 수 있겠느냐”며 “AI에 관해서는 신뢰를 빼놓고 이야기할 수 없다”고 말했다.

AI가 관광객의 일부 유명 도시 집중을 완화하는 데 활용될 수 있다는 전망도 내놨다. 여행객의 취향과 목적에 맞춰 덜 알려진 지역과 고유한 체험을 제안하면 관광 수요를 여러 지역으로 분산하는 데 도움이 될 수 있다는 것이다. 홀드워스 매니징디렉터는 “대부분의 국가는 관광을 늘리길 원하지만 특정 지역에만 쏠리는 불균형은 원하지 않는다”며 “관광 수입이 지역에 골고루 돌아가고 여행객에게 색다른 경험을 할 기회도 제공돼야 한다”고 말했다.

홀드워스 매니징디렉터는 부킹닷컴의 아시아태평양 시장 전반의 사업 전략과 운영을 총괄하고 있다. 2021년 6월 부킹닷컴에 합류했으며 한국과 일본, 인도, 호주 등 주요 시장의 사업 운영과 파트너십을 이끌고 있다. 이전에는 SAP 컨커에서 아시아태평양·일본·중화권 지역 수석부사장 겸 총괄매니저를 역임했으며, BCD트래블과 ABN암로 프라이빗뱅킹에서도 지역 사업을 담당했다.